辦信工作是信訪工作的基礎性工作，我國的信訪工作就起源於辦信工作。新中國成立之初，毛澤東同志曾指出，“必須重視人民的通信，要給人民來信以恰當的處理”，歷經時代變遷，辦信工作直接服務於黨和政府、服務於領導同志、服務於人民群眾的政治屬性始終沒有改變。黨的十八大以來，黨中央從黨和國家的全局出發，加快推進信訪制度改革，習近平總書記多次對信訪工作作出重要指示批示，為我們做好新時代辦信工作指明瞭前進方向，提供了根本遵循。
一、強化責任擔當，把辦好來信作為堅持以人民為中心的具體體現
習近平總書記要求我們帶著感情和責任為民解難、為黨分憂，為維護改革發展穩定大局作出新的貢獻。按照“三定”方案，國家信訪局辦信司負責辦理國內群眾和境外人士寫給黨中央、國務院及黨和國家領導人的信電，職責重大，使命光榮。我們深刻認識到，必須不斷增強“四個意識”、堅定“四個自信”、做到“兩個維護”，積極履行崗位職責，認真辦好群眾來信，才能不辜負中央領導同志的重託。
（一）通過辦好來信及時回應人民群眾關切，有助於妥善化解矛盾、爭取工作主動
據統計，這些年在國家信訪局收到的群眾來信中，涉及個人訴求問題的佔大多數，且通常與住房、教育、養老、醫療、環境、食品藥品安全等民生問題息息相關。老百姓給黨和政府寫信，往往滿懷信任、充滿期待，如果我們把這一樁樁看似小事的難題及時解決好了，就能有效促進社會和諧穩定，就是在為民解難、為黨分憂。從群眾來信特點和矛盾發展規律看，抓早抓小、防微杜漸，及時處理和回應群眾反映的訴求，有利於把握主動、掌控大局，以最小成本獲取最大效應。反之，則有可能將小事拖大、大事拖炸，引起矛盾累積上行，使簡單問題複雜化。長期以來，在我們收到的群眾來信中，重複信佔到相當大的比例，辦理這些信件花費了我們大量時間和精力，使本就緊張的工作力量更加不堪重負。因此，必須從大處著眼，從小處著手，下大力氣及時就地解決好群眾反映的合理合法訴求，回應群眾關心關切，讓群眾更加暖心舒心安心。
（二）通過辦好來信及時彙集社會各界關注，有助於領導同志擘畫全局、科學決策
“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，政策好不好、落沒落實，老百姓最有發言權。群眾來信是原汁原味的民生民情和送上門來的調查研究，有利於黨委政府全面瞭解社情民意、研判政策得失；有利於多維度多視角發現問題，增強工作的前瞻性和針對性；有利於提高科學民主決策能力，從源頭上預防和減少信訪問題的發生。這些年，國家信訪局辦信司始終將向中央領導同志報送信訪信息作為工作的重中之重，堅持既報喜、也報憂，在實踐中產生了積極的效果。如，2015年1月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳聯合發佈了《關於縣以下機關建立公務員職務與職級並行制度的意見》，在全國部分省市縣以下機關開展試點工作後，我們陸續收到一些基層幹部來信，反映這個文件實施過程中出現的問題，並提出了很好的意見建議。我們及時將有關情況整理上報，中央領導同志作出重要批示，人力資源社會保障部等部門高度重視，深入開展了專題調研。通過4年多的試點，這一重大政策措施運行良好、基本成熟，並於今年6月1日在全國範圍內推開。
（三）通過辦好來信及時傳遞黨和政府關心關愛，有助於贏得群眾信任、築牢執政根基
習近平總書記在擔任福州市委書記時，就曾交代身邊工作人員：“凡是群眾來信，一律都要交給我過目”，並親自研究、親自部署、親自批閱、親自查辦，三年時間裡累計批閱群眾來信函件達千餘件。到中央工作後，雖然政務十分繁忙，仍始終把人民群眾利益放在心中最高的位置，不僅為信訪工作指方向、明方法，而且親力親為做信訪工作，直接閱批、回覆群眾來信，充分體現了黨的領袖、大國領袖的政治品格、以人民為中心的執政理念和真摯的為民情懷。這些年，根據中央要求，我們積極履行工作職責，及時傳遞中央領導同志對人民群眾的關心關愛，積極傳播正能量。我們通過電話、短信、信函或專人到場等方式，對社會各界群眾來信進行個性化回覆，代表黨和政府將一聲聲問候傳遍四面八方。許多群眾受此激勵，紛紛再次來信表達對黨中央和中央領導同志的擁戴之情。如，廣東省葉某來信說，“一封普通的信函，能夠引起你們的高度重視，體現了我們黨為人民服務的本質永不褪色，說明總書記的‘以人民為中心’理念得到了充分發揮和落實”；旅美華人林女士來信說，“非常高興那封用愛心、說誠實話的信，竟然寄到了，而且你們還能以正面的心接納”；河北省農民工李某來信說，“接到工作人員打來的電話，我心頭鹿撞，已經激動地說不出話來了”。
二、突出工作重點，把辦好來信作為體現工作水平的有力抓手
瞭解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心，是習近平總書記對信訪工作提出的總要求，更是做好辦信工作的總遵循。辦信工作是一項系統性工程，涵蓋內容多元，工作程序繁瑣，必須釐清思路、找準要害，從推動問題解決的關鍵環節尋求突破，努力從以下三個方面提升工作水平：
（一）往細處用心，在推動加強自身工作規範上多找不足
基礎業務規範化是做好信訪工作的基本保障和重要支撐，直接影響著信訪工作公信力，甚至決定信訪工作整體水平。國家信訪局對這項工作始終高度重視，持續加大督導、檢查和考核的力度，有力促進了整體情況的根本性好轉。但我們在工作中也發現，少數地方和部門不抓關鍵、不重細節，登記分類不規範、轉送交辦不規範、回覆告知不規範、督查督辦不規範、複查複核不規範等現象時有發生。
這些年，圍繞深入貫徹實施《信訪條例》、深化信訪制度改革，國家信訪局先後出臺了一系列規範性文件，其中涉及來信辦理工作的就有：2014年9月印發的《關於進一步加強初信初訪辦理工作的辦法》，2015年10月印發的《信訪事項網上辦理工作規程（試行）》，2016年6月印發的《信訪事項簡易辦理辦法（試行）》。這幾個制度辦法均強調了初信辦理工作的重要性，明確了初信辦理的基本原則，特別是針對一些事關群眾切身利益、訴求明確、責任清晰的民生問題，要求簡化轉交程序、縮短辦理時限，更快更好地回應群眾期待。根據新形勢新任務新要求，還先後修訂了《國家信訪局辦理群眾來信工作規則》等工作規則，為辦好來信提供了重要依據。
一分部署，九分落實。現在，我們每個月都要集中組織開展業務規範化檢查，重點針對來信辦理中的問題進行通報，並與平時考核掛鉤，以查促改、以改促提。具體做到“五查”：一查登記要素是否齊全、清楚，二查是否嚴格落實訪訴分離與分類處理原則，三查是否準確轉送交辦、及時督辦，四查是否按規定進行回覆、告知，五查是否納入群眾滿意度評價等。同時，還通過國家信訪信息系統隨機抽查地方工作情況，雖然總體來說還不錯，但不規範問題並不鮮見。如，曾經有群眾向國家信訪局反映，由於種子質量差，忙活一季顆粒無收。這個信訪件轉到某縣後，信訪部門轉到事發地鎮政府處理，但若轉到農業部門依法查處並賠償，處理效果可能會更好。下一步，我們將按照“系統抓、抓系統”的要求，緊盯來信辦理流程是否規範，適時對各級各地存在的敷衍草率、避重就輕、職責錯位等問題，進行“點對點”提醒、“清單式”監督。
（二）往實處用力，在推動責任單位主動作為上多下功夫
做好信訪工作，說一千、道一萬，關鍵還是要解決問題。辦信工作的核心和生命力也在於此。從實際情況看，絕大多數信訪問題的產生，責任並不在信訪部門，僅靠我們自拉自唱、單打獨鬥肯定不行。解鈴終需繫鈴人。對於辦信工作而言，還應牢固樹立“寫信管用”導向，立足崗位、揚長避短，重點從三方面發力：
一要層層傳導壓力。在國家信訪局收到的群眾來信中，大部分是寫給黨中央、國務院領導同志的，地方信訪部門收到的來信也多數是寫給本級黨委、政府負責同志的，信訪部門有責任、有義務把群眾反映的實際困難和問題原原本本報告給領導同志，通過領導的重視和關注，倒逼責任單位積極履職、糾偏補漏。根據中央要求，各地都建立了領導閱批群眾來信制度。現在，國家信訪局每個月都要選取一些群眾來信送各位局領導批閱，他們都會逐件提出辦理意見。從各省情況看，河南省在落實各級黨政主要領導閱批群眾來信制度方面，對閱信數量和質量均作出硬性規定，並建立了定期督查通報問責制度，有力推動了領導真閱真辦、問題真結真了。
二要提升工作合力。在很長一段時間，受條件所限，信訪部門習慣於關門辦信，也給外界形成了拆拆轉轉的印象。有的責任單位不瞭解辦信工作職責和要求，有的甚至認為信件可辦可不辦、可管可不管，更別提解決問題了。近年來，許多地方信訪部門積極調整工作思路，堅持開門辦信：一方面，通過開展人民建議徵集等工作，加強與群眾的良性互動，引導群眾一起出謀劃策，推動重大問題解決；另一方面，深入開展相關理論研究和專題調研，加強與責任單位的交流與溝通，力求贏得更多的理解與支持。如，上海市的人民建議徵集、北京市的信訪矛盾研究等都取得了顯著成效，為大家提供了有益的借鑑。
三要激發內生動力。當前，全國信訪系統深入學習貫徹習近平總書記關於加強和改進人民信訪工作的重要思想，就是要堅持以人民為中心的信訪工作核心理念，堅持群眾路線的信訪工作基本方法，堅持維護群眾合法權益的實踐要求，以更加真摯的為民情懷、更加振奮的精神狀態、更加紮實的工作作風，發揚釘釘子精神，推動依法及時就地解決群眾合理合法訴求，做到件件有著落、事事有迴音，讓群眾看到變化、得到實惠。如，吉林省通榆縣居民陳某來信反映，他家與本縣供熱公司因供暖費糾紛，導致供熱中斷達10年之久。我們通過信訪信息系統逐級轉送到通榆縣，縣信訪局立即與來信人聯繫核實，縣住房城鄉建設局及時調查處理。不到8天，陳某家的暖氣便通了。這是信訪和職能部門形成工作合力的成功實踐。類似這樣的典型事例，今後我們要進一步加大宣傳力度，樹立鮮明導向，形成輻射效應。
（三）往大處用腦，在推動從政策層面解決問題上多做文章
大量事實表明，許多信訪問題的產生，與政策不落實、不完善、不周全密切相關。因此，我們應當透過現象看本質，跳出個體看全局，針對群眾反映強烈的突出問題，在積極推動解決個案的同時，深入思考如何從政策層面推動成批解決問題。通過多年來的實踐和積累，“人人關注信息，全員報送信息”的濃厚氛圍已在國家信訪局基本形成。
一是整合工作力量。為進一步強化工作統籌，國家信訪局建立了由辦信司牽頭、相關業務司室參加的信息編報統籌工作機制，定期進行會商，研判信訪動向，確定信息選題，形成了做好信息報送工作的強大合力。組織業務骨幹成立信息保障小組，重點圍繞中央領導同志關心的民生問題，及時編報有分量的專題報告，為中央科學決策提供參考。二是突出報送重點。堅持問題導向，強化底線思維，聚焦領導關心、社會關注、群眾關切的重大問題，及時發現和報送戰略性、前瞻性、傾向性信訪信息。如，今年以來，重點圍繞打好防範化解重大風險、精準脫貧、汙染防治三大攻堅戰，以及慶祝新中國成立70週年、減稅降費、基層減負等方面專題，已經組織編寫報送了一批具有較高參考價值的信息材料。三是豐富報送形式。近年來，我們不斷創新信息報送方式，擴充信息報送載體，通過單件或綜合報送等多種形式，整理彙總事關國計民生的重要來信信息，呈報中央領導同志並抄送相關部門參閱。
國家信訪局每年都要報送大量信息材料，可以說平均每天都有信息送到決策者案頭，也經常可以看到中央領導同志就某一方面問題作出重要批示，推動相關問題批量解決。如，近年來，我們不斷收到一些航運經營者、行業協會來信，反映由於國內港口經營方亂收費，導致廣大航運經營者利潤被一再壓縮，步履維艱。我們及時把這些情況整理上報後，受到中央領導同志高度重視並作出重要批示。今年的《政府工作報告》中明確要求，取消或降低一批港口收費。隨後，交通運輸部修訂了《港口收費計費辦法》，有效降低了航運經營者成本。
三、堅持改革創新，把辦好來信作為推進信訪制度改革的重要窗口
習近平總書記指出：“創新始終是一個國家、一個民族發展的重要力量，也始終是推動人類社會進步的重要力量。”按照中央部署要求，這些年全國信訪系統堅定不移推進信訪制度改革，受到社會各界廣泛肯定。辦信工作作為信訪工作的重要組成部分，也應在積極探索創新中更好地服務改革發展大局。
（一）積極探索體制機制創新，為高質量辦好來信提供組織保障
黨的十八屆三中全會以來，根據中央信訪制度改革要求，國家信訪局對辦信工作力量進行了整合，採取以地區為主、兼顧重點來信分類辦理相結合的模式。為推進辦信工作的規範化、精細化、專業化，還圍繞業務規範、業務督辦、業務指導、信息報送、業務調研、業務宣傳、業務信息化等方面工作，成立了七個工作小組，定期組織問題分析和業務攻關。
各地在辦信工作體制機制創新方面也有不少鮮活實踐。如，天津市修訂完善《辦理群眾來信“七步工作法”》，進一步規範來信受理、辦理、答覆、督查督辦等工作。重慶市堅持日巡查、季通報制度，有效提高了來信辦理規範化程度，為促進實體問題解決奠定了基礎。湖北省在全省印發《依法分類處理信訪訴求工作規則》，出臺相關實施細則，為依法分類處理提供法律遵循。
（二）積極探索技術手段創新，為高質量辦好來信提供有力支撐
這些年，隨著“陽光信訪”的大力推進，辦信工作充分利用信息化、智能化手段，推動辦信方式從粗放向精細轉變，主要分兩步實現。
第一步，解決前端信件流轉問題，形成閉環管理。2016年7月，建成了信件管理系統，通過與郵政部門數據共享，與國家信訪信息系統順暢對接，賦予每封來信“數字身份證”，信件簽收、流轉、辦理全程留痕，實現了“信息全錄入、業務全流轉、數據全生成、辦理全公開”，確保了信件辦理各環節責任到人，將來信“件件有痕跡、件件有著落”的要求落到了實處，有效杜絕了信件遺失和非正規渠道流入等問題的發生。
第二步，推進信訪業務智能輔助系統建設，同步開展來信集中掃描工作。基本思路是，通過集中掃描將群眾來信轉化為電子數據，為OCR文字識別、語義分析、圖片比對等提供基礎，實現信件要素自動提取、重複件精準判重、概況自動生成、智能受理辦理等目標。接下來，將按照“共性問題工具化、通用需求共享化”的設想先行先試，推動在提高來信辦理質量上見成效。
（三）積極探索方式方法創新，為高質量辦好來信提供路徑指引
當前，信訪工作的主攻方向是“控增減存”，對於辦信部門來說，既要辦好初信把住“第一道關口”，全力控增；又要治理重信推動化解積案，全力減存。要實現既定目標，應重點抓好三個方面：
一是要“準”。對登記受理的來信，務必按章操作，做到規範準確。在流轉程序上，要及時受理辦理，規範出具告知，按期回覆送達，完整上傳材料，按規定與群眾溝通見面；在實體辦理上，處理意見要落實，解決問題要到位，要以“群眾滿意不滿意、高興不高興、答應不答應”作為檢驗工作的根本標準，全力推動依法及時就地解決群眾合理合法訴求。
二是要“快”。按照推進讓群眾“最多訪一次”的相關要求，強化了首辦負責制，加快了信件流轉速度，對接收拆訂、甄別調度、登記辦理等各環節均做出詳細規定。堅持易事快辦、急事急辦，對轉送、交辦、督辦的信訪事項，經辦人要全程跟蹤、及時督辦、一盯到底。
三是要“緊”。今年是中華人民共和國成立70週年，大事多、喜事多、要事多，我們要有時不我待的緊迫感。下一步，將繼續緊盯信訪矛盾化解攻堅，加大工作力度，特別是對登記受理的重複信實行應轉盡轉，以此督促各地掌握情況、履職盡責，在減少存量方面下更大功夫。
（作者：國家信訪局辦信司司長謝清華）
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