“優質服務”這是各行各業一直強調的服務標準，那所謂的“優質服務”是什麼呢？在實際的工作中，我們往往把“優質服務”理解為態度好，就是態度好等於服務好。其實不然，只有把細節追求貫穿於服務的全過程，才能提高服務質量。我個人覺得所謂的“優質服務”就是從客戶角度出發，準確的知道客戶的訴求，高效、快捷的服務好客戶。
記得我剛入行時，首先分到了縣域支行，由於語言上的些許差別，又隔著厚厚的玻璃，我總是無法第一時間知曉客戶的訴求，要經過反覆確認才能弄清楚，為他們辦理，我想那個時候的我離“優質服務”還差著很大一段距離吧！
銀行一線服務總是會遇到形形色色，各式各樣的客戶，有些客戶很和氣，有些客戶很謹慎，有些客戶很挑剔，我們遇到不同的客戶要用不同的方式方法對待他們，歸根到底便是快捷，優質的服務好，因為我們的服務不僅代表我們自己的形象，更是代表著工行的形象，我們不能因為我們自身的服務不好而砸了工行的牌子。
豔陽高照的一天，網點迎來了一群大爺大娘來開卡，我像平時一樣的指導他們操作，但是他們大部分人不記得自己的手機號碼，對自己的手機也不會操作，寫自己的名字也是非常的困難，在辦了幾個以後我其實已經覺得很吃力了，我開始有一點焦躁了，這時其中一位大娘忽然對我說，小姑娘，你人真好，我們這些人都沒念過書，不識字的，現在老了打工，發工資非要我們辦卡，我們什麼都不會，得虧了遇到你，你這麼不厭其煩的幫我們，你們銀行態度真好。聽了這些話，我頓時覺得臉紅，是啊，我本來就是做服務的，本應該服務好他們，難道就因為他們沒文化，辦業務麻煩一點，我就要生出煩躁的情緒嗎？我不經在心裡狠狠的罵了自己一通，這樣的我怎麼配談“優質服務”？我迅速調整好心態，微笑著跟大娘說，這是我們應該做的！等到幫他們所有人都辦好後，看著他們開心的笑臉，跟我不停的說著謝謝時，我真的覺得很自豪，我覺得我的小小的服務給他們帶來的是開心舒適，這就是我們服務的初衷！
還有一次，有個小夥子拿著張存單來取錢，但是輸了幾次密碼都不對，小夥子表現的很急，要求改密碼，櫃員告知他必須本人才能辦理重置密碼業務，他人不得代理，小夥子一下急了，大吵大鬧，說自己是他兒子，有什麼不能辦的，櫃員怎麼解釋都不聽，這時，我們主任過來把小夥子帶到辦公室，倒了杯水給他，並詢問客戶具體情況，客戶喝了杯水後才跟主任說清楚，原來小夥子的父親突然出了車禍，現在正在醫院做手術，無法前來辦理業務，但小夥子急需這筆錢來支付住院費用，得知情況後，支行立即採取特事特辦的原則，成立特辦小組陪小夥子上醫院授權簽字拍照，為小夥子辦理了業務。小夥子很是感動，一直誇我們銀行人性化，是真心實意為客戶著想。
其實這樣的案例還有很多，我們每個人都在自己平凡的崗位上做著平凡的事情，即使沒有得到客戶的誇獎，我們也一直真誠的服務好每一位客戶，我相信只要我們做一個有心人，用心，誠心，耐心，細心的處理每一筆業務，接待每一位客戶，我們一定能達到“優質服務”。 （華中路支行 吳璐）
閱讀更多 安慶廣播電視報 的文章
