去年4 月9 日，位於上海九江路的建設銀行九江路支行正式開業，這是國內第一家無人銀行。曾幾何時，這一現象被冠以“銀行鉅變”，有人甚至宣稱“鐵飯碗”將被砸，好像新零售的戰火，要迅速燒遍銀行業。
上海九江路中國建設銀行九江路支行
然而，據《中嬰商情》今年7月的實地考察，發現這一國內第一家無人銀行的現場門可羅雀，冷清之至，除了兩個保安，根本見不到顧客的影子！看來銀行新零售的戰火，並沒有燒起來。
無人銀行真“無人”，到底誰背鍋？
無人銀行真“無人”
中國建設銀行無人銀行位於上海九江路和南京東路的路口， 距南京東路地鐵站步行僅2 分鐘，上海絕好的金貴地段。
銀行處在上海金貴地段
據瞭解，建行的無人銀行網點基本分做理財服務區、生活服務區、金融服務區、智慧社交區，所提供的服務並未超過手機銀行、網上銀行可以辦理的範圍；一些體驗性的項目也主要是展示為主，呈現了建行的各類產品。
我們進去時，除了兩個保安，沒有一個客戶。
大廳空無一人
進門後，是人臉識別的閘門和敏銳的攝像頭。和阿里巴巴無人超市裡的識別裝置類似，除了第一次光臨需要綁定身份證，以後只需簡單識別即可進入。
能識別人臉的閘門
進入銀行後，沒有大堂經理要你取號填單，而是聲音溫柔甜美，乖巧懂事的機器人“小龍人”妹妹。在她的引導下，你能夠承辦幾乎所有傳統網點的業務，等待的過程中還能和她聊天！不得不說，聲音確實甜~
機器人“小龍人”妹妹
沒有櫃員，取而代之的是智能櫃員機，90%以上現金及非現金業務都能辦理，只需帶上耳機和眼鏡，遠程一對一。
能刷臉的ATM取款機
ATM 取款機也升級了。客戶在建行留取了臉部信息後，可以刷取臉部及虹膜信息直接取錢，整個過程不需要帶銀行卡，不需要帶手機，只需要刷臉驗證就可以秒速取款。
電子“圖書館”
還是一個擁有5 萬冊電子圖書的“圖書館”，手機一掃，就能把書保存帶走。當然，如果你喜歡讀書的話~
集AR、VR 多項技術的虛擬體驗室
這是一個實現了AR、VR 多項技術的虛擬體驗室，坐下來就能把建行建融家園中所有租賃的房子看一遍。
銀行的智能化
其實早在三四年前，智能技術就陸續引入了銀行。智能機器人“嬌嬌”在常州、無錫和成都等20 多個城市的銀行上崗，充當大堂經理，已經可以通過語言識別、觸摸交互、肢體語言等方式，與客戶互動聊天，為客戶逗樂解悶。
而近來中國（北京）國際服務貿易交易會——金融服務專題展上，位於建行展區最核心區域的“5G 科技無人銀行”又成為一大亮點。建行對外透露，計劃今年年底前在北京推出10 家5G 科技無人銀行，其中3 家無人銀行將在今年6 月率先開業，分別位於清華園、中糧廣場和長安興融中心。
據《中嬰商情》瞭解，建行 5G 科技無人銀行以 5G 技術為基礎，將人工智能、生物識別、物聯網、全息投影、VR/AR、大數據等新科技，應用於迎賓識別、互動體驗、展示銷售、業務辦理等客戶全程服務。在強化功能和提高效率後，5G 無人銀行除了能辦貸款，還可繳納水電燃氣費，藉助接入的政務服務功能，打印證照和查詢個人信用信息等服務也都將得以實現，使其變身為客戶的智能理財秘書。
目前以探索為主
借勢5G 技術，無人銀行的未來似乎可以暢想，但遠沒有這麼簡單，除了受限於技術發展，還有來自信息安全的挑戰，以及銀行業本質上作為一種零售業，怎樣去滿足客戶需求以及帶給他們好的消費體驗。
首先是信息安全。無人銀行只是業務受理方式的轉變，確可以提高效率，但風控水平卻絲毫不能下降。其中經辦人員和現場授權是最重要的把控風險的兩道關口，因為這是櫃員直接接觸客戶和業務，然而在無人網點這兩道關口都不存在了，這就需要後臺把好風控關。比如首次錄入身份信息，以及之後的改名字、改證件號等一些高風險業務，對前兩道關口依賴極大。早前，建行的無人銀行就在後來銀監監管實地調研之後，出於風險合規的考慮，被禁止在“無人”的場景下辦理那些根據監管要求必須去櫃檯辦理的業務。
即使各家銀行都改成了無人網點，能不能把風控保持在原有水平，或者因此需要增加的投入是不是與產出相匹配，值得細思量。
母嬰行業事關母嬰群體，安全更重要，三聚氫氨就是慘痛的教訓。站在顧客健康安全的角度，母嬰店能不能對產品安全時刻保持警惕，及時跟進相關信息，比如國家披露的假冒偽劣產品，開展服務項目能不能嚴格核實從業人員的資質，以及開展過程中避免身體損傷等安全問題發生。
其次是消費體驗。普通客戶金融產品典型的線下消費過程是：排隊、諮詢、辦理、復購。痛點也伴隨其中，比如讓人抓狂的長時間排隊，線上復購時仍缺少高效的諮詢服務，仍需要重複痛苦的線下流程。可以想象，無人銀行同樣會遭遇排隊麻煩，如何結合成熟的網絡定位精確估算到店時間，替客戶節約時間的同時， 把排隊區域改造為體驗區，以服務帶動業務增長，同樣值得深思。
縱觀母嬰行業，越來越多的可標準化的產品通過線上渠道銷售，比如紙尿褲、奶瓶等。但這並不意味著母嬰店可以完全線上化，服務項目自不必說，是線上望塵莫及的，專業高效有溫度的諮詢服務同樣是線下的優勢，能有效增加顧客黏性，無論是推動新客開發還是提升復購率。
母嬰店一是要加強專業知識，在專業上滿足顧客的諮詢需要， 比如餵養方面的，生育方面的，營養方面的；二是開展專業的諮詢服務活動，比如媽媽班，營養健康講座等。
此外，我國有相當數量的老年儲戶，他們接受新事物慢，習慣於人工服務，這恐怕是無人銀行無法滿足的。
所以，即使無人銀行以後能春風得意，也只能作為線下的補充形式存在，取代的也多是操作性的工作，比如櫃員崗和大堂經理， 節省的人力可以分流到營銷崗或後臺。或許將來他們的工作場所不再叫“××支行”，而是“××財富中心”“××理財中心”。
顯然，無人銀行以及銀行的智能化轉型目前還是以探索為主， 尚有不少問題要解決。
零售是個細水長流的活
其實所有零售業務都一樣，不管是銀行零售還是母嬰零售，都是一個細水長流的活，需要持續投入財力、物力、人力，需要精細管理。比如每個網點或門店開在哪裡，多大面積，租金多少，投入多少運營費用，配什麼人，下多少指標，每天辦了哪些業務或賣了哪些產品，完成了多少筆業務，是不是還有優化空間，是不是還可以提高人均利潤等等，這些都應該作為基礎工作來抓牢抓實，技術只是輔助工具。
由於專業知識匱乏、思考能力不足，消費者在很多情況下卻是盲目的，是可以被套路的，但他們作為消費者所擁有的選擇權，足以讓所有零售商忌憚。
所以最終決定零售成敗的，是你的服務行不行，體驗好不好，能不能真正替消費者解決問題，而不是看你翻新了多少花樣，把零售打扮得多麼漂亮，多麼會花言巧語。
無論是母嬰還是其他零售，把心思放在如何滿足客戶需求上， 實實在在幫他們解決遇到的問題，假以時日，成效也將逐漸顯現。
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