健康中国，慢病防控先行！据了解，慢病药品已成为零售药店践行健康中国战略的重要组成环节。根据中康CMH数据显示，2019年一季度，药店销售前20的处方药中，三高（降压、降糖、降血脂）慢性病类药物就占据了10席，且大多呈现良好增长。
当越来越多的零售药店开始涉足慢病用药服务，期待该业务板块能够成为实现长线增量的核心时，他们都有一个明显的感觉，那就是执行上困难重重，其中最突出的短板就是药店服务人员的专业度不够。
如何能“啃下这块慢病服务的硬骨头”？带着这个问题，第一药店财智采访了多位业内正在积极发展和探索慢病服务的连锁相关负责人，听一听他们面临的困境和探索的破局之道。
困境一：慢病用药毛利低
◤
目前的政策环境和市场需求都对慢病服务发展有利，但是它却不是连锁药店一项立竿见影的带量业务。
据了解，山东漱玉平民大药房连锁股份有限公司5年前成立了慢病中心，开设了200余家慢病健康生活馆，总结这几年的慢病服务经验，总裁秦光霞女士发现，目前大部分慢病药品毛利较低，光从销量增长来看，其实是投入大、产出低。
漱玉平民大药房连锁股份有限公司总裁：秦光霞
困境二：慢病服务体系搭建困难
◤
要拿下慢病市场，巩固客户黏性，就必须有体系化的服务和管理，这几乎是各大连锁经营团队的共识。然而，在实际操作中还是存在不少困难。
安徽国胜大药房慢病营销体系管理后台团队表示，慢病服务既要做得让顾客满意，又要让员工实现自我价值，就必须搭建好对外、对内两套体系，难度可不小。首先，建立既能优化客户体验又能提升慢病板块销量的慢病会员营销管理系统就需要耗费不少的资金；其次，慢病业务一旦展开，还需要团队组建和激励，这就需要探索和建立一套既能兼顾慢病药品的销量，又能考核对慢病患者服务的科学合理的绩效考核制度。
困境三：员工专业度欠缺
◤
现在的慢病患者购药的同时，更期望得到用药及健康生活方式指导等专业性服务，这就要求连锁药店在经营慢病药品时，不能仅仅以产品为中心，而必须以患者、疾病为中心，提供专业化的药事服务。而目前零售药店人员普遍专业能力不足、流动性大的现状，成为受访连锁慢病服务业务负责人最头疼的问题，他们普遍反馈这个问题若无法解决，慢病服务将难以持续。
据悉，重庆万和在承接处方外流方面做了不少探索，其处方药的销量有了很大的增长，以胰岛素为例，2019年上半年的销量同比增长三倍。即便已经取得不俗的成绩，但重庆万和常务总经理艾春燕女士仍认为，员工专业度是慢病服务开展中的最大痛点，如在接待癌症、慢性肝病等患者时，因员工的专业度不足，进行用药指导难度较大。
重庆市万和药房连锁有限公司常务副总经理：艾春燕
通过前面的分析，不难看出，制约连锁慢病服务开展的最主要因素终究还是落脚到“钱”和“人”上。一方面，普遍观点认为，现阶段各家连锁不应该只着眼于毛利，而应该俯瞰整个市场。盲目追求利润，只会让慢病服务体系发展进入死胡同。另一方面，要拿下慢病市场，专业服务人才梯队建设才是核心，如果无法满足患者日益增长的用药专业服务需求，其他的努力都成了空中楼阁。
那么，面对困境，连锁行业应该何去何从？他们又是通过什么动作来破局求生存、求发展的呢？
1 将慢病服务提到战略发展高度
安徽国胜大药房慢病营销体系管理后台团队表示：只有从意识上加以重视，才能在执行中精益求精。慢病服务体系的建立，必须做好长期投入的思想准备，不能盲目追求眼前和短期利润，而是应该用长远的眼光，共同着力于提高整个行业对慢病服务营销的水平，水涨则船高，届时单家连锁才会实现收益。
无独有偶，河南张仲景药房也同样把慢病服务的发展提高到企业长期战略的高度，该公司慢病项目部经理海明霞女士指出：在慢病服务的推进中，要建立“一把手工程”，把慢病项目当作公司发展战略中的重要板块，集全员之力去实践慢病服务，知行合一，群策群力。
2 运用智能技术手段，完善服务体系
江苏大众医药连锁有限公司总经理助理赵振江先生表示，在慢病体系的搭建上，江苏大众刚刚起步，尽管现阶段构建的体系还不够成熟，但对保障慢病服务效果已经有一定的帮助。具体来说，该连锁设立了独立于现有职能部门的慢病专员团队，对薪酬体系和考核机制做了单独的调整与设计，同时加强了对员工专业服务能力的培训与考评，以人工和智能技术相结合的方式，运用后台软件系统进行分类标识管理，提高顾客购药信息的分析和跟踪，如顾客复购率、线上咨询、回复等，同时根据系统反馈的顾客分布，增加网点覆盖，从而逐步让慢病服务形成完整的闭环。
3 工业赋能，三大维度孵化连锁慢病专员
面对连锁慢病服务的窘境，各连锁都各展所长，但是在实操层面仍旧缺乏良好的平台，孤掌难鸣，江苏大众医药连锁有限公司副总监邬娟琴女士表示，在慢病药事服务专业提升上，工业企业的专业支持、资源支持也非常重要，工业和连锁协同配合才能提高慢服务项目的成效。
提到工商合作提高慢病专员专业度的实践例子，受访连锁都不约而同地提到由恒瑞医药与中康资讯第一药店管理学院共同举办的“了不起的慢病专员”——2019年首届“恒瑞杯”全国慢病专员选拔大赛（以下简称恒瑞杯“了不起的慢病专员”）。
作为全行业首创的慢病服务专业大赛，“了不起的慢病专员”自5月底启动以来，获得连锁圈的积极响应与高度重视，大赛第一阶段--线上海选赛报名店员超过2.5万人，覆盖全国18个省，300多家连锁；第二阶段的线下晋级赛正在进行中，来自华东、华中南、山东3大赛区的30家连锁同场比拼，争夺晋级决赛的资格。
据了解，“了不起的慢病专员”大赛从专业力、服务力、沟通力三个方面提升连锁药店慢病服务专业能力，共同赋能中国零售药店慢病服务人才队伍建设，提升慢病患者对
疾病知识的认知水平及自我管理意识，开创连锁携手药企并进新篇章。专业力——临床大咖站台把关
为确保活动的专业度，恒瑞医药特别邀请中南大学湘雅医院骨科主任胡懿郃教授、上海市第十人民医院心脏中心主任徐亚伟教授、上海长海医院风湿免疫科主任赵东宝教授等医学大咖为活动专业度把关。海选赛阶段，选手们不仅可以在线上学到10门慢病疾病知识及服务知识视频课程，还能通过案例分享学到其他同行们优秀服务经验；在晋级赛中，通过趣味的比赛形式，再次对海选赛学习内容加以巩固考核，让参赛者在备战的过程中，更深刻理解知识点，夯实专业基础。
服务力——理论实战相结合的标准服务流程
标准化的服务流程是做好慢病服务的基础保障。据了解，恒瑞杯“了不起的慢病专员” 组委会特意邀请慢病管理体系资深专家为参赛的慢病专员们编写了一本系统的《慢病服务标准SOP手册》，其内容覆盖了门店常见慢性
疾病（痛风、高血压、骨关节炎等）的顾客接待标准流程、疾病背景知识、用药知识、生活管理及实战举例等，全面为一线员工提高慢病服务专业素质。除此以外，赛事设计了“慢病服务月”专题赛事，意为让参赛者通过实际操作，将学到的知识点融会贯通到服务当中，目前“慢病服务月”比赛正在如火如荼地进行中。沟通力——共情患者，高情商沟通
做好慢病服务，增加顾客黏性，沟通技巧非常重要。为此，恒瑞杯“了不起的慢病专员”组委会特邀高级心理学讲师高虹博士，为参加晋级赛的选手们进行了长达半天的《慢病专员与患者的高情商沟通技巧》主题培训。组委会表示，之所以引入心理学知识，是为了赋能慢病专员，让他们能够真正的探寻患者内心世界，才能在服务中有的放矢。
目前各晋级选手正备战总决赛，各大连锁的慢病服务精英店员表现优秀，展现出各连锁在慢病服务业务的软实力提升。值得一提的是，今年10月，“了不起的慢病专员”将在经新会同期举办总决赛，并在经新会上为获奖选手颁奖，带动行业慢病服务专业提升风潮。
閱讀更多 第一藥店財智 的文章
