很多人喜欢“海底捞”，就是冲着它的服务去的。其温馨周到的服务，甚至一度让某些模仿它的企业感叹“学不会”。如今，海底捞上市，成为中国餐饮第一股，除富了一批创业和管理者之外，有关它“冷血”的传言也在不断传出。
9月26日海底捞在香港上市后，与它相关的不少人“发”了。
在10月新发布的2018中国胡润百富榜上，海底捞董事长张勇、舒萍夫妇以550亿人民币身价跻身富豪榜第34位，超过盘踞富豪榜多年的郭广昌（身家520亿元），直逼地产大佬吴亚军（身价585亿元），而去年张勇还只是以50亿元资产位居2017年胡润百富榜榜单第825位的“小人物”。
与此同时，海底捞联合创始人施永宏和李海燕夫妇所持股权市值达到了258.3亿港币，其早年的服务员杨利娟身家也暴增至34.8亿港元……
按2017年营收计算，海底捞在中国和全球的中式餐饮市场中均排名第一，同时也是增长最快的中式餐饮品牌，这家靠服务起家的餐饮企业俨然“无敌”。
海底捞上市之初，其招股书明确提出：“我们相信服务是铸就我们品牌的基础，也是使得海底捞如今独树一帜，并如此成功的原因。”
在餐饮界，海底捞的服务一直是不少同行津津乐道和竞相效仿的对象，但是无论同行如何模仿，一直不得精髓，迄今为止，没有再出过第二家“海底捞”，而海底捞的服务却一直推陈出新。世人皆好奇，海底捞“变态”服务的背后到底有何机制，使得其服务能不断推陈出新？
究其服务机制之根本，恐怕还是得追溯到张勇和海底捞的发家地——简阳。四川火锅遍地，距离成都80多公里的简阳也不例外，张勇第一家海底捞就诞生于此。1994年，由张勇、舒萍夫妇和施永宏、李海燕夫妇四人共出资8000元的第一家海底捞在简阳开张营业，当时只有四张桌子。
那时海底捞只是简阳众多火锅中的一家，如何才能脱颖而出，张勇想到了服务，因为“（火锅）吃到一定时候，舌头已经麻了，没有味道，能感知到的是服务。”于是，他想着法服务好店里来的顾客。
开店初期，当地一位相熟的干部下乡回来，来店里吃火锅。张勇发现他的鞋很脏，安排一个伙计给他擦了擦，客人被这个小小的举动感动，此后成了回头客。此后，张勇便把给客人免费擦鞋纳入海底捞服务中。一位住在海底捞楼上的大姐，吃火锅的时候顺口夸了一下店里辣酱好吃，第二天张勇便把一瓶辣酱送到大姐家中，并告诉她以后要吃，海底捞随时送来。这便是海底捞一系列“变态”服务的开始。没有什么制度和流程，那些人性化的服务也是张勇从发现消费者需求开始，一条一条积累起来的，之后逐渐形成店里的“规矩”。
不久，张勇店里的“规矩”有了第一位继承者——杨利娟，杨利娟如今身价30多亿，是海底捞餐饮股份有限公司集团总部总经理，被不少媒体称为“中国最牛的服务员”。这话自然没错，但当时杨利娟只是简阳一家餐馆的服务员，张勇一天去那家餐馆吃饭，看她反应能力快，就问她想不想去海底捞做服务员。杨利娟当时回绝了张勇，一年之后失业了，不得已才到了海底捞。
她当服务员时，是一桌一桌“抓”客人。何为“抓”？一方面是吸引顾客。早期海底捞没什么名气，杨利娟就去外面一桌一桌请人进店吃火锅，想着法跟人在街上搭话，受过的白眼不计其数。另一方面便是把顾客请进店之后，要按桌“抓”顾客的需求。比如一对热恋的小情侣，女生随意说了句，“好热啊，想吃凉糕”，杨利娟就立马出去帮人买来，等送到桌上，那对情侣惊讶地说不出话来，谁也没想到饭店服务能做到这个份上。
通过张勇和杨利娟对消费者服务的经验积累，海底捞逐渐有了其他火锅店没有的服务：排队时有面带微笑的服务员为你美甲、擦鞋；一上桌就有防止手机被弄脏的塑料袋、为长发客人准备的皮筋；下菜不用自己动手，一个眼神，服务员心领神会帮你服务……小小的海底捞从简阳众多火锅店脱颖而出。
改编：沈馨黁
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