快遞服務“最後一米”問題出在哪裡？
快遞使人們的生活變得方便、購物變得快捷，然而，包裹交接的“最後一米”令不少人撓頭：在有些地方，大件包裹不給送上門，收件還得自己搬；快遞員指定取件時間，過期不候；虛假簽收……有業內專家介紹，快遞公司的薪酬制度，是造成快遞員不願送貨上門的一大原因。有些快遞公司各區域的派送點都是加盟商，快遞員與這些加盟商之間並不簽訂合同，也沒有基本工資，收入主要依靠派件的提成。有些客戶對此表示理解，會要求他們放在指定地點自己取件，但是也有相當多的客戶表示，雖然知道他們工作辛苦，但是理解都是相互的，至少要通知一下放在哪裡，並且不應該擅自簽收等等。可見，真正提升快遞服務質量，還需科學管理、定好規矩，讓收快遞更加省心、放心。對此，中國產經新聞報記者問快遞服務“最後一米”相關情況採訪了中國物流學會特約研究員，中國交通運輸協會新技術促進分會專家委員解筱文。
中國產經新聞報記者問：在快遞和用戶交接方面出現諸多問題，從快遞員和公司來看有怎樣的原因？
解筱文答：個人以為主要有四個方面的原因：一是雖然快遞業年業務量和收入增速達20%以上，但快遞企業利潤率低於10%，平均利潤率為3-5%，一些快遞企業處於虧損經營狀態，與此相關的下游合作企業利潤率更低。在此利益現狀下，難免出現服務質量問題。二是一些快遞企業還處在粗放管理階段，日常運維管理標準低，對非常態下的配送服務缺少靈活機動的應急處理手段，特別是對一些加盟商、分包商的管理落實不到位，以罰代教的管理考核並不能真正幫助提升服務水平和服務質量，快遞企業與員工處於簡單的工作關係，沒有形成企業與員工成長髮展的命運共同體，快遞從業者的責任意識和服務動能沒有更好的調動。三是一些快遞從業者的業務素質和職業修養還有待提高，對服務中可能出現的問題，預想預防不及時，與客戶溝通協調不到位，導致在配送中違約、違規處理。還有對個別道德素質、誠信意識方面存在問題，缺乏有效的處理，導致出現投訴等。
中國產經新聞報記者問：快遞公司在此方面還要怎樣做出改變以適應快遞員和客戶的雙向訴求？
解筱文答：主要應該從兩方面做好。一方面要優化管理服務，對承諾範圍內的服務事項，必須嚴格標準執行。對出現的特殊問題，要先服務後處置，不把企業問題變相交給直接面對客戶的人員，以減少客戶對服務的不滿。對確因快遞員本身作業存在的責任問題，要做到考核處理和教育提升同步抓。另一方面，快遞人員要加強與客戶溝通，嚴格執行智能箱投遞等規定，尤其對特殊情況的配送，要做到提前預想預防，及時聯繫客戶，獲得必要的理解和支持，減少不必要的問題發生。
解筱文：評論人、作家、戰略學者。主評時政、商業、鐵路、文化。微信公眾號：zgmjply（中國民間評論員）
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