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繪圖：楊佳
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國務院《快遞暫行條例》發佈已滿一年，時值“3·15國際消費者權益日”前後，南方日報記者調查條例實施情況及快遞服務質量發現，當前，快遞業仍有諸多亂象，然而相比銷售、互聯網、電信等水漲船高的投訴量，郵政快遞服務業服務投訴量並未進入中國消費者協會2018服務大類投訴數據榜單前五，消費者落入“敢怒不敢言”的尷尬境地。
▶▷案例
快遞送到樓下，發個短信就走人
“快遞員已經習慣把快遞送到大院樓下的保安室，接著發個短信給收件人，然後就跑了。”趙先生向記者表示。
正如趙先生所說，3月5日當天，快遞員把趙先生在某商城買的小家電送到大院保安室，然後又跑了。不過，這一次，趙先生選擇了投訴。
當日下午，趙先生收到快遞員發來的短信稱“快遞已放在保安室記得領取”，由於趙先生當時正在家，收到短信後，他立刻打電話給快遞員，不過結果卻令其錯愕而氣憤。
“我連續打了兩次電話給快遞員，幾乎是請求其進一步送到家裡，但快遞員先是表示自己不認得大院裡的具體門牌號，而後又稱自己沒時間，並兩次掛斷了電話。”趙先生向南方日報記者表示。
趙先生告訴記者，這是網上買的小家電，對方用的發貨方是中通快遞。“我打他們的客服進行投訴，企業回應倒還是比較快，打了好幾通電話給我，一天內最後還是把這件事情解決了，快遞員把快遞從值班室送到了家門口。”趙先生表示。
▶▷行業
送貨到家成為空話
這次投訴並非個例。“包括順豐、京東、中通等快遞員，都幾乎養成了習慣，把快遞直接放在值班室門口，然後發個短信，立馬走人。即使你立刻打電話給他，也無補於事，快遞員通常稱不認識小區裡的路或者沒有時間。”
在趙先生看來，這種做法，很不負責任，不僅有丟包裹的危險，更是對收件方的不尊重，尤其在收件方立刻提出要送貨到家的情況下。
南方日報記者在走訪中發現，趙先生所說的情況並不罕見，當前越來越多的“豐巢”，也成了快遞員偷懶的“倚仗”，不少快遞員為了自己的方便，都習慣把快遞放到“豐巢”、代收點等。
“感覺現在快遞員越來越不喜歡打電話聯繫收件人收快件，而是朝豐巢一放，然後通知收件人去領取。”殷女士也曾多次遇到這樣的情況。
南方日報記者在網上看到，不少用戶亦有類似的遭遇。而有的甚至提出一個多少有些無奈而有用的建議——“所以我都是選擇貨到付款！”
▶▷吐槽
購買精準服務只是白花錢
對於消費者來說，除了送貨上門成了奢望，而部分快遞服務方提供的增值服務，似乎也未能實現讓消費者多花錢買好體驗。
比如不少快遞服務方為消費者提供了精準配送的服務，這通常需要額外的付費。多付錢的精準服務究竟精準嗎？南方日報記者調查發現，這項服務也被不少消費者吐槽。
“在京東下單買東西，快遞配送選了加錢的精準達，但結果並不令人滿意。”歐陽小姐向南方日報記者反映。
她表示，由於白天要上班，所以每次選精準達都是為了晚上固定時間段送到家裡，但大多數時候快遞員都會在下午就把快遞送到了而無人簽收。
“既然加了錢，服務就該不一樣，按道理配送系統應該會顯示，但送貨的快遞員好像不知道一樣，感覺白花錢了。”歐陽小姐感到很不解。
除了京東，記者在網上投訴平臺也看到，類似順豐的隔日達、航空件次日達等高端配送服務，也成為用戶投訴的焦點。
▶▷律師
快遞公司違約就要承擔相關責任
國務院《快遞暫行條例》發佈至今已滿一年。該條例第二十五條指出，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，並告知收件人或者代收人當面驗收，收件人或者代收人有權當面驗收。
從該條例來看，快遞企業的快遞員沒有告知收件人，就自行將快件放於某處，並採用通知的方式讓收件人取件，是不折不扣的違規行為。
而按照《合同法》的規定，快遞公司在行使權利、履行義務時應當遵循誠實守信原則。國家郵政局發佈的《快遞服務》郵政行業標準，對快遞的時效性也作出了明確的規定，即快件投遞時間不應超出快遞服務組織承諾的服務時限。
廣東盛唐（龍崗）律師事務所主任王勇飛向南方日報記者表示，快遞公司推出的時效產品，實際上都是對消費者作出的在某一時間段內完成快遞業務的承諾。在沒有發生不可抗力等特殊情況時，快遞公司應當依據雙方訂立的合同，本著誠實守信原則，按照約定積極、全面地履行義務。若快遞公司不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。
南方日報記者在調查中亦發現，現實生活中，在法定節假日裡，消費者更容易遇到多花了錢，卻不能享受到時效服務的情況。
“雙休日、法定節假日的快件收發順延，並不屬於不可抗力情形，原則上不能免除快遞公司的責任。快遞公司如果因自身原因不能在雙休日、法定節假日完成時效承諾，應該提前告知消費者，或者在快遞承運單據上對此進行註明，徵得消費者同意，而不是收取費用後，以此為藉口免除責任。”王勇飛向記者解釋說。
▶▷根源
配送提成低，公司管理有漏洞
記者在調查中發現，儘管權益受到侵犯，但不少消費者出於安全考慮，都會選擇不投訴。“自己的家庭住址、手機號碼等個人信息快遞員都知道，萬一被投訴的快遞員實施報復就麻煩了。”有消費者對記者表示。據悉，此前，在北京市就曾發生過業主因為快件丟失投訴快遞員後，被快遞員上門打成重傷的案例。
記者採訪快遞服務網點相關人士，其向記者表示，現在的配送提成很低，如果強制快遞人員送貨上門，快遞員肯定不願意，甚至會直接辭職。
而某快遞公司工作人員小劉（化名）則對記者表示，他每天大概有200多個快遞要送，挨個送貨上門是不現實的，以前每天二三十個包裹的時候肯定是送上門的。
小劉（化名）告訴記者，他每送一個快件可以得到1元錢的收入，如果業主不在家，反覆投遞的話成本太高。
而不少快遞員則坦言，送貨上門、按時送貨等，之前也被要求這麼做，但是不執行也沒有人追究過，如今也不會太在意。
業內人士指出，快遞員的這種態度恰恰反映出快遞公司宣傳法律的力度還不夠，管理上也存在問題。“明知快遞員違法又不敢投訴的現象，傷害了消費者的利益，應該依法懲治。”
南方日報記者
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