用戶體驗一直是我們在產品設計中反覆強調的問題，那麼我們應該怎樣提升用戶體驗呢？
經過項目中不斷的探索與研究，結合幾個方法論，我們整合出了一套用戶體驗提升的方法流程——用戶體驗提升模型。下面就來詳細的介紹一下，希望能給大家幫助和啟發。
先問幾個問題？
- 你知道你所負責的產品/設計方案的用戶體驗好還是不好？
- 產品/設計方案體驗不好時應該怎麼做？
- 這個產品/設計方案的體驗具體有哪些問題？
- 怎麼優化出現的體驗問題？
- 哪些模塊或頁面的問題最迫切需要解決？先優化哪些？後優化哪些？
用戶體驗提升模型能很好的幫我們解決以上問題。
先介紹一下用戶體驗提升模型的流程：線上版本調研 – 協作啟發式評估 – 問題分析整理 – 優化方案。
這篇文章也會以這個流程一一介紹。
一、線上版本調研
也可以是設計方案，我們採用了 SUS系統可用性量表進行調研，SUS 是評估產品可用性的一個花費少，但十分有效的工具。該量表包含了10條定向問題，每個問題均為5分，按強烈反對（1分）到非常同意（5分）評分。（各位小夥伴可自行網上查詢系統可用性量表，有很詳細的介紹，在這裡不贅述了。）
最佳的方式是在線上直接上一個問卷調研來收集真實用戶的反饋，然後對收集到的結果做如下算法：
- 對於奇數序號的問題，將其得分減1；
- 對於偶數序號的問題，將其得分被5減去；
- 將所有問題的減法後得分加在一起，然後乘以2.5；
- 計算出的結果即為我們產品可用性的得分。
1. 那麼如何通過評分看出一個產品的好壞？
上圖是一個評分參考，通過數據得出，系統可用性量表最終算出的評分達到70分左右，就可以比市面上一半產品可用性要好，也就是說這個產品的用戶體驗算是合格了。
但是系統可用性量表的評分結果是抽象的，這個分數只能讓我們大概瞭解產品用戶體驗的好壞，在具體問題上卻是缺失的，那我們知道產品評分較低時我們如何聚焦產品的優化方向呢？
二、協作啟發式評估
1. 為什麼是協作啟發式評估而不是啟發式評估？
因為啟發式評估主要由幾名交互專家以角色扮演的方式來完成設置的任務給出評估結果。優點是成本低、快捷，缺點也顯而易見，一是交互專家團隊中不一定有或者很少，二是可用性問題意見一致率很低，並不能很明確的指出為什麼這是一個體驗問題，有很多個人因素的主觀見解。
因此我們決定用協作的形式來進行評估，而且不需要交互專家，可以是用戶、測試、設計、產品、運營、商務等等，只要願意參與測試，就可以。協作啟發式評估以小組為單位，能夠很好的整合出更多的問題，而且更準確。你說他們也不是交互專家，能起到好的結果嗎？竟然都整理出方法了，那答案當然是能啊。
為什麼能，因為整個評估過程中，我們是有最新的可用性原則來給予啟發的，有了這套可用性原則，一秒變專家。
說到可用性原則，瞭解用戶體驗的都知道尼爾森的十大可用性原則，但是從1995年提出到現在，已經過去了二十多年，互聯網世界已經發生了巨大的變化。在這樣的情況下，尼爾森的十大可用性原則明顯有些不那麼符合或者說不能給出針對現今產品太全面的啟發，所以，我們重新整理了一套可用性原則，這套可用性原則更針對現今互聯網產品，基本可以覆蓋到所有出現的用戶體驗問題。
我們稱之為最新21條可用性原則。
有了這21條，可以讓任何沒有用戶體驗知識的人參與到協作啟發式評估中來了，一秒變專家了。當然，這21條可用性原則我們也會迭代優化，目的是做到更符合現今產品、更全面的可用性原則。
2. 通過什麼來確定的這21條可用性原則？
首先，我們都知道用戶體驗五要素，這已經是做產品設計的基本常識了。我們來看這五個層級對用戶體驗能產生影響的有哪些？戰略層一定不會，如果一個產品立項了、已經上線了，一定是戰略層成立了，如果戰略層出現了問題那就要重新考慮產品要不要做或者是改變方向了。那麼剩下的4個層級呢？範圍層、結構層、框架層、表現層，其實都會出現用戶體驗的問題。那我們看看這幾個層級所包含的內容，視覺呈現、界面設計、導航設計、信息設計、交互設計、信息架構、功能規格、內容需求，這樣的話就有8個大類，然後我們通過多年的經驗和對尼爾森可用性原則的理解，把可用性原則對應到這8個大類中，最後得到了這分類明確的21條可用性原則。
但是分了這8個類有什麼用呢？讀下去，你就會知道。
3. 具體方法
先說說調研的具體方法。我們以協作啟發式評估的方法，組織好調研小組（8人以上，樣本越多越好，反正最後還要去重），宣講完流程方法和操作任務，就可以開始進行評估了。我們一般為了省時間，宣講完就把表格發下去，讓他們自己找時間完成表格，然後再收回來。
這個表格就是用戶體驗問題記錄表。包括問題所在位置、對應的21條可用性原則、嚴重程度等級、問題描述。
三、問題分析整理
1. 收集了一堆問題之後應該怎麼做呢？
通過小組會議討論，把相同、相近的問題統一成一個，可優化的問題保留下來，不是體驗問題的去掉，然後整理到一起，這就是整個產品存在的大大小小、各種各樣的問題了。
接下來，我們引入另一個方法，就是用戶體驗八陣圖。
這張用戶體驗八陣圖的8個點是不是有些眼熟？沒錯，就是最新21條可用性原則裡的8大分類，這就是上文為什麼分為8個類的原因。中心向外為問題嚴重等級，依次為：小問題（1）、次要問題（2）、主要問題（3）、災難性問題（4），一一應對到「用戶體驗問題記錄表」中的「問題嚴重等級」。
2. 怎麼使用呢？
首先，對記錄表裡的「問題位置」進行歸類，以模塊化區分，比如把登錄註冊流程做為一個模塊，用一張八陣圖來表示，最終把產品的每個模塊都用一張八陣圖來承載所對應的體驗問題。
然後，把收集到的問題以「點」的形式點到對應模塊的八陣圖當中。
哪個模塊問題最多？問題出現在哪個方向上？是視覺？還是交互？還是內容？哪些問題很嚴重需要迫切解決？一目瞭然。
四、優化方案
- 通過 SUS系統可用性量表知道了產品的整體體驗處於什麼水平。
- 通過協作啟發式評估知道了產品的用戶體驗到底有哪些問題。
- 通過最新21條可用性原則知道了如何避免出現體驗問題。
- 通過用戶體驗八陣圖知道了哪些模塊最迫切需要優化。
知道了這些，我們進行產品優化的時候還會不知道如何下手嗎？接下來就要靠你自己了，你一定會做的更好。
當然，這套模型只能對線上產品的用戶體驗提升起到一定幫助，一個產品真的厲害還要從戰略層一步步做起，我們需要去清楚的知道產品的目標是什麼，我們能提供什麼，我們想要去得到什麼。對於產品的迭代，我們可以從使用人群（目標客戶），主要功能（產品的服務方向），產品特色（與競品的差異化），商業價值（盈利模式）上深入研究。
結語
好了，到這裡就為大家介紹完了這套用戶體驗提升模型，如果還有什麼不清楚的地方，隨時歡迎大家諮詢，期待與大家一起探討。
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