自1月22日接到疫情举报的第一个电话以来，椒江区12345政务热线工作人员24小时不“打烊”，至今已过半个月，期间精准高效地架起市民与政府之间疫情咨询和举报的桥梁。12345政务热线全力以赴守卫人民群众生命防线，做到疫情相关件100%办结，为椒江68万人民群众和政府战“疫”在“前哨”。
一、以谋在先，科学调配力量，确保24小时内交办处置
疫情防控期间，椒江12345政务投诉举报中心科学排班安，选优配强，让骨干人员增援来电业务办理。每天由局领导带班，热线中心主任全天在岗，具体负责协调督办，10名值班人员实行24小时轮值。领导坚守岗位、靠前指挥，及时对接、发声指导，全力为疫情投诉件开“绿灯”，做到急件立办、特事特办。严格落实在12小时内交办预处理，24小时内处理答复完毕。为有效应对日益增加的群众投诉量，确保群众疫情相关件精准交办，快速处理。
二、精细部署、严格落实分工，快速协调高效解决
对市民反映的疫情相关来电件，根据应处理的事权单位进行快速分组，对接街道的2组、对接卫健、市场监管各1组。做到第一时间接收、第一时间交办、第一时间处理、第一时间回访核实。确保市民咨询和诉求得以快速解决，提高群众满意度。一是热点问题，协调解决。一次性口罩的购买成为疫情的焦点，口罩无处购买、买口罩排长队等共35件，第一时间报告区防疫指挥部，指挥部马上进行协调，要求原集中指定药店出售口罩的改为各药店分散出售，解决一罩难求、减少人员聚集等问题。二是举报核实，及时辟谣。来电人1月23日下午举报某小区一家三口都有发热、咳嗽等症状，是22日下午从武汉返椒，存在疫情传播隐患。中心将此情况报告区指挥部，指挥部特派专班人员进行摸底排查、实地核实、健康监测等，在24日上午10：20在椒江《新府城快讯》上进行情况说明，舆情辟谣，稳定民心。
三、高效联动，提供准确数据，政府决策有效参考
来电反映的热点问题就是本地疫情最灵敏的“体温计”。椒江区12345政务中心每日10点前梳理来电数量和热点问题，及时上报给区疫情防控指挥部，为区指挥部每天下午4点准时召开的疫情会商会提供议题内容参考。中心根据来电每天不定期报告疫情防控薄弱环节，如某小区业主进出随意，管控不严；某社区老年人聚集某小店里打麻将，存在隐患；某街道某村一老人在居家隔离期从后门溜出上公共厕所，“二对一”管控工作人员失责等。中心及时向区分管副区长报告，为政府快速处置、科学决策和发布疫情通告等提供精确的依据、有效的参考。
截止2月5日下午5时，椒江区疫情来电12345共603件，于2月6日上午10时全部交办处理。其中2月4日一天最多交办处置89件。战“疫”持续中，该区12345政务热线工作人员共克时艰，始终坚守疫情“前哨”，迎接春暖花开时。
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