2015年中国联通坚持以客户为中心，围绕客户感知，通过重点区域示范带动，持续提升网络质量、拓展服务渠道、丰富服务产品，积极践行“互联网 ”行动，全面推进各项服务提升工作。现将相关服务质量状况报告如下：
一、加快建设，持续提升客户网络使用感知
2015年中国联通在移动网络方面，实施聚焦战略，重点加快4G网络建设，在原17.1万站的4G基站建设目标基础上，新增建设规划16.3万站，年底4G基站整体规模达到40万站，实现城区和县城以上区域的基本连续覆盖和乡镇标志性覆盖。同时积极采用FDD1800、FDD1800 2100、FDD TD等多种方式，试点建设载波聚合并初步实现试商用，将网络峰值速率提升至300M。在固定网络方面，贯彻落实工信部“宽带中国2015专项行动”的要求，加速推进宽带网络光改和宽带提速工作进程，计划2016年实现北方主导区域PSTN及DSLAM设备整体退网，力争提前1年实现国家网络提速目标。截至目前，创建全光网络省（市）6个，116个地市实现全光网络。全国城区20M 占比80%，农村8M 占比95%，新增FTTH端口3928万个，累计达到9484万个，覆盖家庭1.57亿户，网络服务能力得到大幅提升。在网络使用感知方面，利用4G和宽带高速上网能力，提供综合宽带应用产品和服务，满足客户使用需求。一是对全部移网联通用户开放4G网络，用户在套餐资费不变的前提下，使用4G终端即可享受4G高速上网服务。截至目前，2.1亿用户基本实现4G网络全面开放，4G手机流量月均达2.1万TB，较年初增加3.9倍。二是满足家庭客户通信服务升级需求，提供“智慧沃家”等家庭综合信息服务，利用光纤高速上网，提供IPTV的流畅体验。智慧沃家使用用户已超720万户，TV业务用户超450万户。
二、拓展渠道，全力提高电子化服务能力
2015年在营业窗口服务方面，一是在重点区域开展营业集中受理支撑，强化营业TOP业务在电子渠道的实现和迁移，简化客户受理过程，减少客户业务办理和等待时间，提升营业厅服务能力；二是扩大营业排队查询预约范围，12省可通过电子渠道远程查询营业厅排队情况，9省572家重点营业厅已实现集团网手厅远程排队预约，实现线上线下协同服务。在10010客服热线服务方面，一是改造大服务一体化平台及流程，实现投诉问题和解决方案、补救项目的自动匹配，提升在线解决客户问题的能力。2015年累计受理客户来电56.6亿人次，人工服务接通率稳定在93.14%。二是升级客服热线即时承诺标准。将承诺问题对标导入新版大服务工单流程，并启动标准统一，在线答复客户解决时限、解决标准和未解决补偿措施，提升在线即时解决诉求能力。三是7省上线运营客服热线智能客服，行业内率先推出全球最大的智能语音客服系统，通过建立集中平台、一体化运营的业务基地模式，模拟客服代表进行人机自然交互，服务内容覆盖362项人工服务高频业务，日均应答量已达20.6万通。在互联网电子化服务方面，通过持续的功能完善、服务创新和流程优化，满足客户日益增长的电子化服务需求，为客户提供更加方便快捷的服务：网上营业厅新增升级4G、中小企业服务、主副卡办理等90余项功能，25省可在集团网手厅实现宽带装移修关键节点面向客户透明，向客户提供互联网渠道过程可查、进程可推送的主动服务，同时，不断优化自助业务查询和办理流程、信息展现方式和界面风格，提升客户感知，目前网上营业厅月访问次数达8000多万次，同比增长32%；手机营业厅发布最新客户端4.0版本，新增4G升级、4G合约办理、余量查询等100余项功能，采用最新设计理念和技术对手机营业厅界面布局、交互设计和业务功能进行升级优化，手机营业厅月使用用户数超2700万；短信营业厅新增流量包办理、国际及港澳台漫游套餐办理、升级4G功能，优化业务流程和短信交互130余项，月使用用户数突破4000万；自助终端新增4G办理、金融IC卡支付、4G发票打印和积分兑换充值卡等15项功能，改进页面操作和流程使用80余项，月使用用户数超1500万；迷你营业厅规划新版定制终端，改版用户交互界面，改造号卡销售流程，对接二代身份证阅读器，月使用用户数超4000万。在新兴互联网服务渠道方面，通过创新渠道和功能，全力提高电子化服务水平，互联网服务口碑和影响力行业领先，受到客户好评。“@中国联通客服”微博客服累计响应客户咨询、投诉等诉求3.1万件，月均服务量超30万，累计覆盖人群数十亿，赢得客户良好口碑；打造“中国联通客服”微信订阅号集团一级权威信息发布平台，发展好友114万，推送149期共515篇原创内容，入选国资委“央企新媒体前十”，统筹全国客服专业微信公众号，53个账号实现自助查询服务，35个账号实现自助办理业务能力，方便用户使用；拓展在线客服服务功能，实现“智能机器人人工服务”双重模式24小时待命，月均服务量超过200万，及时解决客户服务诉求；实施互联网开放知识库，与“百度知道”等平台合作，解答客户咨询，互联网用户月均分享浏览量超5600万次，用户满意度达92%；开通业内首个百度企业官方贴吧，打造“通心粉”粉丝交流平台，年度联通吧粉丝突破114万，日活跃粉丝超过10万，统筹策划系列用户参与活动，最高单帖浏览量超1.3亿次，创下贴吧纪录。
三、丰富产品，满足客户多种通信需求
2015年，中国联通在应用软件服务方面积极发展智能终端、应用商店等新技术应用产品，“沃商店”全年新增用户4700万，日活跃用户数突破350万，跻身国内主流应用商店行列；“联通手机服务站”提供应用辅导员面对面服务，覆盖全国8万家营业厅，累计服务用户超4000万；“沃阅读”作为“书香中国e阅读”工程主力军，提供免流量优质书刊，累计注册用户1.08亿户，阅读量118.27亿次。同比增长34%；“沃音乐”使用用户达到5500万户，累计订购用户数达2680万，微信粉丝达到238万户；“沃游戏”汇集用户游戏社区、H5游戏中心等功能，吸引手游玩家达3600万户，年分发量突破亿次；在国际漫游服务方面, 累计与全球251个国家和地区的593家运营商开通国际漫游服务，其中4G业务与30个国家和地区的49个运营商开通国际漫游服务；8月1日,推出国际及台港澳漫游数据流量包天资费套餐，覆盖近70个国家和地区，最低资费仅26元，数据流量同比增长130%；10月1日，在5月调整的基础上继续降低近百个国家和地区的国际漫游资费，下调约20个国家和地区的数据漫游资费，平均降幅超60 %。在便民惠民服务方面，开通“116114微生活”客户端及“116114商旅”微信公众账号，为广大联通客户提供医疗、就业、农业、交通、心理、商务出行等多方面生活服务信息，2015年信息查询量近6000万次；在20多个省份开通覆盖全国2000家重点医院的预约挂号服务，累计为2300多万患者成功提供挂号服务3000多万次。在行业信息化应用服务方面，在全国范围内推广智慧城市建设，通过智慧工地、智能旅游、智慧医疗、智慧电网等在多个领域紧密合作行业客户，在车联网、安全生产、防盗、监控等方面发挥重要作用，年度累计物联网终端用户已超1400万户；同时结合产业优势重点打造“班班通”、“互动宝宝”等教育信息化特色应用产品，促进优质教育资源共享和家校沟通，提升校园信息化水平，年度累计签约园所达1.5万，注册用户超105万户，成功引入中小学超过35万个班级，幼教市场超过70万用户。
四、保障权益，全面提升客户服务感知
2015年中国联通重点从八个方面加强客户权益服务保障工作。一是专项治理电话“黑卡”。关闭全渠道新开户手工录入功能，全面启动与公安部身份信息核验系统联网比对；实体渠道全面配备二代证阅读器，用户入网必须核验居民身份信息；制定落实老用户补登记工作方案，全面开放自助补登记渠道，鼓励老用户实名补登记；加强渠道监督检查，确保达到工信部实名制工作目标。二是整治不明扣费。强化计费系统检测，优化完善全国一级架构的营业计费系统，提高计费系统准确性、标准化和透明度；规范流量计费，完善移动用户上网记录留存，升级改造联通首创IP溯源系统，存储能力提升108%，批量查询响应速度提升50%；加大增值业务违规定制处罚力度，以经济杠杆，倒逼增值业务规范收费，年度累计处罚1465笔次，涉及商家906家次。截至年底，不明扣费申诉较年初下降67.2%，恶意扣费零发生。三是综合治理垃圾短信。加强短信资费及优惠促销的审批，避免因优惠活动降低短信资费，从源头切断非法盈利空间；集中管理行业端口鉴权配置，“谁接入，谁负责”，跨省发送短彩信端口必须备案审核通过后方能开通；将虚拟运营商号段纳入拦截系统，主动拦截，联通接入虚商号码被举量占比仅19.6%；创新技术支撑手段，开展垃圾短信指纹识别系统的技术试验，提高人工审核效率和垃圾短信拦截准确率。截至目前，来自10010和12321举报渠道的垃圾短信举报率较去年同期下降71.5%。四是规范语音专线主叫号码传送。开展“语音专线码号违规传送”专项治理行动，规范主叫号码传送规则，严打擅自隐示或非法更改主叫号码的违规行为；整治电信线路出租行为，补充完善合同禁止条款，严禁客户利用公司互联网经营非法互联网产品、非法VoIP电话的行为，完成了全量2万余户语音专线的排查清理，对涉及透传的1975户严格规范，对违规客户依据协议一律予以关停。五是遏制通讯信息诈骗犯罪和网络淫秽色情。组织开展“扫黄打非·净网2015”专项行动，积极配合公安部门开展打击通讯信息诈骗犯罪行为。全面开展自查自纠，杜绝含有淫秽色情内容的文字图片等信息，自查增值业务21.9万项；建立线上推广渠道定期审查制度，加大监督拨测力度，日拨测覆盖3%，月拨测覆盖100%，累计完成1.15万项业务拨测；拦截“ 86”非法呼叫3742万次，月均拦截311.8万次，累计封堵不良网站2.4万个，保障用户的合法权益。六是规范校园电信业务经营行为。落实工信部“规范校园电信业务市场经营行为的意见”，开展校园电信业务市场巡查，严禁签订排他性合作协议、非法获取家长学生信息、强制用户捆绑业务、虚假诱导用户消费等行为，坚持公平竞争、守法经营，切实保障校园用户的知情权和选择权。七是做好试点区域移动用户号码携带服务。落实工信部管理规范要求，加强试点区域号码携带服务的管理与监督；严格执行“国七条”等号码携带限制性条件，严禁以任何理由限制用户携出；优化号码携带服务的支撑，简化业务办理流程，扩大授权营业厅范围，完善一线授权机制管理。年底携出、携入成功率分别达到80.7%和75.3%，较年初分别提升52.7PP和49.2PP，客户号码携带需求得到有效满足。八是完善消费提醒服务。组织开展10010短信专项治理，在原有消费提醒的基础上，细化发送优先级，组织短信验证，完善制定3大类186条短信模板，实现明白消费；明确短信管理总体流程，建立端到端量化评价指标体系。10010短信发送成功率达95.32%，4G业务短信提醒功能上线率也由89.3%提高到96%，短信发送成功率、及时率和准确率稳步改善和优化。
五、履行责任，牢固树立正面公众形象
在行风纠风方面，贯彻落实上级部门要求, 在全国范围内开展电信行风建设暨纠风工作，细化客户需求满足、窗口服务提升、客户权益保障三方面10项行风建设举措，实施四方面15项纠风治理措施，重点治理不明扣费、校园恶性竞争、不良网络信息、电话黑卡等社会关注的热点问题，全面完成行风纠风行动指标。在社会信息化方面，积极践行“互联网 ”行动，启动“互联网行业”计划，推动政府、企业信息化转型升级，依托4G/3G无线宽带网络和光纤网络，打造移动互联网、云计算、大数据、物联网等领域产业，自主研发公共云平台,构建“区域节点核心节点业务节点”的资源池；积极探索物联网业务发展的新模式，聚焦车辆服务、智能抄表、无线POS、移动媒体、生产与环境监测、智能可穿戴设备等重点领域，持续推进服务创新，创造客户新价值。截至年底，与政府及金融、教育、医疗等多个行业签订“互联网 ”战略合作协议超150个，签约具体互联网项目协议超350个，信息化行业应用惠及近8000万用户。在西部大开发方面，着力消除数字鸿沟，在西部地区推出惠农计划，搭建残疾人信息平台，开发多个少数民族语种应用，让不同人群享受优质的信息生活；推进智慧西部建设，推出多种信息化应用新产品，丰富人们的工作生活；持续关注西部地区民生，通过对口帮扶、志愿服务等方式，助力西部地区经济社会发展。截至目前，共派出5批10名援藏干部对口援建西藏革吉县，投入五期援藏项目8678万元，助力西部发展。在通信重保服务方面，圆满完成全国“两会”、“抗战胜利70周年纪念活动”、“世界田径锦标赛”、“夏季达沃斯”等重要活动保障和“东方之星沉船救援”等重要事件通信保障任务。全年累计出动维护人员5.6万人次、应急车辆6.7万辆次，重保完成率达到100%。在救灾抢险通信保障方面，圆满完成“尼泊尔8.1级地震”西藏抗震救灾通信保障，台风“鲸鱼”、“灿鸿”、“苏迪罗”、“杜鹃”等登陆造成洪涝灾害的应急处置。累计投入汛期处置救灾资金1.6亿元、人员17.3万人次、抢险车辆6.2万辆次、应急设备7597台次、应急油机7.9万台次，确保汛期通信安全。
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