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2.作者：邓玉金，资深HRD，实战培训师，人力资源畅销书作者，转载请注明出处。
订单流程KPI考核实施办法（试行稿）
为保证订单流程的执行有效性，促使签正确的合同、发正确的货，必须加强对各环节的监控。以此确立KPI，定期对各业务部门及相应主管（或部门负责人）考核。
具体实施办法如下：
1、组织
此项工作由订单管理部负责组织协调，订单管理部流程管理处具体执行，相关部门协助。具体职责见附件2.2。
2、考核实施
考核统计、奖惩申报由订单管理部流程管理处具体执行。
（1）订单管理部流程管理处根据KPI考核体系的有关定义和标准，定期将各部门提供的数据汇总、分析、处理，拟制KPI考核报告，由订单管理部签发后报各相关大系统。
（2）订单管理部根据考核报告和相关规定，报相关部门实施奖惩。
（3）数据提供：
各数据责任部门设专人统计并于每月5日前将各自的数据提供给订单管理部。
3、考核结果应用
对以下两种情况的部门奖励2000元，同时为相应主管申报荣誉奖。
★ KPI指标绝对值连续3个月保持优良（达到挑战值）的业务部门。
★ KPI指标相对值有较大幅度改进的业务部门。
奖金来源于《订单业务岗位作业考核规定》中由处罚而形成的奖励基金。
对下列情况进行处罚：
★ 对KPI指标一年内达不到目标值的业务部门主管，订单管理部将报至其上一级部门，供其绩效考评时参考。
各部门应设立专门的数据责任人，订单管理部定期对各责任人的数据收集情况进行检查。对三次以上（含三次）不能按期（每月5日前）提供KPI指标数据的部门主管及数据责任人，订单管理部将进行通报。
订单流程KPI考核工作中各数据统计部门责任
1、流程管理处
1）负责KPI体系的建立与维护；
2）负责KPI考核结果的收集、分析和数据处理；负责考核结果的发布。
2、合同统筹部
负责定期向流程管理处提供CCP成套下单及时完成率和急单率数据。
3、销售业务部
1）负责记录电信设计、报价时所发现的销售员提供的合同信息错误，并定期向流程管理处提供统计数据。
2）负责记录方案设计错误次数、报价清单错误合同数、订单更改率和CCP不准确数，并定期分类向流程管理处提供统计数据。
5、客户代表处
负责汇总各办事处客户代表统计的不规范合同数，并定期向合同管理部提供统计数据。
6、合同审计部
负责审核客户代表处提供的数据。
7、工程设计部
负责定期统计、提供工程勘测准确率和及时完成率数据。
8、产品调度部
负责记录CCP不准确数。
9、生产质量管理办物控统计处
负责计算合同及时齐套发货率，并定期向流程管理处提供统计数据。
10、客户服务中心
负责记录、分析、处理客户投诉，并定期分责任部门向流程管理处提供客户投诉统计数据。
订单流程KPI指标
一、总体结构
订单流程KPI体系结构的组成如下：
流程绩效指标+关键业务环节绩效指标+即期焦点指标
二、流程绩效指标
流程绩效指标从全流程执行的最终结果满足客户需求程度来反映整个流程的执行状况。这是全景性指标，不针对特定业务环节。
指标名称： 合同错货率降低率
设立目的：反映全流程总的工作质量
指标定义：计划期内出错订单数占同期全部发货订单数的比率的降低率。
在订单流程KPI考核中的合同错货是指订单流程所涉及的各业务环节出错而使货物发错的订单。
计算公式：合同错货率=（所有出错订单/完成订单的总数）×100%
数据收集：客户服务中心
统计周期：月度
指标名称：合同及时齐套发货率增长率
设立目的：反映公司满足客户需求的及时性。
指标定义： 计划期内，及时齐套发货的合同数占同期应发货全部合同数的比率的增长率。
合同及时齐套发货是指合同中所有订单都能按CCP计划完成，并且不欠料。
计算公式：合同及时齐套发货率=（及时齐套发货合同/发货合同的总数）×100%
数据收集：生产质量管理办物控统计处
统计周期：月度
<strong>
三、关键业务环节绩效指标
1、销售环节
指标名称：销售环节合同错误率降低率
<strong>设立目的：考察销售员签定合同的正确性。
指标定义：计划期内因办事处原因出错的合同数占同期本办全部合同数的比率的降低率。
销售环节合同错误是指销售员签定合同前未能正确了解客户需求，并向电信设计报价部门提供了错误的信息以及自行进行电信设计、报价错误导致客户投诉的。
计算公式：销售环节合同错误率=（错误合同/当期合同的总数）×100%
数据收集：客户服务中心：提供客户投诉数据
考核周期：月度
2、工程勘测
指标名称： 工程勘测准确率
<strong>设立目的：考察技术支援部工程勘测的准确性。
指标定义：技术支援部上季度勘测合同总数扣除本季度勘测差错数与上季度勘测总数之比。
工程勘测出错是指技术支援部勘测人员提供的勘测报告数据不符合 用户实际情况，导致客户投诉的。
计算公式：（（上季度勘测总数-本季度勘测差错数）/上季度勘测总数）× 100%。
考核周期：季度
指标名称： 工程勘测及时率：
设立目的：考察技术支援部工程勘测的及时性。
指标定义： 计划期内技术支援部及时完成的勘测报告数占同期应勘测全部合同数的比率。
及时完成是指勘测报告在计划要求的日期内传到公司勘测评审科或片区工程设计科
计算公式：（及时完成的勘测报告/要求勘测合同总数）×100%。
考核周期： 月度
说明：工程勘测准确率和工程勘测及时率参照技术支援部KPI考核执行。
3、电信设计、报价
指标名称：报价清单差错率降低率
设立目的：考察电信设计、报价所做技术方案、报价书的正确性。
指标定义：计划期内报价清单错误的项目数占同期全部项目数的比率的降低率。
报价清单错误是指电信设计方案、报价书不符合客户需求，导致客户投诉的。
计算公式：
报价清单差错率=（报价清单错误的项目数/当期项目总数） ×100%
数据收集：客户服务中心：提供客户投诉数据
考核周期：月度
4、成套下单
指标名称：发货单差错率降低率
设立目的：考察成套下单的准确性。
<strong>指标定义：计划期内所下不准确的发货单数占同期所下全部订单数的比率的降低率。
发货单不准确指发货通知单不符合电信设计方案、报价书及工程勘测报告的要求，导致客户投诉的。
计算公式：发货单差错率=（下单出错的订单数/当期所下订单总数） ×100%
数据收集：客户服务中心：提供客户投诉数据
考核周期：月度
指标名称：成套下单及时完成率增长率
设立目的： 考察成套下单的及时性。
<strong>指标定义： 计划期内及时下单的CCP数占同期所下CCP总数的比率的增长率。
下单及时完成指成套及时按CCP计划要求时间完成下单，未导致客户投诉的。
计算公式：成套下单及时完成率=（下单及时完成的CCP数/当期所下CCP总数） ×100%
数据收集：合同统筹部
考核周期：月度
5、合同统筹
指标名称： CCP准确率增长率
设立目的：考察合同统筹部所做客户合同计划（CCP）的准确性。
指标定义：计划期内，合同统筹部所做准确CCP数占同期CCP总数的比率的增长率。
准确CCP指统筹办所做CCP计划能符合办事处要货、成套下单、生产发货的实际情况，未导致客户投诉的。
计算公式：CCP准确率=1-（不准确CCP数/CCP总数）×100%
数据收集：产品调度部：CCP不准确数
销售业务部：成套下单时所发现的不准确CCP
客户服务中心：提供客户投诉数据
考核周期：月度
6、生产、货运
指标名称：生产环节客户投诉率降低率
<strong>设立目的：考察生产、发货的准确性。
<strong>指标定义：计划期内因生产发货出错的订单数占同期发货订单总数的比率的降低率。
生产、发货出错指生产质量管理办办公室不能按发货通知单、CCP要求准确组织生产、发货，因发货出错导致客户投诉的。
计算公式：生产环节客户投诉率=（发货出错受投诉的订单数/当期发货订单总数）×100%
数据收集： 客户服务中心：提供客户投诉数据
考核周期：月度
指标名称：合同及时齐套发货率增长率
<strong>设立目的：考察生产发货的及时性。
指标定义： 计划期内，及时齐套发货的合同数占同期应发货合同数的比率的增长率。
合同及时齐套发货是指合同中所有订单都能按CCP计划完成，并且不欠料。
计算公式：合同及时齐套发货率=（及时齐套发货合同/发货合同总数）×100%
数据收集：生产质量管理办物控统计处
统计周期：月度
7、安装
指标名称： 装机完成率
<strong>设立目的：考察技术支援部工程安装的实际完成量。
指标定义：计划期内，技术支援部实际完成的装机量占同期实际发货量的比率。
计算公式：季度装机完成率＝本季度装机量/本季度提前一个月发货量
本年度装机完成率＝本年度1－12装机量/（1－11月发货量＋上年遗留量）
计算年度的装机完成率则包括去年的遗留量。
装机量与发货量以工程管理信息系统数据为准。
计算每月或每季度或每年的装机量与发货量时，均向前提前5天。
如二季度装机完成率为： 二季度装机完成率＝（4、5、6月装机量之和）/（3、4、5月发货量之和）
其中： 4、5、6月装机量为3月26日至6月25日的装机量， 3、4、5月发货量为2月26日至5月25日的发货量。
考核周期：季度
指标名称：工程质量系数
设立目的：考察技术支援部工程安装的质量高低。
指标定义：由技术支援部对各片区和办事处的工程质量进行检查并确定工程质量系数。工程质量系数软件质量系数、硬件质量系数、工程满意度系数组成。
计算公式：安装工程质量系数Q＝60％软件质量系数Z＋30％硬件质量系数W+10%工程满意度系 数M评定办法：
片区高级督导根据《工程检查报告》的各项检查结果来评定工程质量系数；工程质检部根据检查计划对片区工程分别进行软件、硬件检查和工程满意度调查，每季度一个片区每项检查不少于三个工程，根据上面的公式确定片区和办事处的工程质量系数。
考核周期：季度
说明：装机完成率和工程质量系数参照技术支援部KPI考核执行。
四、近期的即期焦点指标
根据近期公司各业务部门、各办事处的反映，以及对流程执行情况的分析，近期应关注的一些指标有：
指标名称：订单更改率降低率
设立目的：考察公司满足用户需求的准确性
指标定义：计划期内，更改订单数占同期应完成订单总数的比率的降低率。
订单更改指因生产、市场/办事处、中研、中试、用服、合同统筹部等部门要求下单员更改订单。
计算公式：订单更改率=（当期更改的订单数/所下订单总数） ×100%
数据收集： 销售业务部
统计周期：月度
指标名称：急单率
设立目的：考察销售业务部、合同统筹部合理使用公司可紧急调用资源的情况。
指标定义：计划期内，合同统筹部所做紧急合同CCP计划数占同期所做合同CCP计划总数的比率。
紧急合同指因要求商务、生产部门以最快时间生产发货的合同。
计算公式：急单率=（当期紧急CCP计划数/CCP总数） ×100%
数据收集： 合同统筹部
考核周期：月度
被考核环节：销售环节、合同统筹
指标名称：合同规范性评审不合格率降低率
设立目的：考察销售员所签合同的规范性。
指标定义：计划期内，办事处规范性评审不合格的合同数占同期本办合同总数的比率的降低率。
规范性评审不合格指合同有关内容不符合公司合同规范性标准。
计算公式：合同规范性评审不合格率=（当期规范性不合格的合同数/评审的合同总数） ×100%
数据收集：客户代表处：汇总各地客户代表统计数据
合同管理部：审核客户代表处数据
考核周期：月度
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