雙十一本來是大家開開心心買買買的日子，但2000多名消費者卻在飛豬APP出行平臺遭遇了不愉快。
11月11日搶到超廉價往返日本機票的消費者，還沒高興一天，卻發現出票失敗，而飛豬平臺方面也拒絕按承諾的保障措施賠償消費者機票差價等相關損失。
涉事的遠達國際商務旅行社有限公司相關店鋪負責人表示，因為工作人員的失誤，在雙十一相關活動中將88折誤設置成了折扣12%，但絕不是有意欺騙消費者。
而因為涉及訂單數量和金額特別巨大，遠達國際航服稱給消費者補差價的要求沒法滿足，只能全額退款並賠償500元。
這件事中，消費者爭議的焦點還在於飛豬平臺的出行保證承諾，即機票不能按照正常出票的需要賠付購票差價加500元賠償。
而飛豬平臺對其所承諾的賠付差價不能履行的質疑，則回覆稱，相關保障針對的是出假票等真實欺詐行為，這次確實是商家失誤導致，訂單量很大的情況下，賠償確實比較困難。
律師則對此表示，飛豬平臺已經約定了違約賠償方式，消費者有權要求飛豬平臺履行相關賠償責任，承擔買家另行購買機票產品的差價。
2000多人雙十一購買超低價打折機票卻沒出票
飛豬拒絕按承諾賠付差價及損失惹投訴
廣東的黃女士告訴紅星新聞，11月11日凌晨她在飛豬平臺搶到了1月29號至2月3號廈門飛往東京的全日空往返特價機票，黃女士稱，往返加起來一共是四張機票，而她的支付總額是2275元。
而在11月11日早上，商家“遠達國際航服”的客服打電話告訴黃女士說不能出票，“商家告知是系統錯誤而不能出票，並表示全額退款的同時願意給每個訂單500元賠償費”。
但黃女士稱，飛豬平臺上的出行保證承諾，機票不能按照正常出票的需要賠付差價加500元賠償以及損失費，“現在機票一張基本要5100元，裡面差價近8000元”。
“付款成功，不過黑心商家拒絕出票，飛豬應該保障出票的，但現在竟然幫商家強制消費者接受近8000元的機票差價以500元賠償了事。”黃女士說。
而在#雙11飛豬系統問題#相關微博話題下，紅星新聞發現更多的爆料人。
暱稱“@福圓璐丸”的博主發爆料微博稱事情發生後，“代理商和飛豬官網像踢皮球一樣不解決問題，耽誤了很多人的行程，0571-12315的投訴電話也打過了，都像石沉大海一樣”。
而在新浪旗下投訴平臺“黑貓投訴”上，紅星新聞也發現用戶的投訴信息。
有用戶在11月11日下午投訴飛豬平臺客服稱，“支付成功後，遠達國際航服不出票，飛豬APP不按照條例執行，欺負消費者！”
該投訴者稱：“在雙十一當天在飛豬APP購買廣州-東京往返機票2820元，支付成功後，遠達國際航服不出票，以技術故障為理由要求做退票處理並賠償500元，但是飛豬平臺上的出行保證承諾：機票不能按照正常出票的需要賠付差價和500元賠償以及損失費。現在代理商和飛豬官網像踢皮球一樣不解決問題，導致我行程受阻。”
涉事公司回應
員工失誤導致飛日本往返機票優惠從88折成了折扣12%
2000人多人付款搶單後公司無力承擔消費者要求的賠償
紅星新聞發現，這次出票失敗的涉事商家名叫“遠達國際航服”。黃女士則將記者拉進一個遠達國際航服維權群中，群成員將近500人，黃女士稱，這些都是這次事情的受害者。
微信群裡的相關聊天記錄顯示，這次事情的受害者有2000多人，而有消費者則稱，可以在全日空官網查到831元的預訂信息訂單，預訂失敗的情況是不存在。
群中不斷有人上傳相關證據截圖，紅星新聞在其中則注意到了涉事公司“遠達國際航服”的回應。
回應稱，11月11日凌晨,由於公司員工失誤,導致投放的機票價格存在嚴重的技術問題,出現了僅1分鐘,就收到了數千張鉅額虧損的非正常報價的訂單。因為整體涉及的訂單數量和金額特別巨大,出於無奈不得不對此次所有的非正常報價的訂單做交易撤銷。
回應還稱，出於對消費者的尊敬和真誠道歉,將按公司現有實際能力,做出給消費者每個訂單500元的體驗賠償金。
對於這樣的回應，群裡的消費者大多表示不滿意。
而另一張回應截圖中，“遠達國際航服”客服則回應消費者稱，對於消費者提出的維權和賠償要求，公司非常理解，“但因為這個事件整體涉及的訂單數量和金額特別巨大,如果按照消費者提出的體驗賠償金賠償,我們面對少數消費者後就會無力承擔了,導致大部分的消費者500元每個訂單的體驗賠償金都會落實不到”。
客服稱，公司無力承擔如此大規模的賠償。
隨後，紅星新聞聯繫到了涉事店鋪“遠達國際航服”的負責人孟先生，孟先生告訴紅星新聞，他是吉林省遠達國際商務旅行社有限公司網絡部在飛豬平臺的渠道負責人，他向記者詳細講述了這次事件。
孟先生稱，這次事件的發生是由於店鋪員工的失誤導致，他們本來在雙十一當（11）日的相關活動中的優惠政策是88折，但是工作人員誤將折扣設置成了12%。
孟先生稱，活動當天，很短的時間就有上千人下單，而他們也很快就發現了不對。在發現問題之後，孟先生稱他們立刻採取了下線相關優惠政策和關閉店鋪的措施，但是此時訂單達到2000多單，造成的損失已經非常大。
此後，孟先生稱，為了解決這件事情，他們先後聯繫了飛豬平臺以及杭州的消費者協會等方面尋求解決辦法，同時他們發動了公司的所有員工給下單的消費者打電話進行解釋溝通，他們也給消費者給出瞭解決方案，包括全額退款以及每單500元的賠償。
那麼目前這件事情的處理情況怎麼樣呢？
對此，孟先生稱，店鋪自雙十一當晚之後一直處於關閉狀態。目前通過他們的溝通，已經有600多位消費者接受並收到了退款和賠償，還有幾百人也初步接受了解決方案，目前正在協商處理中，剩餘的1000多訂單因為聯繫不上以及消費者不接受等原因，還沒有解決。但是孟先生表示，他們依舊在努力聯繫消費者溝通處理這件事。
同時孟先生表示，這件事情確實是因為工作人員失誤導致的，公司向涉及的消費者真誠道歉，絕不是有意欺騙消費者。孟先生稱，出了這樣的事，公司損失特別大，公司員工壓力也特別的大，希望消費者可以理解他們。
飛豬
補差價針對的是真實欺詐行為
按照條款字面意思理解 補差價的訴求是符合的
在相關媒體採訪視頻中，消費者陳先生稱，飛豬平臺方面說是因為投放錯誤，但是對於什麼是投放錯誤並沒有做出解釋。陳先生稱，飛豬APP平臺規則有出票保障，不管是不是投放錯誤，都要保障出票。
而飛豬平臺客服人員則表示，“如果說今天是一個正常的訂單，上家因為自己私人的原因，沒有辦法保障出票的話，我們是要求一定按照平臺規則嚴格執行的，但是今天的這個訂單，確實是一個系統性的批量的問題。”
對於系統為什麼會在雙十一的時候出現故障，客服則表示，“比較深入的一些問題，我這邊還真的不能解釋的很明白”。
此後，客服給出的解決辦法是，訂單全額退款，再賠付陳先生500元錢。而對於購票差價，客服稱因為這本身就不是一個正常的價格（所以沒法補差價）。
紅星新聞在飛豬APP“安心票”出票保障條款看到有這樣的表述，“訂單支付成功後商家需按照訂單內容出票。若商家末按訂單內容出票,需承擔購票差價及其他直接損失,並支付違約金(500元/單)。”
據浙江新聞頻道報道，現在飛豬平臺方面認定這屬於異常訂單，沒法做到賠付差價，但會向上級反映，彌補陳先生的損失。
而上述的黃女士則告訴紅星新聞，她在12日中午發現，她的訂單突然顯示正在出票中，於是她聯繫飛豬APP進行核實。
飛豬平臺客服在和黃女士的溝通中稱，由於“遠達國際航服”的技術故障，機票是沒有辦法出票了，目前只能全額退款以及進行500元的補償。
而對於系統顯示已經出票中，客服解釋稱，“這邊的話是會給你一個假的票號，因為出完票號之後，您這邊顯示驗證成功，才會出現退票的路徑”。
黃女士稱她朋友那邊顯示出票成功了，她稱，這也就是說飛豬APP是在出假票，意思就是隻讓顧客退款而沒有差價補償。而在上述維權群中，記者也看到了很多人發出的出票成功的截圖。
紅星新聞隨即就此事聯繫飛豬平臺方面求證，相關負責人稱，這個事是商家出現的技術故障，目前她們正在和涉事商戶“遠達國際航服”協調解決問題。
對於飛豬平臺的相關保障措施寫到的“全額賠償”尤其是“補差價”的提法，飛豬APP相關負責人稱飛豬的補差價，針對的是有些商戶將票賣給兩個客戶導致無法出票的作假和欺詐行為，而這次確實是因為商家失誤導致的，如果按照這個條款來執行，商家承擔的損失非常大，屬實比較困難。
而對於出假票號一說，飛豬APP稱，只有顧客確認訂單，款項才會到商家那裡，商家收到款，才能將款項退回給消費者，所以這是給消費者退款要走的流程，是部分消費者可能有所誤解，對此，飛豬APP也在積極找別的途徑給消費者退款，比如由飛豬平臺直接退給客戶等。
此外，對於部分消費者的額外損失，比如已經定好的目的地酒店還有別的退票費用，飛豬平臺稱正在和商家協商聯繫消費者解決。飛豬平臺稱，不是所有的消費者都不補償，也在積極看具體的損失情況來協調。
律師
飛豬已經約定了違約賠償方式
消費者有權要求飛豬履行相關賠償責任
對於這次事件爭議的焦點——未出票要“補差價”，紅星新聞聯繫了相關法律界人士。
北京盈科（上海）律師事務所汪洋律師認為：
根據飛豬平臺發佈的《機票服務保障標準》，如果商家拒絕出票，商家應當支付違約金500元，並承擔買家另行購買機票產品的差價。
汪律師表示，《合同法》第一百一十四條：“當事人可以約定一方違約時應當根據違約情況向對方支付一定數額的違約金，也可以約定因違約產生的損失賠償額的計算方法”。本事件中飛豬平臺已經約定了違約賠償方式，系當事人意思表示，合法有效。消費者有權利要求飛豬平臺按照《機票服務保障標準》履行相關賠償責任。
成都泰和泰律師事務所江璐仙律師則表示，根據飛豬相關的規則，是要求乘客另行購買機票，產生差價，即重新購票高於第一次購票價格，可以賠付差價部分。
江律師表示，如果乘客再行購買同一時間飛往日本的機票，根據飛豬規則乘客可以要求飛豬賠付差價。
紅星新聞記者 白兆鵬 李偉銘
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