在天津，群眾有困難只需撥打便民專線88908890（12345），就可以直接表達訴求、諮詢政策、反映問題。天津市便民專線服務中心（以下簡稱便民專線服務中心）隸屬於天津市人民政府政務服務（營商環境）辦公室。
今年以來，完成了市工信局淘汰落後產能、市衛生健康委醫療服務及衛生計生政策、市市場監管委知識產權、市財政局政府採購、12319城建熱線等政務熱線的清理整合任務，至今累計整合政府熱線76條，是全國唯一的集政務服務、公共服務、社會服務於一體的政府熱線服務中心。便民專線服務中心每時每刻都圍繞解決群眾反映的問題開展工作，及時把黨和政府的溫暖送到百姓的家中，把“放管服”改革、“一制三化”改革、營商環境建設的效果傳遞給全社會，讓天津市民充分體會到了便民服務專線帶來的幸福感、獲得感。
功能強大的熱線
12319城建熱線整合併入後，便民專線服務中心進一步強化了在供熱、燃氣、自來水等領域的服務能力，更加貼近民生。尤其是在供熱方面，通過系統整合優化，實現了工單“一鍵到站”，極大地提升了服務效率。
自11月1日本市啟動供熱至今，便民專線服務中心共受理各類供熱問題5萬多件，通過對供熱問題的梳理分析，主要涉及舊供熱管網改造不到位、居民私自改造室內供熱設施、截門未打開、暖氣片未排氣等問題。究其原因，主要是大部分市民對室內供熱常識瞭解不夠，影響了供熱效果，一些可以自主解決的問題形成了投訴。
“暖氣不熱怎麼辦？先將截門都打開；再聽有無流水聲，片內空氣要全排；擰閥動栓別蠻幹，不便可找供熱站；舊網改造要支持，管道老化重新安；私拆後果自承擔，及時繳費莫拖延；如需幫助找熱線，溫暖過冬闔家歡。”這是便民專線服務中心針對近期居民反映家中暖氣不熱總結的方法。
這套順口溜得到了市民們的熱烈歡迎。不少市民向記者反映“太有才了，這套順口溜是非常好的便民指南！既可以有效分配公共資源，提倡自己解決問題，又可以讓老百姓明白怎麼辦，貼心！”“有了供熱順口溜生動、形象、簡單易記，很管用。”“家裡暖氣不熱撥打88908890（12345）之前，可以按照這個順口溜檢查一下自家暖氣，及時解決問題。”“朗朗上口，通俗易懂，便於推廣，8890不僅服務好，這順口溜編得也棒棒噠。”
截至11月5日，市便民專線已累計辦理群眾各類訴求事項5761萬件。
機制保障閉環服務
“傾注感情辦、盡心竭力辦、痛痛快快辦”不斷提升政務服務能力與效率，是便民專線一貫的宗旨。便民專線服務中心相繼制定了《天津市便民服務專線管理規定》《天津市便民服務專線管理規定實施細則》等33項管理制度和4類保障機制。建立話務大廳“總監—班長—組長”的管理層級，根據話務峰值科學排班，實行“十班八運轉”的排班機制，保障電話接通率，今年以來受理群眾各類訴求已突破1000萬件，接通率保持在99.5%以上。
針對春節、端午節、勞動節、國慶節、中秋節等法定節假日，便民專線服務中心成立由話務在班人員、話務組休息人員和話務二線支撐人員組成的應急話務接聽小組，保障節日期間的話務工作。針對315消費者權益保護日、11月份供熱期高峰日等特殊節點，通過充實接話人員力量、實行全員在線接班、延時加班等措施，全力保障話務接通率。
便民專線服務中心不僅在接聽率上做足功夫，在監督問題的轉辦和執行情況方面也有一套成熟的工作機制。天津市便民專線服務中心副主任韓翠霞介紹：“我們制定了轉辦督辦機制，對重點、難點、熱點事項，採取專單督辦、跟蹤督辦、現場督辦、會議督辦、重點督辦、聯合督辦和‘紅黑榜’制度等方式，同時建立服務質效‘好差評’機制，通過‘一事一評議、一事一回訪’，切實加強督辦，力求事事有結果，今年以來事項辦結率98.47%。”
韓翠霞告訴記者：“便民專線服務中心還制定了數據分析機制，開發完善數據分析系統，定期進行社情輿情和服務情況的綜合分析，建立了日報、週報、月報、專報制度。今年4月起，每週梳理重點問題、典型案例等情況，為全市的科學決策提供參考。同時，發揮聯合督辦、重點監督的作用，一些重點、難點問題得到了有效解決。”
便民專線服務中心由成立之初的日均受理量1.21萬件，提高到了日均受理量3.5萬件，便民專線已經成為企業群眾不可或缺的“幫手”。“這樣也倒逼各級政府部門及工作人員轉變作風，真正成為‘店小二’。通過規範承辦流程、加強績效考核、回訪企業群眾、通報典型案例、拓展聯合督辦等手段，有力推動了各級政府部門提高辦事效率和工作作風的改善。”韓翠霞說。
培養專家型話務員
便民專線服務中心通過制定質量保障機制，建立話務員個人服務質量檔案，對服務質量、服務態度風險人員進行重點關注並隨時監測整改；與承辦部門建立知識庫動態更新與培訓機制，今年以來群眾滿意率達99.22%。
“公交活地圖”韓濤、“問題工單分析調度員”韓聰、“專家型話務員”卞明……這些業務骨幹都是便民專線培養起來的，為群眾提供諮詢、解決難題的優秀員工代表，他們的努力，讓群眾感到便民專線真正是百姓的貼心管家。
2012年大學畢業後，韓聰進入天津市市長專線電話受理中心學習工作。通過多年來的業務學習及工作經驗的總結，韓聰熟練掌握各政府部門及公共企事業單位的職能範圍，將便民專線服務平臺受理的問題工單及時準確無誤的轉派，確保群眾訴求“件件有迴音”。在2018年天津市級部門機構改革後，韓聰為了能夠確保平臺工單準確流轉，積極學習各部門重新制定調整後的三定方案並主動與各單位溝通學習，確認群眾反映事項受理範圍，做到“來有迎聲，去有送語”。即使遇上話務專員一時無法解答的疑難問題來電，韓聰更是能夠曉之以情，動之以理，運用自己的業務知識，講政策、講法規，直至給群眾解答清楚為止，做到用聲音傳遞微笑，用聲音提供服務。
剛剛進入工作崗位時，話務員韓濤的公交業務不太熟悉。“日常接話工作中市民詢問出行線路的問題又比較多，如果我的公交線路不熟悉，就不能給市民第一時間提供準確的出行方案。雖然只是簡單的一通諮詢電話，但也會使便民專線服務中心的服務體驗大打折扣，甚至給我們的熱線帶來負面影響。”
為此，韓濤在日常的工作中做到地圖結合實際的工作方法，把遇到市民提出的地理方位不熟悉的情況記錄下來，在業餘時間以乘坐公交車或是騎車跑線的方法實際跑線，記錄生避地理位置周邊的公交線路，標誌性建築物，把跑線所到的地方詳細記錄繪製成公交線路圖，然後記在腦子裡。
“幾年下來我已練就了過硬的公交業務本領，可以說多年下來天津市內每一個大街小巷我基本都親身的到過，直到現在我已能做到普通線路不用查詢直接告訴市民最佳方案，能有直達方案絕不讓市民換乘，能換乘一次絕不讓市民多次換乘的本領，在平時工作中得到了廣大市民的認可。”韓濤告訴記者。
卞明2005年3月首批來到天津8890家庭服務網絡中心工作。2013年1月取得助理呼叫服務師技能證書。通過便民專線服務中心的培養，以及多年來實踐經驗的積累，卞明使自身綜合業務水平能力有了較大的提高。為進一步提升工單質量，確保工單派發的準確率，提高話務人員的整體工單記錄派發水平，卞明將市民反映的問題和需求準確無誤的轉派到所對應的承辦單位，使承辦部門第一時間瞭解到市民的需求。每日對話務人員所記錄的工單進行逐一審核，在日常轉辦工單的審核環節嚴格把關，工單質量排名月均前5名。通過不懈努力，卞明所帶班組內審核退回話務人員的工單逐步縮減，話務員的工作效率等多個方面的整體服務水平均有了顯著提高，工單派發的準確率得到進一步的提升。
多年來，卞明被授予天津市政務服務中心2018年度“便民服務標兵”、8890青年服務之星、市行政許可服務中心2018年度“優秀共產黨員”、全國最佳政務服務熱線2019年度卓越服務之星等多項榮譽稱號。2015年5月至2017年7月，卞明在天津便民專線服務中心審核回訪組工作，2017年8月至今，在天津便民專線服務中心擔任運行管理部話務組組長。14年來，卞明一直工作在8890的崗位上，豐富的實踐經歷培養了其較強的團隊協作能力與適應能力。
創造良好營商環境
著力營造良好營商環境，為企業發展鋪平道路，助力中小企業發展提速、揚帆遠航，是便民專線服務中心優化營商環境中一項重點工作。對於本市企業，採取多種措施保障中小企業良好發展，如發放補貼、提供培訓平臺、建立溝通機制、設立整齊互通服務信息化平臺等。針對外省來津小型企業，提供簡易的辦理流程、便捷的流程操作、高效的業務服務，有助於外省企業在津繼續發展，有助於本市經濟貿易的提升。
作為最早一批加盟便民專線服務平臺的企業，天津市紅橋區五峰裝飾工程中心的負責人範聚峰告訴記者：“我從一名給人打工的水電維修師傅，到成為‘快快捷家政服務’小店鋪老闆，再到天津市紅橋區五峰裝飾工程中心的負責人，我的成長、企業的成長曆程離不開便民專線服務中心的支持，離不開群眾的信賴。”
採訪中記者瞭解到，我市熱線整合後，便民專線服務中心受理市民群眾求助事項也隨之成倍的增長，範聚峰師傅在便民專線服務中心平臺的業務也隨之變多了起來。“我把老家的兄弟也叫來了天津，又聘請了專業的維修師傅，分別在北辰區、紅橋區又申請了3家個體工商戶執照，組建了一支從事水電維修、家電維修、家庭裝修、房屋維修的維修隊伍，24小時承接便民專線服務中心平臺推薦的業務。”
多年來，天津市紅橋區五峰裝飾工程中心在便民專線服務平臺幾乎是零投訴。範聚峰說：“我從一個維修工人到企業負責人，公司有了現在的規模，多虧了便民專線，是國家的好政策，便民專線服務中心扶植我們這些小微企業、個體工商戶發展，免費為我們推薦業務。我們必須懷著感恩之心，認真做、好好做，為老百姓解決求助問題，真心感謝中心平臺領導和每一個工作人員。”
採訪中記者瞭解到，像天津市紅橋區五峰裝飾工程中心這樣逐漸做大的中小企業，在便民專線服務中心的平臺上還有很多。
多年前，很多家政服務企業的經營範圍都比較小，能夠提供的服務項目也不多，只能滿足群眾家居清潔等簡單的需求。隨著社會服務的發展，群眾對家庭生活的需求也在不斷的增加，當專線中心接到群眾的一些特殊服務需求時，很多加盟企業是不能提供服務的。不過，也有例外，比如在便民專線服務平臺的加盟企業中，有一家天津市河東區金盛隆商務信息諮詢服務中心。
採訪中記者瞭解到，無論多晚、多急、多難、多小的維修事項，便民專線話務員問到“金盛隆”的佟經理，他都是一句“市民的電話是多少，我聯繫一下問問”。事後，當話務人員對市民回訪時總會發現，絕大多數的報修求助最終都得到了解決，滿意率也是非常的高。
2016年佟經理退休，把“金盛隆”交給了自己的兒子打理。“我感謝這麼多年來便民專線服務平臺能夠信任我們，推薦了那麼多的業務，我們根據平臺推薦的業務作為導向，也陸續擴大了自己的經營範圍。從剛開始的簡單家政服務，又增加了家電維修、房屋維修的服務，尤其是房屋維修類的業務，只要居民需要，我們就要做到。做好專線中心推薦的每一單業務。”佟經理說。
2019年小佟經理又增加了開鎖服務，專線中心協助了他辦理了相應的手續，截至目前，天津市河東區金盛隆商務信息諮詢服務中心的服務範圍已經發展多達25個子項。
便民專線服務中心充分發揮社會服務功能，圍繞市民家庭生活涉及的保姆保潔、電器維修、房屋裝修等方方面面的訴求，免費為市民推薦服務企業，帶動了一大批家政服務企業發展，向群眾推薦企業服務82.2萬次。
為貫徹落實《天津市優化營商環境條例》，便民專線服務中心設立了營商環境投訴受理專席（企業家服務專席），接受社會各界對損害營商環境行為的投訴舉報和諮詢。
今年10月25日上午9點48分，河北省某書店經營者來電諮詢，準備在本市河西區彩悅城商場內申辦為期30天的圖書特賣會。經企業多方詢問，需辦理相關手續，給便民專線來電瞭解此情況。營商環境專席第一時間受理該問題，經諮詢市新聞出版局窗口，告知外省書店暫時無法在津進行圖書特賣，本市書店可在註冊區域內進行為期10天左右的短期圖書特賣。
隨後，營商環境專席話務員再次多方溝通，瞭解到該書店遇到的情況可在津新申領營業執照和出版物經營許可證。營商環境專席話務員致電該書店經營者，對方表示準備在津申領營業執照，擴大企業經營地點，並準備在津長期經營，保證企業信譽，為天津營商環境增加商業氣機。
經過多年的努力，便民專線服務中心黨總支部獲得黨中央授予的全國先進基層黨組織稱號。便民專線服務中心還先後獲得全國工人先鋒號、全國青年文明號、三八紅旗集體等榮譽稱號；兩名一線話務員成為了黨的十九大代表和團中央十八大代表，一名話務員成為全國青聯委員。
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