不亞於任何人的努力固然重要，但超出客戶預期的表現才會被認可！
如何把超預期的理念轉化為主動事先牽引、系統化、可操作的工具方法？
人民郵電出版社在各大渠道剛剛上架的《超預期經營》（李暉/ 著）一書，從原理、實踐工具到實戰做了系統回答。20年企業一線的總結提煉、10餘行業的長期觀察思考、100億元含金量的經驗教訓，30多名大咖聯袂推薦......業界大咖青睞超預期經營哪一點兒？
著名管理學家，中國人民大學教授/博導、華夏基石諮詢集團董事長彭劍鋒老師撰文重磅推薦，如是說：
著名管理學家彭劍鋒教授
迴歸商業的本質
我和李暉先生是在華夏基石為盾安控股集團進行的“意識革命”諮詢項目中結識的。李暉先生作為甲方項目的負責人，交流接觸中,其寬廣的視野,富有洞察力的思維,獨特的見解,令人印象深刻。他在20多年職業生涯中經歷了教育-媒體-企業的三棲跨界。IT到實業10餘行業的長期實戰，從理工男到戰略-品牌-文化，參與創辦浙大網新，歷任中國500強高管，兼任名校MBA導師……這些難得的跨界豐富經歷，加上長期的勤奮學習，使得他形成了用“左腦+右腦”的全腦思維範式去思考問題，探究隱藏在紛繁表象背後的真相。《超預期經營》這本書邏輯清晰,文字簡潔並充滿穿透力，書中高屋建瓴的觀點和獨特見解，滿滿的接地氣的乾貨和方法，使人閱讀不經意間已穿越經營管理的另一個腦洞……
《超預期經營》開篇即直擊問題的本質，在“以客戶為中心”的基礎上進一步明確主張要“超越客戶預期”，並把經營客戶的預期擺到了商業本質的高度上。
作者指出：“面對環境和未來變化的巨大不確定，企業最重要的資源是客戶。企業只要能持續滿足客戶的預期就能贏得客戶，從而鞏固自己的利基空間。企業不斷超越客戶的預期就能拓展客戶群體，擴大企業的利基空間。而要想成功打入新的市場，必須超越客戶預期，否則無法和已進入的競爭者拉開差距，在客戶心智中確立自己的地位。從這個意義上說，商業的本質就是經營客群預期”。而“不斷超越客戶預期，企業就可以構建起持續競爭優勢的獨門利器，就有可能跨越惡性競爭和簡單對標的增長陷阱”。
從這個本質出發，作者在大量企業實踐、案例觀察的基礎上，創造性的分析提出了客戶預期滿足度變化的機制、基於客戶預期滿足的消費決策機制。這些研究的基點是在充分佔有了認知與腦科學、行為心理學、經濟學、管理學等多學科已有研究成果基礎上所進行的，視角新穎而立論可靠，有模型假設、有思想創見、有可操作方法。全書結合了20多個企業的實戰案例，這些案例中既有消費領域的企業也有B2B領域的企業，從正、反兩面充分論證了超客戶預期實踐的可能性。
《超預期經營》是一本少見的把品牌經營提升到戰略的高度進行實戰探討，方法從戰略到運營有效貫穿的著作。作者強調“品牌經營的核心是有效經營客群的預期。打造新品牌的主要工作，是識別客群預期、打破認知偏差，創建預期，形成穩定預期。優秀的品牌還要不斷地超出客群的預期。……從超越客群預期出發，本質是由客戶層面出發實現戰略的驅動”。而企業戰略要回歸到經營的本源：“無論企業家基於如何的思考邏輯提出了戰略目標或業績增長要求，但最終業績的實現需要客戶去買單。即使強調基於戰略目標分解、配置資源能力的牽引型戰略設計思維，最終仍然要聚焦在如何超越客戶預期的“牛鼻子”上——在現有領域達成目標要超越客戶的預期滿足程度；推出新的產品服務或成功進入新領域要超出競爭對手的客戶滿足水準；通過收購兼併或引入新的人才，仍然最終要落在超越客戶的預期滿足程度這個核心問題上。”
作者系統的提出瞭如何有效經營客戶預期的超預期經營(EEM)這套原創方法，即“圍繞客戶消費採購決策的全鏈條，識別客戶預期、打破客戶認知偏差、引導客戶預期、多維不斷超出客戶預期，不斷吸引、維繫、轉化、發展客戶及潛在客戶”。書中圍繞有效經營預期，從商戰的策略到客戶洞察與全腦思維、穿透客群預期的阻力區；從糾偏品牌經營的誤區到企業經營與超預期策略的有效結合；從企業的戰略到商業模式創新，再到戰略與品牌雙驅動中的戰略解碼、品牌管理的“一核兩層四面”，如層層剝繭，分析透徹、方法到位、案例翔實，是一套拿來就能用的實戰工具方法。
書中針對中國企業轉型升級突出的問題分析一針見血，在第四章開篇即剖析當前中國企業經營存在的四個重大挑戰：“企業賴以立命的利基在發生鉅變；相當一部分企業規模大了以後，管理有餘而經營不足；企業規模大了以後，重分享、輕奮鬥顛倒了因與果的關係；在品牌經營上誤區重重。”
作者提出：這四個重大挑戰都和如何正確破題客戶驅動這個核心命題密切相關，而超預期經營(EEM)提供了系統解答和實踐工具，從而為在複雜競爭環境、同質化競爭環境下推進差異化定位及相應的戰略配稱、商業模式創新提供了一種系統思考視角和執行落地的工具方法。
作者相關章節的思考始終緊扣著當前企業經營實踐的前沿問題。例如，現在部分專家鼓吹全面推行OKR（目標與關鍵結果Objectives and Key Results）方法，否定戰略解碼。書中的第十一章就指出：“不同的外部環境，戰略解碼方法也不相同。戰略解碼能否精細，依賴於企業的外部環境。企業外部環境迷霧重重時無法繪製靠譜的地圖，戰略解碼的顆粒度較粗略，‘指南針’比地圖更重要。企業領導人強制要求能解碼出精細的戰略地圖，甚至按圖索驥、不求變通，猶如紅軍第五次反圍剿的李德採用錯漏百出的地圖，失敗是必然的。隨著企業環境的可預測性逐漸增大，則戰略的顆粒度可以更精細，可以繪製更具體明確的企業戰略地圖。……在企業外部環境不確定性相對低的情景假設前提下，基於財務-客戶-內部運營-學習發展這四個層面的平衡計分卡全面思考視角構建企業的戰略地圖，有助於加強企業全局系統思考和系統行動的能力。在企業環境迷霧重重時，‘指南針’比不靠譜的‘地圖’更重要，及時應變比固守已有更重要。此時，企業在目標管理時可以採用OKR法。”
又如針對互聯網思維造成的片面誤導，作者在第十章就指出：“對於不同的行業生態應具體問題具體分析，觀念、思維、能力不能錯位。打個通俗的比喻，做製造業的好比‘種地’，做房產、搞貿易的好比‘捕魚’，做創投的好比 ‘打獵’，作證券投資的好比‘摘果子’。由於行業的不同，在商業競爭中存在著截然不同的基本背景模式。……技術進步有快的也有慢的，行業環境有變化激烈的也有較為穩定的，不能簡單的拿某些行業的快速變化和高度的不確定性，就全盤否定其他行業的發展規律”，並就不同行業環境如何結合企業的戰略配稱、商業模式創新進行了詳細討論。
書中配套贈送《超預期經營實踐工具》一冊
面對未來的種種不確定性，充斥著噪音，混淆著判斷，過去成功的經驗、邏輯與模式不一定能引領我們走向未來的成功。雖然新事物、新模式、新技術、新理念、消費行為模式發生巨大變化，新的範式正在醞釀發展中，但隱藏在交易背後的人性卻始終未改變。
透支預期、片面營銷、錯誤運用大眾營銷方法、片面追求知名度等品牌誤區在中國非常嚴重，通過在企業推行超預期經營滿足客戶預期，乃至超越客戶預期具有非常現實的指導意義和實踐價值。
衷心祝願各位讀者從《超預期經營》這本書獲益，通過不斷超越客戶預期，讓企業走出同質化競爭的“紅海”。
遇見恰好的書，所以《超預期經營》遇見知音！
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