看似完備的“一條龍”服務背後，卻在每一個環節都藏著些不為人知的“貓膩”
法治週末記者 趙晨熙
鬧得沸沸揚揚的西安奔馳女車主維權事件和後續接連出現的相似事件不僅讓奔馳車火了一把，也把4S店弄火了。儘管這些風波似乎都暫告一段落，但有關4S店和顧客們的“故事”卻遠不會停止。
如今汽車已經成為了除房子外家庭的第二“大件”，去4S店購車是絕大多數購車者的選擇。所謂4S店，是指集整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售後服務(Service)和信息反饋(Survey)於一體的汽車銷售綜合服務。但看似完備的“一條龍”背後，卻在每一個“S環節”都藏著一些不為人知的“貓膩”。
“金融服務費”很普遍
在西安奔馳維權事件持續發酵中，一個細節也被進一步放大，那就是4S店收取的金融服務費。奔馳女車主購車時貸款了41萬餘元，4S店收取了她1.5萬元的金融服務費，這項費用在奔馳的官網中未有顯示。
針對金融服務費問題，中國銀保監會已要求北京銀保監局對奔馳汽車金融公司展開調查，目前調查正在進行中，並已要求奔馳汽車金融公司在全國範圍內對其經銷商是否存在類似違法違規收費問題進行排查，並進一步加強對經銷商的管理，明確要求經銷商不得以為汽車金融公司提供金融服務的名義收取費用。
事實上，所謂金融服務費並非奔馳品牌的“專利”，幾乎已經成為各4S店中收取的一個不成文的“費用”。
“有沒有發現現在去4S店買車很少會讓你直接全款。”曾在“德系三強”、日產等多家4S店任職過的劉彪(化名)絕對算得上資深人士，用他的話說，“顧客能全款的也會勸成辦貸款，很多4S店都會下達這樣的任務”。
劉彪向法治週末記者介紹，4S店一般用的貸款方式有兩種，一是廠家金融，主要是一些車輛品牌名下自有的金融機構或和車輛品牌商長期合作的金融機構，像當前較常見的低首付購車;兩年、三年免息等主要是廠家金融推出的活動。4S店力推這種貸款模式，一方面可以促進汽車銷量提升，更重要的是可以提高店裡的庫存融資額度，4S店訂車也需要貸款，就類似於信用卡消費，簡單來說，就是經銷商每個月完成相關的廠家金融任務越多，它的訂新車額度就越多。
另一種方式是第三方金融公司貸款，雖然這些公司利息相對較高，但由於多是和各4S店直接合作，且返利較高，因此一些4S店也積極向顧客推薦。
在4S店貸款購車一般來說利息並不高，但不論選擇哪種貸款方式，消費者都會發現在辦理過程中會被告知貸款要收服務費，就像西安奔馳事件中的金融服務費，有的4S店也叫按揭手續費。
“說到底這筆費用不論是先劃給金融公司還是直接交給4S店，最後都會再通過返點等形式回到店裡。”劉彪透露，服務費具體收多少沒有“市場價”，都是各經銷商根據實際返利等情況自行決定，比如有的是按貸款金額的百分比收，有的則是直接收取固定的幾千元費用，但一個共通點是，這筆錢既不算在首付內，也不算在利息裡，而且不會開具發票收據等，相當於是給4S店的貸款“辛苦費”。
購前陷阱——加價沒商量
如果已經到了要交貸款服務費這步，至少說明車型、價格已經基本談攏了，其實在選車階段，4S店就有很多套路讓消費者防不勝防，其中最為人熟知卻又無可奈何的就是加價行為。
CRV、途觀、漢蘭達……曾經這些熱銷車型都是4S店加價的籌碼，要想早上路，就得多交錢，否則就要一直排隊等著提車，一些想要“早買早享受”的消費者無奈之下只得接受額外多付出的幾萬元“提車費”。
這一現象隨著2017年7月1日《汽車銷售管理辦法》的正式實施有了一定改善，其中明確要求“經銷商應當在經營場所以適當形式明示銷售汽車、配件及其他相關產品的價格和各項服務收費標準，不得在標價之外加價銷售或收取額外費用”。
從此4S店採取了更隱晦的態度，即“加裝選配，就能早提車”。
“如果能在店裡加裝導航、雷達、車內裝飾等，就能比光提裸車快一些。”有著15年汽車銷售經驗的陳賡經歷過曾經肆無忌憚的熱銷車“加價時代”，他覺得如今的模式更像是一種“軟綁架”，既沒有加價提車，也沒有強制客戶購買選裝配件，但要是想早提車，這些是“必備條件”。由於多數客戶挑選的是低配車型，很多配件以後也要裝，就乾脆在4S店裝了，還能快點提車，所以這種模式還比較容易被消費者接受。
相較於推薦選裝這種相對“柔和”的方式，有些像保時捷這樣的豪華品牌則顯得更為“直接”。比如會告知消費者同一車型中店內現在只有3輛現車，但都是已經加裝了選裝配件的，如果想直接提現車，就必須支付選裝件的價格，“一般少則要加幾萬元，多則要加十幾萬元。”陳賡告訴記者，一般價值在近百萬元的汽車品牌會選擇這種“增配車”的銷售方式，因為客戶群體“不差錢”，廠商和經銷商正是抓住了這種心理。
儘管有加價禁令，但實際中仍不乏一些熱銷車型繼續“將加價進行到底”，一個典型的例子就是明星們都很喜愛的豪華商務車豐田阿爾法，目前要買這款車的現車依然要加價20萬元左右。
“這種主要是一些豪華進口品牌的熱銷車型。”陳賡直言，雖然確實有廠家飢餓營銷、4S店車輛有限的客觀原因，但多數情況下4S店其實並非沒有現車，因為根據經銷商等級，再緊俏的車型也一定會分配部分份額給各個4S店，這些車則成了創造額外利潤的“香餑餑”。
陳賡就曾在寶馬X6熱銷的時候以加價8萬元的價格賣出了一輛限量版內飾車型：“這種車型到店後銷售總監會告訴所有銷售，每個銷售都有權限賣出，最終誰加價最高由誰賣出，銷售和銷售總監會得到比其它車型更高的售出返點。”
購中陷阱——魚龍混雜的“原廠配件”
買車過程中有一個出現頻率很高的詞——車輛配件。它既是一些熱銷車型提車的“必備條件”，也是4S店和消費者討價還價的“籌碼”。
“這真的是能優惠的最低價了，不過我們給您爭取了，如果加裝原廠配件，做車內裝飾，整車價格還能再優惠，這些配件正常裝要上萬元，這樣算下來才要幾千元。”在購車時我們經常能聽見銷售為消費者爭取來的這些“優惠”。
“如今配件銷售已經成為銷售業績的重要考核之一。”劉彪解釋稱，其實當前銷售新車已不是4S店的主要盈利點，因為促銷等因素，如今新車價格被壓縮得很厲害，利潤極低，4S店主要是為了完成廠商每年新車的銷售任務，以拿到下一年度的新車源配比。這種情況下，利潤空間較大的配件銷售就成了關鍵。
據劉彪透露，一般4S店銷售的導航、流媒體後視鏡等升級配件套裝，即便有讓價，純利潤也至少能達到30%以上。
為了吸引消費者，4S店購車都會贈送腳墊、座套等免費禮包，消費者知道這些產品質量普遍不高，那麼在銷售口中不斷力薦的質量有保障的配件又是否真是官方的原廠配件?
對此劉彪坦言，一般與車輛儀表盤聯結顯示的導航、車輛偏離指示等這類具有一定科技含量的配件基本是原廠生產的，有些如腳踏板等基礎配件則很有可能是副廠生產的，這樣“摻著賣”既保證車輛不會出現核心問題，4S店也能利潤最大化。
配件中不得不提的就是貼膜，作為車輛的標配之一，商家贈送貼膜後一些客戶往往也不會再繼續砍價。但劉彪直言，實際中贈送的車膜質量普遍不高，消費者一旦同意商家贈送貼膜的優惠，銷售便會列舉出贈送車膜的諸多不足，促使消費者再補差價買更好的車膜。
“即便買了3M、威固這樣的高端車膜，有些4S店也可能會存在‘以假充真’的情況，畢竟車膜的利潤相當大，消費者也分辨不出來。”劉彪建議，可以通過這些車膜的官網找到所在城市的授權經銷商去貼膜。
售後陷阱——上牌、保險、保養“步步驚心”
與前些年不同，如今4S店利潤最豐厚的部分已經從售前轉為了售後，從用戶確定購車開始，可能就會“小錢不斷”。
比如上牌費，在買車後車主如果不強調自己去上牌，4S店一般都會提出幫忙上牌，但會收取少則大幾百，多則幾千元的費用。
“實際車主自己拿相關證件、購車合同等去車管所上牌，只需要不到300元即可辦理完成。”陳賡表示，因為與車款相比，上牌費是小數，加之銷售會把上牌流程說的非常複雜，很多客戶都會選擇讓4S店代勞，這筆費用並不會單獨為消費者開具發票，屬於店裡的“純收益”。
還有的4S店會向客戶加收所謂的汽車出庫費或PDI交付前檢查費，陳賡透露，這些費用都是不合理的，是經銷商本應向客戶提供的服務，為了應對檢查，不少店會將這些費用一起算在上牌費中或以“綜合服務費”之名向用戶收取。
與上牌費這樣的一錘子買賣相比，保險則是可以把客戶長期“鎖”在4S店的關鍵。
買車必須上保險，面對紛繁複雜的保險，4S店都會強烈建議客戶直接在店裡購買保險，“也可以算是強制搭售，比如要想享受車價最低優惠必須在店裡買保險;要想辦理分期也必須捆綁保險。”陳賡指出，很多4S店為了留住客戶還推出了聯保活動，比如直接讓客戶在店內上3年保險，有優惠，但新車上完後還要交一筆錢，作為第二年在店裡續保的預付金。
“強制搭售保險已成為業內潛規則，一是抓住消費者心理與優惠直接掛鉤;二是就算消費者日後想維權，因為保險合同與購車合同不同，是跟保險機構簽訂，也很難證明存在強售行為。”不過陳賡表示，如今在4S店上保險不會比外面自己上貴很多，4S店與“駐點”保險公司也不會出現扯皮，可以省去客戶不少麻煩。
4S店之所以樂此不疲的搭售保險，關鍵還是在於能從保險公司拿到相應的返點提成，陳賡透露，保險公司還會給出其他回饋，比如在車輛定損時，保險公司會把要求放寬，一些零件能換也能修的，就會換，讓4S店多賺錢。
很多4S店會在用戶購車後再加送一些優惠，這其中最常見的就是送保養，也有的銷售會“提醒”消費者如果不在4S店保養會影響車輛的質保或保險理賠。
“與汽修廠相比，很多車主認為4S店保養貴是貴在了高昂的工時費上，實際上這裡的‘水很深’。”某德系品牌4S店售後保養工作人員張晨(化名)向法治週末記者直言，如果只是更換機油機濾等基本保養，4S店的價格其實並不算高，問題出在很多“隱藏”的項目上，比如在車輛首保時就給客戶做發動機內部清洗，其實發動機出廠前都會進行冷磨合，機油也有清潔作用，首保就做是沒必要的。
張晨向記者揭秘了這其中的一個“門道”。4S店的銷售在接待每一位車主後都會為他們劃定等級，既有消費能力習慣的，也有對車輛瞭解程度的。對那些瞭解程度高的，會相對收斂，和客戶商議具體保養項目;對那些不太懂的，則會一筆帶過或者直接將附加項目夾雜其中。
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