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春節假期是旅遊業企業收入大增的時期，2019年春節期間，全國的旅遊接待總人數約4.15億人次， 2019年春節假期所帶來的旅遊收入約5140億元。但2020年的春節由於肺炎疫情的影響，舉國上下抗擊肺炎，紛紛選擇在家休息，連春節的串門活動都沒有了，更別提出門旅遊，並且大多旅遊景點都關閉，防止人流過大而引起疫情加重。很多人也為此改變了行程計劃。
2020年1月23日民航局發佈《關於免收民航機票退票費的通知》，對於1月24日之前購買民航機票的旅客自願退票的，各航空公司及其客票銷售代理機構應免費辦理退票，不得收取任何費用。1月24日，文旅部又發佈通知，1月27日起全國暫停境內外跟團遊和“機票+酒店”半自助旅遊產品，這意味著包含國內遊、出境遊在內的所有團隊旅遊和“機票+酒店”旅遊產品將暫時停止銷售和服務。
受新型冠狀病毒感染的肺炎疫情影響，出境航班大批取消、國內景區紛紛暫時關閉，旅遊行業首當其衝。有業內人士估計，“中國旅遊業每停滯一天，損失可能超過170億元。”
暫時停擺的旅遊業，令各大OTA紛紛陷入退訂潮，一時間十倍以上的電話量打爆客服中心，如潮的機票和酒店退訂的訂單湧進退訂渠道，這段時間各大OTA都承受著巨大的壓力。退訂潮過後，如何面對慘淡的業績和經營壓力，則是各大OTA面臨的更為嚴峻的考驗。
退訂訂單潮襲來
1月26日，李宇軒收到一條來自攜程的短信，自己一個月前在攜程上預訂的全家四人去馬來西亞沙巴的“機票+酒店”的訂單被取消了，攜程方面承擔無法入住境外酒店的損失，機票取消則根據航司政策予以處理，其它相應的費用損失（簽證、保險等）則需要李宇軒自己承擔。
為了更詳細瞭解退訂的規則和流程，從1月26日開始，李宇軒多次給攜程客服打電話諮詢，但是電話始終打不進去，全部處於忙線中。過了幾天，李宇軒收到攜程客服打來的電話，告知這個訂單已經在處理過程，相應的費用在幾天之後將會退回預訂的銀行卡。對於李宇軒而言，這個結果雖然比較遺憾，但是處理的過程和方式還比較順利。
事實上，旅遊行業是一個相對比較脆弱的行業，受到外界的影響比其他行業更多，也因此更為敏感，比如前幾年的日本地震、巴厘島海嘯、泰國熱帶風暴、泰國政局變動等事件都會對旅遊行業造成衝擊，至於2003年的SARS更是對國內的旅遊行業造成重創。而這次的新型冠狀病毒對國內旅遊行業的影響則是空前的。
各大OTA的平臺上自從疫情發佈以來，退訂的訂單就如潮水一般湧來。
來自攜程客服各個版塊的數據顯示，從疫情開始發酵時，攜程大住宿業務的電話進線量就成倍數增長，最高時達到8倍，酒店管家（在線客服）甚至達到了12倍。與此同時，機票退改的需求量增長了近10倍。“涉及旅遊團隊光自由行就有數萬張訂單需取消，各類更改需求更是不計其數。各種服務壓力瞬間爆發，處理量上升了10倍不止，但投訴比例得到了很好的控制。”攜程旅遊事業群客服總監錢軍介紹。
馬蜂窩的公關部相關人員告訴《商學院》記者，自1月21日起，退訂需求就突然暴增，馬蜂窩平臺上的退訂單數是百萬級別，每天產生的退訂訂單量是正常期間的近20倍。1月21日，馬蜂窩緊急成立了疫情應急中心，為消費者提供無損退訂服務。因疫情造成的機票、酒店、旅遊產品的退改，截至1月30日，馬蜂窩旅遊已為消費者即時退款墊資5億多元。
“全線退改保障既面臨無法預估的資損，也讓飛豬的客服熱線承受了前所未有的壓力。退改政策不斷升級後，飛豬客服來電量在1月24日迎來峰值，達到去年同期的10倍。在全員上陣擔任客服等一系列措施後，大部分用戶的問題得到解答。”飛豬大交通事業部總經理李晨表示。
在OTA平臺各類訂單中，機票的退票情況最為複雜，涉及金額也最大。從飛豬數據來看，在各項來電中，國內、國際機票的退改諮詢量佔比一直居高，目前仍佔6成以上比例，主要集中在退改催促及政策諮詢。可以說這次機票的退款對於整個航空界是一次大考，史無前例。
多方共同承擔損失
對於李宇軒而言，雖然這次出國度假的計劃泡湯了，但是整個退訂的過程還比較順利，“機票+酒店”的訂單僅僅用了12天的時間所有費用就退回到自己的銀行卡中，而且在這個環節自己並沒有損失。只是之前的馬來西亞簽證費、購買的保險和境外手機卡等費用只能自己承擔，差不多損失1500元。
對於酒店退訂方面的損失，攜程方面表示，出境自由行將根據酒店政策盡力為客戶挽回損失，其中如果在1月24日0點前預訂酒店，酒店入住日期在1月22日至2月8日期間的酒店均可免費取消，如果已入住或過入住時間取消則無法享受退訂保障。據悉，目前全球有約40萬家酒店已經加入到攜程發起的“安心取消保障”計劃。
截至目前，攜程已經完成了數百萬訂單的退訂，並於1月26日將重大災害保障金金額上升到2億元，聯合境內外合作伙伴共同制定善後方案。
途牛在疫情期間也啟動了2億元的重大災害保障基金，協同境內外合作伙伴，共同為用戶減損。例如，1月23日前已預訂，1月23日至2月29日（含）入住的全球單訂酒店訂單，途牛提供無損退訂保障，損失由途牛承擔。2月2日，途牛服務退改保障再次升級，全球單訂酒店無損退訂保障日期延期到2月29日。
馬蜂窩方面告訴《商學院》記者，酒店方面，正常流程和疫情期間的退款週期都是一樣的，7-14工作日就可以拿到退款，根據酒店的政策的不同，有些用戶在3個工作日內拿到退款。機票方面，非自願退票的國內航班訂單的退款在14個工作日左右，國際機票需要30個工作日左右。
疫情期間，所有平臺的退訂壓力都會彙總給航空公司，造成航司的壓力非常大，退款週期普遍在30個工作日。火車票方面，日常對客承諾3-7個工作日退款，但實際當天就能及時退款到賬，疫情期間由於退訂壓力激增，需要15個工作日左右。為了能儘快給用戶退款，部分OTA提前墊付了這些退款。
隨著疫情的持續，1月31日飛豬升級保障政策，對2月29日前出行的全部國內遊（含港澳臺）訂單，繼續實行100%免費退改，包括酒店、門票、跟團遊、自由行、本地玩樂、用車等類目。這也是目前旅遊業時間跨度最長，覆蓋面最廣的保障政策。進入退改高峰以來，飛豬國內遊訂單退訂率在70—80%。截止1月31日，所有出行日期在2月29日前的退訂需求，已經98%完成退款。
“首先保障消費者，這是飛豬和平臺商家達成的共識。而在這場史無前例的退訂潮中，度假類的很多商家無疑是最難的。所幸，目前越來越多的上游資源方都參與了進來，願為組團社、中間商努力減損。”飛豬國內遊總經理吳濤表示。
樂觀面對損失 未來機遇可期
本次疫情對於旅遊行業的衝擊不小，春節這一旅遊旺季的旅遊人數和旅遊營收因為疫情受到很大影響，許多平臺、商家都蒙受了巨大的損失。根據酒店專家華美集團首席知識官趙煥焱提供的數據，2003年國內SARS期間，整個中國的旅遊業的損失高達2768億元，然而，對標這次的冠狀病毒的疫情，旅遊行業的損失只會更大，因為疫情還沒有結束，具體損失無法預期。
“面對這樣的衝擊，馬蜂窩一直與上下游合作伙伴並肩作戰，我們相信衝擊只是一時的，目前我們要做的是先保障用戶的利益。我們相信疫情過後，旅遊行業終將回暖，正如SARS之後國家頒佈了一系列旅遊利好的政策—我們堅信這一點，就可以更好地應對此次的衝擊。”馬蜂窩方面表示。
隨著春節結束，行業供應鏈上下游溝通開始順暢起來，飛豬方面表示，藉助阿里巴巴經濟體的力量，飛豬也正在為平臺商家後續的恢復生產提供全面立體的方案。攜程方面也強調，被取消的訂單並不是消失了，只是延後，隨著疫情的結束，用戶一定還會重新預訂，企業要做的就是保證用戶體驗，等待疫情結束。
事實上，每次大的災難過後，都會迎來旅遊行業的大爆發，這次也不會例外，疫情過後，人們外出的需求會加大，國內外的旅遊熱度都會上漲。共同經歷了難忘的困難之後，人們在安排出遊時可能會加大家庭遊、親子游，以及具有新奇體驗的玩樂項目的比例。尤其是年輕群體，對於種草已久的各類目的地和玩法，會尋找“即時滿足”的渠道。
這一點可以對標2003年的SARS。2003年SARS結束後的第一個月，旅遊行業就迎來了“報復性”的反彈，當年7月、8月各大旅遊機構的業務量就井噴式的增加，甚至超過了SARS爆發之前的水平。例如2003年7月，攜程機票訂單成交量同比增長200%，環比6月增加82%，並超越SARS前1月的31%。
2003年10月，SARS疫情過後的首個“十一”黃金週，攜程平臺上的機票訂單成交量同比增長200%。這樣的全面反彈反而成就了當年的攜程，2003年，攜程實現營業收入1.827億元，較上年同期增長73.5%。2003年12月，攜程在納斯達克上市。
疫情是危機也是機會，相信整個旅遊行業會迎來春天。
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