服務:虛實兼蓄的藝術

當前,客戶對服務的要求越來越高,各家銀行不僅要堅持以客戶需求為中心,努力把服務工作做深、做透、做細、做實,也要因人而異,善於逆向思維,運用溝通技巧,潤滑情感,拉近距離,消除分歧,化解矛盾,讓問題就迎刃而解,讓風險防絕萌芽,在一部分疑難案例中如運用得當,往往會起到意想不到的驚人效果。


服務:虛實兼蓄的藝術

曾經聽說過這麼一個故事。有個小徒弟跟著師傅學做木椅。第一個主顧是個年輕人,椅子做好了,年輕人埋怨椅子做小了,小徒弟慌了神,師傅見狀連忙過來對年輕人說:“小不佔地方,您可以隨處放,這樣也是為了給您節約成本,既精緻又實惠。”年輕人高興地交錢走了。

第二位中年客人又嫌椅子做大了,小徒弟急出了一身汗,還是師傅過來微笑著說:“您心寬體胖,這椅子正是為您做的。再說,放在您的豪華大廳裡,不是更顯得落落大方嗎?”中年人聽了也很滿意。

第三個客人是個農民,小徒弟精益求精,卻沒想到那農民一個勁地抱怨工期太長。這下徒弟又不知所措了。師傅卻樂呵呵地說:“慢工出細活兒,為了出精品,我們寧肯為您多花點時間。”農民轉怒為喜,滿意地回去了。

第四個主顧是個商人,徒弟吸收了上次的教訓,很快就把椅子做好了。然而那商人卻嫌工期太快了,擔心做工不好,徒弟感到無從申辯,師傅走過來不緊不慢地微笑著說:“您的時間我們可不敢浪費,您的時間就是金錢啊。我們為您加班加點,緊趕慢趕,這才完工。”商人聽後露出了滿意的笑容。

故事中,徒弟單純關注產品質量,忽視了顧客個性化的需求和偏好,引起顧客質疑,幾致交易失敗。師傅根據客戶的心理和需求,因勢利導,化危為機,成功實現了雙贏局面。椅子及客戶都沒有變化,但是師傅和徒弟營銷的結果卻大相徑庭。

服務:虛實兼蓄的藝術

客戶是銀行生存發展的基礎,客戶需求千差萬別。我們要認真分析客戶的需求以及心理偏好,準確把握和有效滿足他們的心理需求以及偏好,這是服務的根本,也是促進交易開展、提高客戶滿意度的上之“上策”。在服務過程中萬一出現瑕疵或事故綜合運,要善於運用社會學、行為學、心理學以及溝通交流技巧,如故事中的師傅那樣,從不同客戶、不同角度出發,因勢利導,積極補救服務瑕疵,這是促成交易的最後一招,雖為“下策”但終是唯一的選擇。如果補救的好,可以讓交易成功,讓客戶滿意,使之逐漸成為忠實的回頭客。如果補救失敗,就會引發交易失敗,甚至演化為投訴事件,帶來聲譽風險。特別指出的是,補救本身就是藝術,是長期積累的迸發。


服務:虛實兼蓄的藝術


做好客戶服務工作,有以客戶為中心的服務意願,有規範化的服務流程,帶著感情做服務,這與服務的目標已近在咫尺。如果我們再向前跨上一步,把溝通藝術融入服務,激發引導客戶需求,逆向思維、發散思維,換位思考,剛柔相濟,方圓結合,增強藝術性,業務的交易就會順利完成,客戶的感受就會截然不同,服務的品質就會更勝一籌。

只有用心、用力、用功去雕琢,把服務做實並提升到藝術的水準,才能更好地提升客戶服務體驗,培育出為客戶普遍稱道的服務品牌。因此,服務必須虛實結合,虛功實做,實即根基,虛為境界,實為支撐,虛為牽引,在虛與實的結合與轉換中,一步一步地推動著服務向前發展、進步。

服務既要做實,紮紮實實地做,也要做虛,讓服務更具藝術。這應當成為我們對服務的詮釋和追求。


分享到:


相關文章: