如果列一份宜家的畅销榜单，排名第一的可能不是沙发、台灯、置物架，而是出口处1元一支的冰淇淋甜筒。
仅2015年，宜家中国就售出1200万支甜筒。1元的甜筒看似赔本，却为宜家带来了极佳的“终”体验，成为人们记住宜家的一个标记。
1元人民币的冰淇淋不会亏本吗?背后的逻辑是什么?
这还得从峰终定律说起:
峰终定律是诺贝尔奖得主，心理学家DanielKahneman，经过深入研究，发现对体验的记忆由两个因素决定：
高峰(无论是正向的还是负向的)时与结束时的感觉，这就是峰终定律。
它是基于潜意识总结体验的特点：对一项事物的体验之后，人们所能记住的就只是在峰与终时的体验。而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。
比如，星巴克的峰，是友善的店员和咖啡的味道，终是店员的注视和微笑。
尽管整个服务过程中有排长队、价格贵、长时间等待制作、不易找到座位等很多差的体验，但是客户下次还会再去。
再举个例子，餐馆的菜肴未必每一道都精致可口。但如果有一道特别出色的招牌菜，再加上美味的餐后甜点，多半会让顾客们赞不绝口，感觉自己不虚此行。
还有游戏里面王者荣耀也是很好的运用了峰终定律，当连续杀死对手的时候，是不是感觉很爽。这时候屏幕会弹出“二杀”、“三杀、"n杀″，感觉就更爽了。
游戏结束，给你评个“超神”、“MVP"，通过视觉上的弹框击杀提示与配音上的激励叠加，把这种体验不断深化，做到极致。
宜家的购物路线也是按照“峰终定律"设计，虽然它有一些不好的体验。比如“地形”复杂，哪怕只买一件家具也需要走完整个商场。比如店员很少，找不到帮助，比如要自己从货架上搬货物，要排长队结账等等等等。但是它的峰终体验是好的，它的峰就是过程中的小惊喜。
比如便宜又好用的挂钟，好看的羊毛毯以及著名的瑞典肉丸;它的“终”是什么呢?就是出口处1元钱的冰淇淋。如果没有出囗处1元钱的冰淇淋，宜家的终体验可能会很差。
所以，1元钱的甜筒看似赔本，却为宜家带来了极佳的“终”体验，成为人们记住宜家的一个标记。当人们再回忆起宜家的购物之旅时，会觉得整体行程都非常棒。
所以对营销和企业，制造峰终的难忘瞬间至关重要。一个品牌，不能做到十全十美，但是击中用户的“爽点”，可以模糊掉其他不足，那正是体验的正向波峰最高点。
往往这一难忘的瞬间，决定了顾客是否会继续光顾。可惜的是，我们所接触的很多企业还没有意识到。对“终”的设计往往不好，白白的流失了很多会重复购买的顾客。
我们再来看一个关于客服的例子：
好客服法则
假设你是一个直接面向消费者公司的客服工作人员。现在你想提升一下顾客的消费体验。摆在你面前有两个计划：
A计划：专注于那些对你们服务的印象中等偏上。给打了5分到7分(10分为满分)的那些顾客，想要把他们的体验提升到9分。
B计划：专注于差评，要求全面保障服务质量，一定要尽量减少差评。
请问你选择哪个计划?
研究表明，大多数公司选的是B计划，会把公司80%的资源拿去减少负面体验。这完全可以理解，我们作为一个服务至上的公司，怎么能对顾客的抱怨不管不顾呢?
但是营销专家的建议却是，你应该选择A计划，原因：
首先，给好评的顾客是最有价值的顾客。他们将来更有可能再次在你们公司消费。对航空公司来说，打7分的顾客平均每个人第二年会回来再花费2200美元，而一般的顾客平均只会再花800美元。所以你应该培养铁杆粉丝。
这大概就是为什么有的航空公司根本不在乎那些买了廉价机票、一年偶尔才飞一两次的乘客，他们在乎的是头等舱那些常客的体验。
其次，因为中等体验的人占了绝大多数，所以如果能想个什么办法把他们的体验提升到7分，效率是最高的。研究而论，同等资源下，A计划的收益是B计划的88倍!
好，那如何让你的顾客满意，并给出你的7分呢?这就引出了一句格言，获得好服务口碑的最重要的行业秘密：多数可遗忘，偶尔特漂亮。
也就是说，你给顾客的绝大多数服务都很一般，让他完全不在意就行。而好口碑则来自你偶尔给他一个特别好的体验。比如你到一个酒店住，酒店的价格不贵，条件很一般，设施都有点旧了，本来就是个很平淡的经历。
但是这个酒店的服务员有权“搞细节”：在发现你喜欢吃的水果时，会增加你喜欢的品种，而且还是免费的。当你回到房间，发现床上放着酒店送你的一瓶酒。哪天你要走了，酒店还给你一个小礼物。这些小细节，你能不给好评吗?
所以对营销和企业，制造峰终的难忘瞬间至关重要。我们接下来看看：
制造难忘瞬间的3个方法
一、注重仪式感
童话《小王子》里，仪式是什么?小王子问道。狐狸说，它就是使某一天与其他日子不同，使某一时刻与其他时刻不同。
就像你十八岁需要一个成人礼，毕业需要一个毕业礼，结婚需要一个婚礼一样，爱情也需要仪式感。在多年后回想起来的时候，仍旧记忆犹新，仍会莞尔一笑。
比如两个人一起精心地准备一顿饭、一起去探索未知的世界、每个月约定一个日子一起看一部电影，交流心得、为对方取一个专属的昵称。
你看现在有很多做线上课程培训的，在学员结业的时候都会做一个结业典礼，还会做结业证书颁发。不需要多少成本，但是往往能让学员满意度大大提高。
有一些非常高质社群，你进群的时候，需要填一个进群表，看一段入群守则，并向大家自我介绍。有的还需要来个进群宣誓，搞得特别有仪式感，虽然过程繁杂，但是让用户印象深刻，体验升级。
二、突出重要性
重要的东西，总是会让人印象深刻。比如在约会的时候，要让对方对整个约会有很好的体验，就要学会让对方感受到你给对方留下高峰印象。
针对他喜欢的类型，选择适当的着装和妆容，能够让对方眼前一亮。看到你的第一感觉能够占对方对你印象的70%-80%，所以第一印象一定要让对方眼前一亮。
举例，你是老板，要给团队成员传达一个重要的决策，如果你只是通知下大家明天十点开会，没有人会重视;但是，你叫助理印个公告，再盖上公章，要求所有管理层必须到场，不得请假，这就能让人印象深刻。
三、制造惊喜
平淡的生活，需要偶尔来点小惊喜。作为一个酒店客人，当你走进房间，看到舒话的房间氛围。
拉开窗帘，看到优美的窗外场景的时刻，门铃响了。服务员送上了一盘你最喜欢的水果，无比的惊喜征服了你，这真的是极致体验。行为设计学里的随机奖励，也是这个意思。
就比如你在下班回家路上，天上掉下10000元现金到你手上，我想你会记得一辈子。所以，我们对一段经历的观感不在于全部过程，而在于其中的峰值和关键节点的那些瞬间。
瞬间的力量可不仅仅是难忘的回忆，它还能是营销上的利器!
閱讀更多 企程創業孵化中心 的文章
