劉軍：讓“聯想智慧中國”成為聯想的新標籤

11月14日-15日，第五屆聯想創新科技大會（Lenovo Tech World 2019）在北京舉行。本屆大會以“聯想 智慧中國”為主題，分為行業智能日和個人智能日兩天，全方位展示聯想在智能變革時代的前沿科技探索和實踐成果。

此次大會，聯想集中展示和發佈了一批智能辦公、智慧生活等智能設備。其中，包括聯想首款摺疊屏手機 motorola razr、全球首款摺疊屏電腦ThinkPad X1、全球首款5G電腦、新品類家庭智能服務器首款產品——聯想個人云存儲、5G旗艦手機聯想Z6 Pro 5G版、拯救者遊戲筆記本，以及打破不同操作系統設備界線的智能設備協同引擎Lenovo One、聯想智能會議系統、增強現實辦公方案等一系列領先的軟硬件產品。

從最新公佈的第二財季業績來看，在國內PC市場下行的大環境下，聯想中國通過深化以客戶為中心轉型，升級PC業務模式直接觸達客戶，引領產品創新，市場份額達到40.1%，創歷史同期新高。智能物聯轉型業務圍繞智能物聯產品、智慧服務和智慧行業解決方案三大賽道全力推進，從模式探索、價值驗證階段進入到複製擴張、高速增長階段，收入已經接近聯想中國總業務體量的10%。其中，智慧服務作為新增長引擎持續取得突破，收入達到13.09億元，同比增長42.3%，展現出強大增長動力。

聯想集團執行副總裁兼中國區總裁劉軍在會上表示，“聯想中國將致力於在未來的三到五年內轉型成為國內領先的智能產品、服務和解決方案提供商，我們希望3年內來自智能物聯轉型業務的收入能超過聯想中國總營收的四分之一。”

在新的歷史機遇下，聯想中國的智能化變革正在全速前進，正從一個PC領域的領導者，蛻變成為一個智能產品、服務和解決方案的供應商。是機遇，更是挑戰，智能變革賽道上愈發擁擠，“聯想 智慧中國”全新願景落地路漫漫。

大會結束後，聯想集團執行副總裁兼中國區總裁劉軍以及聯想集團副總裁、中國區服務業務總經理戴煒接受包括盒飯財經在內的媒體採訪。

以下是採訪實錄。

Q1：聯想在中國PC市場的地位毋庸置疑，現在整個互聯網發展的主戰場轉移到移動互聯網，移動互聯網新的產品構造這塊，聯想下一步在中國市場的PC發展規劃是什麼？

第二個，您剛才一直在會上講聯想賦能智慧中國建設，這個提法很多企業都提，包括微軟、華為、高通、Intel……聯想跟其他廠商比有哪些特點，不同點在哪裡？謝謝！

劉軍：

PC仍然會是聯想一個重要的核心業務，目前我們主要的營業收入也是從PC來的。從中國區來看我們確實已經佔到了絕對領先的地位，我們的市場份額比第二到第五名的總和還多，長期保持領先地位，不斷提高市場份額，包括上個季度創歷史同期的新高，這個季度估計也會是歷史新高。對我們現在來說，首先PC是核心業務，肯定在這個業務上繼續做好。這次大家看到PC創新，包括可摺疊PC，包括5G的PC，實時在線的智能PC，這些都不斷地創新和細分市場，我們在這上面會做好，把戰略產品做好。

除了剛才說的產品技術創新以外，業務模式創新上也會有非常大的進步，我們現在一直在提“以客戶為中心轉型”，像我們C端的業務，剛才開場說了一下，大家可能對聯想感受更多的是C端業務，但實際上C端業務在中國佔比不到40%，聯想更多是B端的公司，60%以上是B端。C端業務模式過去兩年變成完全直接觸達消費者，過去是通過渠道去賣給客戶，未來我們的方向是直接聯繫消費者。我們過去兩年做了脫胎換骨的變化，雙十一業務爆的不行，基本上熱銷的都銷完了，在PC業務不好的情況下，我們利用新的工具在不斷創新，拉近跟客戶的關係，服務好客戶。

第二個轉型，快速和堅決地向新的業務去轉型，叫智能物聯轉型，服務是我們轉型重要的方面。 我們的優勢有幾個方面：第一，我們決心很大，我們是all in的狀態，涵蓋社會、行業、企業和個人。個人維度不多說了，我們是一個To C的大品牌。企業維度也比較好理解，聯想本身是智能化轉型的樣板，希望把自己的經驗拿出來幫助其他企業來做。以我們的電話中心來舉例，大概每年有1000多萬的客戶跟我們交互，通過電話，以及微信等各種各樣數字化的平臺，對我們發出服務的請求。我們電話中心功能非常強大，有一套智能客服系統（魔方系統），非常智能化，有非常強的知識體系幫助我們服務人員提供服務，我們非常有效率，服務的滿意度遠遠領先同行業，這是非常高的滿意度。同時，我們的效率在提高，在全中國電話服務只有400多人，這是很難想象的高效率，我們在各個環節為什麼這麼高效率，一多半的訂貨不通過人工，完全依靠知識庫解決掉了。客戶服務只是一個點，我只是舉例說。企業這麼多年自身的數字化智能化過程中，還是有很多的積澱幫助其他企業做。

再往上還有行業和社會層面的好多例子。聯想作為這麼多年IT領軍企業，在各行各業有非常深入的客戶關係，很清楚客戶要什麼。作為IT公司我們是離客戶最近的，我們很容易用創新的方式幫客戶解決痛點問題，我們還是全面的服務商，我們有廣泛的客戶關係，這裡邊很重要的因素是，我們也是在To B上，

Q2：聯想致力於在未來的三到五年內轉型成為國內領先的智能產品、服務和解決方案供應商。近一年或者兩年全球或者中國國內的手機市場處於低潮，您覺得5G手機的出現會改變全球或者中國市場的狀態嗎？

劉軍：首先，我們上個季度算是里程碑，中國區的收入裡近10%是來自智能物聯的商用領域，這裡具體分的話大概有三類收入，最大的也是最重要的是戴煒負責的智慧服務這塊收入持續的高增長，上個季度超過13億的銷售收入，前半年22億多，並且還在成長過程中，這裡包含了我們很多幫助中國的行業企業客人來做智能化轉型服務，這是收入重要的組成部分，具體的由戴煒詳細介紹。總的來說，這一塊是智慧服務，我們利用很強大的客戶服務能力幫助用戶解決問題。

第二個還在幾個領域裡快速成長，包括智能物聯產品，從PC到PC以外的產品，這裡不一一列舉，其中很大的類別叫EC，從PC（Personal Computer）到EC（Edge Computing）。5G來臨後，整個架構元慶介紹的很多，“端-邊-雲-網-智”，這個架構多了一個節點是“邊”。萬物互聯以後其實在端和邊上計算的應用更加廣闊，比如智慧電線杆、智慧收費站……過去的計算機是人和機器世界的連接，萬物互聯以後計算數量級更大，在EC上有更廣泛的空間，當然市場還在前期的一個階段。

此外還有智慧行業解決方案，比如智慧教育、智慧零售，很多領域會開發標準型的解決方案，進而制定行業標準。

Q3:5G到來，會提振手機行業麼？

劉軍：今年整個市場相對比較低迷，但我看好5G，來了以後我覺得對手機市場是一個強心針。

戴煒：我補充一下智慧服務這塊，我們無論這個季度剛過去的超13億還是上半年的22億多，這麼大的數字包括什麼，包括三個內容。第一是設備服務。聯想最擅長的，包括剛才劉總介紹的在線上圍繞聯想產品做大量的服務。在設備這兩年非常多的品牌主流IT維修的服務聯想都在做，我們有個子公司叫陽光雨露，這塊的規模大概是上億的規模，本身聯想服務有很大的存量。

第二是IT運維。我們在桌面設備佔有率很高，逐步從PC的運維快速切入到後臺數據中心的運維，很多企業把自己的運維交給聯想，甚至阿里雲和騰訊雲這樣的雲廠商把加起來20萬臺服務器的運維都交給聯想做，在這個體系下，目前活躍的設備PC有300萬臺以上，服務器50萬臺以上，把這些設備堆在一起有兩個天安門廣場大。

最後是智能化轉型服務。這部分基於新的智能化技術，從系統集成到運維甚至到運營的服務，當然BAT的差別已經介紹了，和其他做智慧方案和智能化轉型業務的廠商特別不同，我們會對客戶完成整個智能化轉型的過程，我們有“端-邊-雲-網-智”的產品技術方案，我們要做中國智能化變革的推動者和賦能者，我們的服務叫陪伴。很多客戶不缺做系統集成的，很多廠商做完就撤了，整個智能化的運維交給客戶做，或者客戶再找。我們是整體的解決方案，典型的例子比如智慧城市已經經歷了1.0和2.0時代，在3.0時代政府尋求新型智慧城市運營服務商，希望有這樣的廠商陪伴他，一起做智慧城市的運營，這是特別不同的抓手。

Q4:智慧城市在哪幾個城市有應用？我們知道阿里、騰訊在做杭州、深圳。

戴煒：上海、北京、海南，昨天剛剛簽約江西的上饒。有一個特別大的不同，解釋一下，不光阿里騰訊，很多類似的公司做的框架戰略中，有的可能是某一個垂直，比如說交通，我們現在倡導智慧城市裡首先是具體的應用。比如北京的延慶，結合資源的特點，是非常綠色環保的區域，不能有重型的工業，我們做了綠色能源大數據中心，5萬臺以上服務器非常大，但是能耗指標非常低。

上海做了雪亮工程，上饒要打造中國領先的呼叫城，滴滴的座席會過去。聯想自己的呼叫中心做得很好，希望能參與到呼叫城的運營中幫它成為專業的運營商。這樣的產業升級，您剛才提到的幾家做不了，我們更落地，承諾客戶長期陪伴型的服務。

Q4：我們現在叫智慧服務、智能物聯，交互方式上不一樣？

戴煒：差別非常大，比如說傳統的金融銀行系統，在原來IT時代數字化走的最塊，實際上有很多深度的定製和傳統的IT架構，整個實施很長時間，甚至好多年，都是定製的軟件，這是傳統的在做IT服務。現在的智能化轉型服務特點基於雲架構，部署非常敏捷，迭代非常快。傳統的ERP布完了基本上迭代週期非常長，投入的精力資源資金非常多，現在新的技術有了之後，雲架構的部署非常快。第二個新的需求，還有前端硬件的形態非常多，各式各樣層出不窮，比如說農業，我們上午放的片子，關於蘋果的智慧農業，前端有很多IoT設備監控蘋果樹的種植生長過程形成大量的數據，後臺放雲上，再加上區塊鏈技術。

我們可以採用生態的方式，除了提供聯想傳統非常強的服務平臺，同時吸納很多生態的合作伙伴，往往是行業領域專家，或者行業非常有研究的軟件提供商，我們提供邊緣計算的硬件，以及整個一套運維部署，以前非常重的後臺架構，基本上用人的方式解決了。

劉軍：這個問題特好，我再多聊兩句。傳統IT服務市場，這個市場很明確，剛才戴煒舉的例子系統集成等，我們現在談的市場是新型市場，你問我有多大規模我根本給不了你數字，不同的諮詢公司有不同的規模預估，只知道比過去大很多，大多少不清楚，甚至名字也不清楚，可以叫IoT服務市場，也可以叫智能化轉型服務市場……總之這個需求非常旺盛，但是中國IT市場的情況比較碎片化，投入公司以外國公司為主，國內服務公司規模很小，即使是IBM這樣的海外公司市場佔有率也很低。

新的市場是一輪新的洗牌。我覺得技術日新月異，需求非常旺盛，聯想非常有機會在這裡成為一個領軍企業，這個市場會出現大的領軍企業，為什麼會是我們呢？關鍵是我們自己經歷的過程，自己經歷了從傳統的IT架構到一個新的、剛才說的敏捷性的雲端部署中臺這樣的架構，同時智能技術有原創的基因，結合在一起我們是非常有機會，我們真能為客戶提供實實在在的價值。

Q5：關於智能物聯，發展過程中全部是聯想自己做，還是主要靠收購，還是按照生態鏈的方式做，多端的發展思路？

劉軍：我們肯定不是自己全做，最新的企業，完全是生態化的企業或者叫無邊界的企業，我們非常清楚大概幾種方式並存，非常開放，包括自薦，包括我們去併購，包括我們去跟別人合作等等……這幾種模式都不排斥，在核心的領域當然自己擁有，我相信併購應該是一個相當普遍的做法。再往外一層我們可能不是自己擁有，但是你知道我們有聯想創投，其實你看投的企業，就像在下圍棋一樣佈局，有很多生態鏈的企業互動，即使沒有任何資本連接也很開放的和夥伴共同合作。

Q6：上午講了很多案例，能不能總結一下，智能化轉型帶來的變化到底產生什麼價值，歸結幾條？聯想中國是聯想集團的先鋒軍，這兩年最大的經驗教訓是什麼？

劉軍：價值包含四個層面。第一，社會層面，我覺得價值總結成為改善國計民生；第二，行業層面，我們叫促進產業升級；第三，企業層面，我們叫做推動模式創新；第四，個人層面，我們叫做成就個人價值。

因為這是一次工業革命，我們說經歷過三次工業革命，這是第四次。像社會層面我們參與南極科考站建設，包括食品溯源的服務，這些東西完全是解決大家很核心的問題。你要問我價值提高，幾個層面核心反饋在這兩個緯度上：一個是價值提升，一個是成本降低。大家說蘋果不光是溯源問題，未來買賣供銷之間的平衡，這些都是要比傳統手工的方法效率高很多。

第二個問題，經驗和教訓，轉型基本兩個，一個是服務客戶能力，一個是創新能力，這是兩個原動力。服務客戶能力是貼近客戶，在中國的各行各業客戶非常的廣泛，我們是他們最主要的IT的供應商。在過去的很多年裡，我們在對客戶的服務能力上應該是在中國企業裡非常優秀的，這是一個原動力。另外一個創新能力，其實我們很早在AI這塊布了點，而且自己本身企業的實踐上我們做了非常多的創新，這些都可以拿來跟其他的客戶和其他的行業分享，這兩個是我們主要的原動力。

教訓的話，因為是一個不斷探索、迭代的過程，迭代什麼意思，迭代就是說你的1.0版本不夠完美，有些不好的地方改改2.0版本再做。我覺得不斷改掉問題，然後把痛點給治理好，這就是我們一個演進的過程。剛才戴煒說的，這完全是一個敏捷性的系統，不是大的CRM的部署。

Q7：過去，聯想有很強的PC標籤，當標籤弱化之後，下一個特別鮮明的標籤是什麼？

劉軍：第一我們不想弱化PC標籤，只想強化另外新的標籤，總結一句話，希望能夠成為中國智能產品、服務和解決方案的供應商。聯想 智慧中國，謝謝！

Q8：在智慧城市領域，聯想在武漢打造了一條總長約37.5公里的智慧街區，能詳細介紹下嗎？

戴煒：這是剛做的案例武漢光谷的，智能電線杆現在是全智能的路燈系統，在智慧的路燈上結合了非常多的功能，甚至微氣象的監測，傳統的報警，甚至智能汽車的充電樁集合一體了，未來不光是街區再往下是園區，再往下是整個城市，這是一個方向。

我們在武漢做的街區37公里長，整體部署了幾百個智能路燈，首先是安裝然後集成，另外不同是我們第一期合同籤的是給他們做五年以上的運維。運維其實很關鍵，越複雜越容易有問題，不光是簡單派人上去修，更多是後臺遠程監控系統，有問題後臺能解決就解決，不能解決的工程師上去維修。這裡帶來非常大的便利，昨天開會下來高速第一個路口一共13個攝像頭，這屬於不同的部門，有交警、環保、城管，實際上有一個智慧路燈在這裡，其他不需要了，只要有一個高清的攝像頭放在那裡給各個部門，再往後有一個統一的中臺是一個大的臺階。

劉軍：

戴煒：交管的需要看車牌，公安的需要看逃犯，人臉識別，整個智慧路燈幾個功能都有。已經不光是交通了，是城市管理的端，城市如果是超級大企業的話，咱們說的“端-邊-雲”這是一個非常重要的端，這個端集合了現在各個部門的需求，都在一個智慧路燈上實現了。

Q9：我比較關注中國區過去的變化，現在線下門店在中國開到多少，過去兩年時間裡因為您回到聯想之後組織架構一直在調整，目前對整個調整有什麼樣的感想？

劉軍：智慧零售這塊一直在實踐,有一個單獨的公司叫聯想來酷，過去兩年我們做了非常大的改進，其中金源燕莎是一個，一個旗艦店面，這個過程在不斷迭代，你會發現跟當年看的金源燕莎店完全今非昔比了，不論從商品展陳和智能化的監控，你進去以後，會通過數據對比看你過去來沒來過，如果來過個人資料調出來現成的，沒來的會識別年齡性別做大數據的記錄。同時看展陳完全不一樣，適合消費者的展陳，包括很多展示你看筆記本都完全是聯網管理的，展示一個筆記本，這邊展示一個智能硬件，拿起智能硬件馬上能看到筆記本里顯示的所有參數。

聯想最新的來酷店面智能化程度應該是最領先的，大家可以對比一下，有多項技術是領先的。我們聯想的C端業務，經過兩年的轉型進入了特別好的發展黃金期，其中智慧店面，我們叫智生活店，是這個體系非常重要的一個支撐。現在你看到聯想智慧生活的線下店全國改造了600多家，一個是客戶體驗好，再一個盈利能力非常強，已經不是單純的線下店的概念，除了看得見摸得著的，還有很多軟件讓店面吸引方圓幾公里的客人，超過了線下店和傳統店面的概念，更多是我們跟客戶，面對面溝通的一個窗口。

Q10:組織架構，主要調整了有兩輪從2018年到現在，整個調整之後工作效率、整個組織發生了什麼變化？

劉軍：我們把所有的組織特別堅決地調成了按客戶群劃分，所以我們的業務部門主要是三類：大客戶、中小客戶、C端的客戶，完全按照客群劃分。我們在組織流程上大刀闊斧的變革，變完了以後端到端的梳理客戶整個體驗，把我們所有對客戶的處理進行完整的梳理。舉一個例子，事情小但是可以代表我們內部的變革，我們大概半年前把所有聯想的客服電話統一成一個。這個現在很方便，但過去不是這樣的，過去服務有服務的電話，大客戶有大客戶的電話，過去公開在媒體上宣佈的服務電話就有18個，這個毛病不光聯想有，現在絕大部分企業都有，但是

我們梳理完以後發現客戶找你的通道太多，我們把複雜留給內部，把方便讓給客戶，你知道改這麼一個事情涉及到部門多如牛毛，所以我們內部為了推，內部組織有一個新設立的崗位叫客戶體驗，直接向我們事業部總經理報告，他全職工作就是推動所有客戶相關問題的解決，他們有特別大的權利，他們是拿著尚方寶劍乾的。以此為例，我們從產品導向的組織結構矩陣化管理到以客戶為中心的組織，這上面是有非常非常深刻的變化。

Q11：智能化轉型您舉了好多例子，智慧城市、智慧農業等，這麼多方向聯想聚焦哪幾個方面，哪幾個方面更有商業化前景？

劉軍：我們現在主要談市場規模，今天我說三年以後希望25%的收入來自於智能物聯業務，25%是什麼概念，25%是幾百個億，因為我們銷售收入大概中國區有上千億的規模。三年之內造出幾百億的業務，我們必須是能夠給客戶提供綜合性服務，客戶各個層次的需求我們都有能力滿足。當然，服務相對發散一些，我們本身產品就非常強，整個全系列的產品，我們會關注一些大的品類產品，在方案上也是更聚焦。目前你問我聚焦哪幾個方面，

Q12：問一個具體的問題，您一直提到智慧服務成為聯想中國的增長引擎，智慧服務在中國的市場份額多少，未來預期目標市場份額多少？

戴煒：這個問題劉總也說了一部分，如果放在傳統IT服務市場，這個市場非常零散，舉個例子比如系統集成，排第一名才4%的市場份額，把我剛才說的設備服務、IT運維服務和智能化轉型服務放在三個不同的市場份額看，我們現在的體量已經是在第六名、第五名和第七名，這個應該說我們瞄的不光是這個市場，應該是IOT新的智能物聯的市場，那個更大，還沒有調研清楚，每個行業都在動態變化，比如說能源裡的煤炭，剛做了智慧礦山項目，就一個煤炭行業的智能化轉型的業務市場份額就是千億級的，所以我覺得我目前沒有完全看市場份額，更多的是在一個很大的空間中去年年的高速增長，基本上實現了年年40%以上的高速增長，目標兩年，今年是7億美金，比前年翻了一倍，再過兩年希望目標也翻一倍，過百億了。

Q13：兩位好，請問一下“日出東方”戰略進展如何？有哪些滿意和不滿意的地方？以及摺疊屏的PC、手機會在國內銷售嗎，定價多少？

劉軍：“日出東方”戰略有一個願景，兩個轉型。兩個轉型，一個是客戶為中心轉型，第二是智能物聯轉型，我剛才都基本涵蓋了。客戶中心轉型直接到達客戶，我們取得了非常好的進展，目前看在C端，兩年之內做了業務模式升級，在同行業同領域是沒有別人做到的，這個是第一個以客戶中心轉型。

事實上“日出東方”戰略對內還有三塊基石，或者我們內部看是三個核心能力。智能IT的引擎，這塊也提到了，本質上我們要去滿足客戶的要求。過去兩年時間我們完全建構了聯想IT架構，非常非常虛心地學習中國互聯網公司在敏捷型IT架構這塊的能力優勢，我們在傳統IT架構基礎上構建了非常大的一塊前端的系統，可以理解為中颱和前臺系統，基本上是完全重構。今天聯想客戶服務能力，整個IT敏捷性有巨大的提升。同時在此基礎上，我們有自己的創新，主要是兩個方面，一個是大數據，一個是AI，這兩塊引擎也嵌在裡面，再加上我們B端能力很強，我們把那些能力拿來改造我們的B端。我觀察很多互聯網公司在往To B端走，需要很大的學習成本，我們是有實踐經驗的，這是我們強和創造力的地方。我們內部的創新，已經構建了聯想非常強大的智能IT引擎，時間關係不舉具體例子因為非常多，

第二個核心能力就是品牌，我們在品牌上面著力打造，大家今天也看到我們宣佈品牌的合作，然後也包括過去大家看到《我和我的祖國》也是聯想贊助的，後面還有更多好消息，包括我們重返央視的品牌計劃等等……我們更加著重在國內市場的一個新聯想品牌的塑造。

第三塊，我們內部做的一系列變革，其實最難的還是內部整個架構的梳理，流程的打通，觀念意識的變化，所以我們提出第三塊的核心能力我們叫做“新創業文化”，包括文化，也包括組織包括流程，我們自己在內部對自己做了大刀闊斧的改革。過去兩年我們做了非常非常多的雙手沾泥的工作，很高興我們開始看到變化，當然路還很遠。

那兩個產品，你是問上市的消息？就現在大家看到這款產品在中國上市還有技術問題，因為中國運營商不支持E-SIM，那個手機需要支持E-SIM。首先我們一定把這個產品拿到國內，拿到國內的產品應該是一個5G的產品。摺疊屏大家也期待，我們CES見，現在不說任何消息，下一步重點關注的是CES。大傢俱體看過這兩款產品，摺疊屏的產品技術上非常非常難，難在哪兒呢？能不能真正完全合起來，能摺疊多少次，這個可靠性很重要。

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