作者丨春天
來源丨插坐學院（ID:chazuomba）
從1994年創立到2018年9月26日，歷時24年，海底撈終於被我們吃上市了。
海底撈市值近1000億港幣，成為中國市值最高的上市餐飲企業，而持有海底撈62.7%股份的張勇、舒萍夫婦以身價647.69億港元（約合568.95億元人民幣），直接躥升至中國富豪榜第35位。
從一個默默無聞的技校生到身家數百億，而且完全是白手起家，這樣沒有學歷支撐，沒有背景加持的“普通人”，取得如此的成就確實不多見。
張勇身上，有一種來自鄉村的質樸感。
他信奉“雙手改變命運”的價值觀，並且將其融入到海底撈的企業文化中，一遍遍給員工灌輸這種思想。
從經濟不發達的四川簡陽到北京，他花了10年。
從北京到海外，再到香港上市，他花了8年。
今天要和大家分享的就是這位火鍋英雄的勵志故事。
1
沒背景沒學歷又不想認命的人
那就靠雙手改變命運
1971年出生於四川簡陽的張勇，父親是農機廠的廚師，母親是小學教員，張勇和同期的商界大佬相比是典型的三無人員：沒背景、沒學歷、沒錢。
雷軍：1969年出生於湖北仙桃，畢業於武漢大學
馬化騰：1971年出生於廣東汕頭，畢業於深圳大學
劉強東：1973年出生於江蘇宿遷，畢業於中國人民大學
丁磊：1971年出生於浙江寧波，畢業於電子科技大學
1988年7月，17歲的張勇從技校畢業，進入四川拖拉機廠。那個年代，有份穩定的工作已經很不錯了，事實上張勇也確實在拖拉機廠穩穩當當的工作了6年。
但他從一開始就沒有打算在這待一輩子，這6年，是他蓄力的6年，他常常利用休假和節假日時間，遍訪祖國的大江南北，考察市場，尋找商機。
他看到撲克牌遊戲機異常火爆，湊了幾千元跑到成都去買，結果在路上被人騙了，買了一隻假金錶。後來又想過收購汽油倒賣，再次遭遇失敗。好不容易開了一家麻辣燙賺了點錢，卻因為愛情把店關了。
半年後，張勇想清楚了一件事：像自己這樣沒上過大學，沒有背景，還不認命的人，只有一條路可走——別怕辛苦，別怕伺候人，用雙手改變命運！於是張勇準備重開火鍋店！張勇女朋友、同學施永宏、施永宏女友李海燕這三個死黨級追隨者表示鼎力支持，湊了8000元跟張勇一起幹，四個人各佔火鍋店四分之一股份。
雖然只有四張桌子，但海底撈正式成立了，這一年是1994年，張勇24歲。
有了前面三次創業經歷，張勇變得踏實、務實又聰明，海底撈的成立開始改寫他之後的命運。
2
好服務是讓顧客滿意
更好的服務是讓顧客感動
四川做火鍋，競爭異常激烈，張勇知道只靠口味無法讓自己勝出，結合自己做小火鍋的經驗，他認為華山只有一條路：用超出對手的服務，用超出一般人想象的服務，吸引客人。
2013年，張勇在某個論壇上講起創業史：“我不會熬湯、不會炒料，連毛肚是什麼都不知道，店址選得也不好。但我左手拿書，右手炒料，邊炒邊學，可想而知，味道一般。”
“想要生存下去，只能態度好點，客人要什麼，趕緊給人點好，有什麼不滿意，多陪笑臉。
剛開的時候，不知道竅門，經常做錯，為了讓人家滿意，送的比賣的還多。結果，客人雖然說我的東西不好吃，卻又願意來。”
為了留住客人，張勇幫人帶孩子、拎包、擦鞋。無論客人有什麼需要，都一一滿足。
客人用餐時，他站在一邊；
客人抱怨喝酒傷了胃，他就熬一鍋小米粥；
客人誇獎辣椒醬好吃，他豪爽地送人幾罐……
幾個月下來，這種變態服務，很快讓海底撈打開了局面，客人越來越多，名氣越來越大。
身為四川人，張勇對火鍋的認識非常透徹：
第一，火鍋不同於其他餐飲，每個人在吃火鍋的時候都是半個大廚，用什麼調料，搭配什麼，都由顧客自己決定；
第二，自己幹火鍋是外行，沒有實際經驗，既然如此就要從其他方面突圍，彎道超車。
因此，在地點、價錢和環境差不多的情況下，張勇對服務投入了更多思考，海底撈幾乎能滿足顧客的一切需求。
什麼是好的服務？就是讓顧客滿意。
什麼是更好的服務？就是讓顧客感動。
怎麼才能讓顧客感動？就是要超出顧客的期望，讓顧客感到意外，讓他們在海底撈享受到在其他餐館享受不到的服務。
這樣，海底撈與其他火鍋店的差別才能體現出來。於是，當顧客要吃火鍋時，才能想到海底撈。
1999年，一位西安的顧客用餐後被海底撈的服務打動，鼓動張勇把海底撈開到西安去，並且在第二天為張勇買好了去西安的車票。創業5年後的海底撈由此走出簡陽。
2011年，微博上開始流行一種新文體——“海底撈體”。一位網友在海底撈就餐後發微博稱，“海底撈居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺，大家注意了，是床！我徹底崩潰了！”
也許正如一位網友所說：“海底撈的服務員就差幫你付錢了”。
3
打工者最需要生存和尊嚴
只要好好幹，一定有回報
問題來了，最初的變態服務直接起源於張勇，當海底撈成功開了成百上千家店後，張勇如何讓數萬名員工跟他一樣，把海底撈當成自己的家，拼命為顧客提供最感動人心的服務？
從社會底層一步一步爬上來的張勇，非常瞭解這些打工者最需要的是什麼，先是生存和尊嚴，再是公平和氛圍。
張勇鼓勵員工：我們的工資比一般餐飲企業高，我們有完善的晉升機制，層層提拔。你只要好好幹，我們一定會提拔你，這是我們的承諾。
“一個人要體面地生活，收入是一個基本的前提，在這個基礎上再關注他的精神層面。在這方面我們想了很多辦法。比如在上世紀九十年代，我們就給大堂經理這個級別的幹部的父母發錢。
這個事情看上去很簡單，但這使他在當地村裡面很威風，他會覺得到了海底撈以後，連家人每月都有200塊錢的補貼。如果他還要辭職，那就可想而知了，連他父母都會幫我說話，讓他留在這裡好好幹。
所以，幹部是離不開海底撈的，因為海底撈能讓他有一個體面的生活，換到別的地方去，可能他什麼都沒有。”
張勇始終覺得，忠誠度是員工用心服務顧客的基石。只有當一個員工覺得這個店和他的利益息息相關的時候，他才會把它當做自己的家，愛他如命。
在中國餐飲界，海底撈還有一項制度創新——計件工資制。
幾年前，因為海底撈要國際化，張勇去美國走訪，一個常見的場景引起了他的注意，就是小費制。張勇覺得海外的小費制會影響員工的積極性。
“我沒有辦法改變客人採用小費制，但是我有辦法引進計件工資。員工如果做得好，就讓他多幹。”
在總工資支出不變的情況下，通過計件工資來變相增加員工的收入。
簡單來說，就是多勞多得，把懶人口袋裡的錢掏出來給那些他認為勤快的人，這讓員工們都產生了一個意識：付出就會有回報。
4
管理者的堅持：
以結果為導向，不分親疏
“用雙手改變命運”是海底撈對外公開宣傳的企業文化。其實，海底撈還有一個沒有被宣傳，但已形成的企業文化，那就是“罵你，說明重視你；罵你，你才能進步”。
在《海底撈你學不會》一書中，張勇甚至被稱為“暴君”。張勇自己也說，“我是偏挑剔型的，看到的老是缺點，特別是自己的企業和自己身邊的工作”。
2007年，在海底撈的生意快速發展的時候，張勇讓跟自己平起平坐的股東、最忠誠的死黨、20多年的朋友施永宏下崗了。
更讓人匪夷所思的是，張勇不僅讓施永宏下了崗，而且還以原始出資額的價錢從施永宏夫婦手中買回 18％的股份，成了海底撈絕對的掌控者。
作為朋友，張勇顯然不厚道。然而，作為公司的創始人，張勇不分親疏，一切以結果為導向。因為海底撈要想成為一個現代化的企業，就必須解決家族企業創業者天花板的問題。
敢於對自己的好朋友下手，張勇無疑是個極端的人，但有一件事讓海底撈人都感到意外。
海底撈剛進北京租第一家店面的時候就被騙了300萬，那是當時張勇賬上所有的現金，無奈對方背景強勁，這筆錢不太可能追回來。
當時負責的主管經理急得兩天吃不下飯，想要找黑社會出面解決。張勇聽說後馬上給主管經理打了電話。
所有人都以為這位主管經理可能面臨被辭退的下場，但張勇卻說，你們就值300萬？乾點正經事吧。大體意思就是勸誡他不要通過違法手段幫公司追回這筆錢。
張勇說：“我當然心疼，那是我們當時所有的現金。不過，我真沒怨他。因為我去租，不也要受騙嗎！”
一夜之間被騙300萬，但是張勇不怨員工，將心比心，是他自己去辦也會受騙。
正如自媒體人菜刀少爺所說：評判一個管理者的好壞，從來不是看測驗的民意，而是看輸出的成績。正是由於張勇的雷霆手段和菩薩心腸，海底撈這些年的發展才越來越好。
5
“海底撈沒什麼成功的
只是沒垮而已”
2009，北京大學光華管理學院訪問教授黃鐵鷹主筆的“海底撈的管理智慧” 成為《哈佛商業評論》中文版進入中國八年來影響最大的案例。 一夜之間，海底撈火了，幾乎中國所有的商學院都開始拿海底撈當案例分析。
黃鐵鷹繼而提出寫書的請求。書出版後，海底撈為此專門開了一次會議。當時大家的一致判斷是，這書最多賣幾百本，能賣出8000本就是暢銷書。
“誰知道，嗖嗖嗖就是60萬本。”賣到第60萬本，張勇忍不住翻看了這本書，不過他沒看完。
“書名有點討厭，搞得好像很大炮的感覺。為什麼要學我們呢？我有什麼成功的？只是沒垮而已。”“海底撈能到今天主要還是幸運，硬要說有什麼建議，就是好好做唄，別去東想西想的。因為有十個人去做同一件事情的時候，總有九個人中途會花心去做別的事情，如果你認認真真把這一件事情做好，最後留下來的就是你。我一直考慮怎麼活下去，有些人總是考慮怎麼做大，反而沒活下去，結果就剩下我。”
張勇曾毫不忌諱地說，現在他最害怕的還是海底撈垮掉，最擔心的是人們不再吃海底撈，“為了討好你們，我都累死了。”
5年前，他不愛上班，沒有辦公室，兩個月去一趟北京總部開會，日常運作由各大區經理負責。幾乎不怎麼巡店，閒暇時看書、旅遊、打麻將、打高爾夫球。甩手掌櫃的生活看似悠閒，內心卻從未停止擔憂。
但現在的工作狀態是“早上開會，中午開會，晚上開會，基本上除了睡覺，都在工作”。不在公司的日子裡，他也不敢放鬆，既要把控大方向，也要時刻盯細節，
“店多了，一個顧客滑倒了也是我的責任。”努力在討好顧客的張勇，已經分不清工作和生活了。
Reference：
1、冷酷海底撈 by魚草魚草 @虎嗅APP
2、海底撈“暴君”張勇：為了討好你們，我都累死了 | 商業人物 by楊璐 強明陽 @每日人物
3、海底撈換“鍋底” by熊劍輝 @華商韜略
4、海底撈你學不會 by黃鐵鷹
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