1
今天上午是小石在前臺值班。由於不熟悉情況，差點出現失誤。
九點剛過，有客人來找姜總。
“請問您是……”小石很熱情地招呼客人。
客人看上去已年過花甲，沒有預約，也沒做自我介紹。
“我要找姜總說點事。”客人徑直往裡走。
“對不起，請問您是……”小石來到客人跟前，仍然是笑吟吟地問客人姓名。
“小姑娘，你是新來的吧？”見小石擋著自己的路，客人有些不高興了，“我姓焦，如果姜為民不在，找孫振東也行！”
姜為民就是姜總，孫振東就是孫總。小石被客人這種說話的口氣震住了。
她連忙說：“對不起，請稍等。”便跑進來要我出去幫她看看。
“焦總，原來是您！好久不見了，身體還好吧？”
見是焦總，我馬上跑過去問候一聲。
焦總是公司的元老，我們公司中方派出的第一任董事，去年年初辦的退休手續。
焦總態度也緩和了些。他說他有些想法要跟姜總談談。
“前天晚上我給姜總打電話，他說他這幾天不出差，所以我今天就過來了。”
顯然，他還怕我找藉口不給安排。
“焦總，實在不湊巧，姜總正在跟幾個法國人談判。您在休息室喝杯茶，稍等一會兒行嗎？我馬上去通知姜總，說您來了，看他什麼時候能跟客人談完。”
“好，謝謝你小於。”
焦總又指著小石說：“這新來的小姑娘挺認真的嘛。”
他的意思很明白，是批評小石沒眼力見兒。
2
下午兩點多鐘，安徽國雄公司的關總來電話。
“你是小於嗎？我是安徽的關勇，我想跟孫總通通話。事情是這樣的，我們委託你們公司進口的那套生產設備，現在壓在上海港口，卸不下來。給你們進出口部的人打過幾次電話他們似乎不太積極，所以，我想與孫總通個話，請他給進出口部的打個招呼。我們這裡的開工典禮都籌備好了，要是設備這個星期運不到，領導們看不到東西，白跑一趟，那就要我們的命了。”
這事昨天金經理已經向孫總做了彙報。這是無可奈何的事，再急也沒用。
“關總，您別急。”我說，“孫總剛剛散會，我馬上就去找他，你稍等，請別掛電話。”
我到孫總的辦公室向他說了關總的情況。
孫總說：“剛才進出口部的人也給我打了電話，說天氣預報說颱風最遲明天就會過去。你說這個電話我還接嗎？”
我第一次見到孫總猶豫不決。我能理解，接吧，也幫不上忙，解決不了問題，解釋也是多餘；不接吧，多年的客戶，多年的朋友，而且還是安徽老鄉。
“小於，還是你幫我處理一下吧。”孫總猶豫了一陣後說。回來到自己的座位，我拿起電話對關總說：“關總，實在對不起，幾個辦公室都找了，沒見著孫總；等我見了他，我一定會把您的情況向他彙報。”
“謝謝，請你一定幫忙。”那邊關總把電話掛了。
3
“於雪，今下午孫總沒開會，你為什麼在電話裡說孫總‘剛剛散會’？”
“這就像打仗一樣，一有情況，我就得趕緊給自己找一個制高點，可以做到進可以攻，退可以守。”我開玩笑地說。
“進可攻，退可守，是什麼意思？”小石問。
“因為這種電話來得突然，我吃不準孫總到底是不是願意接，所以，我說‘剛剛散會’，就是給自己留下一個可以迴旋的餘地。
我把對方的情況向孫總彙報，如果孫總願意接電話，我就可以向對方說，我剛找到孫總，把電話轉給孫總；
如果孫總不願意接，我就說還沒找到孫總。”
“那說‘孫總正在開會’不一樣嗎？孫總願意接，他就出來接；孫總不願意，你就說孫總開的這個會很重要，走不開。”
“小石，你從對方的角度來考慮試試？如果你打電話找對方的老總，對方說自己的老總開的會很重要，他抽不開身，你會怎麼想？
你肯定心裡會想：
第一，‘用戶第一，客戶至上’的口號到哪裡去了？第二，你們的會再重要，中斷幾分鐘，接個電話，天就會塌下來嗎？
如果是這樣，就有可能把雙方的關係弄僵。
所以，我們一定要養成換位思考的習慣，在工作中既要想到自己，又要想到對方，即有一種共情能力。”
4
為了保證公司領導能集中精力靜下心來考慮一些大事要事，或者協助上司處理一些他們不想處理的事，秘書必須幫上司“過濾”一些來電來訪。
有時候，有些部門對一些既不能答覆又不能回絕的電話或客人，也會推到秘書部門來。
“擋駕”也是秘書的一項日常工作，而且是一項非常重要的日常工作。
一個優秀的職業秘書應該對自己的上司比較熟悉。
如果瞭解他的人際交往範圍、思維方式、工作方法和價值觀念，在一般的情況下都能判斷自己是不是應該“擋駕”和用什麼方法“擋駕”。
這個時候，就需要你有一種“共情能力”。
共情這一概念，是由心理學家羅傑斯提出，指的是我們體驗他人內心世界的能力，也叫同理心。簡單來說，就是你是否能對別人感同身受？
當然，共情能力也是需要長期訓練的，尤其依賴於經驗的積累。
職場上，當一個人開展業務時，不僅要考慮外部客戶的實際情況，還要兼顧內部客戶（包括同事、上級、老闆）的實際“處境”。
唯有二者兼顧得好的人，才可能在職場上“風生水起”。
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