在跨境電商賣家競相爭奪市場訂單的行業現狀下，如何藉助已有的市場反饋提高產品質量和服務水平，成為業界賣家共同關注的話題。因此，為更好的對接市場供需平衡，Facebook和諮詢公司Forrester聯手製作，併發布《全球跨境電商營銷白皮書》，深入解析跨境網購買家在各個購買環節中所遇到的痛點，並針對性地提出了指導意見。
9個國家近3000名消費者，全面考證其跨境網購行為
為解決全球跨境網購消費者在購買海外產品過程中的需求、喜好和痛點，Facebook委託研究諮詢公司Forrester，對來自澳大利亞、馬來西亞、新加坡、印度、英國、美國、泰國、越南和印度尼西亞等九大市場的2825名消費者進行了在線調查，他們在過去12個月曾經通過網購向海外商家購買過產品。結果顯示，商業信譽、正面的形象以及端到端的客戶體驗，是跨境電商企業贏取、服務及留存海外網購消費者的關鍵點。
消費者網購興趣高漲，跨境電商將繼續保持蓬勃增長
由於跨境網購可以讓消費者找到更便宜和本土市場上沒有的商品，因此全球消費者對跨境電商也會越來越感興趣。據Forrester 預測，到2022年，20％的電商銷售額將由跨境銷售佔領，40％的網上買家將定期跨境購物，全球跨境電商銷售額將達6270 億美元。而受中國進出口電商發展的帶動，亞太地區在進出口方面將成為規模最大的跨境電商市場。
總體而言，在接受調查的2825名消費者中，有73％的跨境消費者表示可能或很可能再次選擇海外購物，其中，越南、印度尼西亞和澳大利亞的消費者從跨境電商線上再次購買的佔比最大。
而在影響消費者再次購買的調查中，產品價格、質量和運輸價格是影響跨境消費者再次購買的主要驅動因素，分別有63％、43％ 和 39％的受訪消費者認為這三個因素有助於推動再次購買。
為適應跨境電商的蓬勃發展趨勢以及消費者對產品價格、質量和運輸價格的追求，中國跨境電商在繼續保持產品價格優勢的同時，應注重提升產品的質量和差異性，做到“人無我有、人有我優”，方能吸引更多海外消費者。
商業誠信：獲得電商成功必不可少的因素
由於跨境購物比國內購物更為複雜，風險也更高，跨境消費者將會越來越重視海外賣家的商業信譽。88％的買家認為商業誠信對決定在線跨境購物而言重要或非常重要。其中最關注的前三項問題包括：產品質量和耐用性沒有描述的那麼好；擔心無法收到商品；擔心到貨時產品受損。跨境賣家應將這些因素放在首位，以贏得買家的信任。
在接受調查的9個國家中，泰國、馬來西亞和新加坡三國的消費者最關注誠信問題。這三個市場中超過90％的跨境買家認為，商業誠信是他們在線跨境購物決策中的重要或非常重要的因素。如果跨境賣家的目標為這三個東南亞國家/地區的消費者，則應該充分展現其商業誠信。
眾所周知，中國是最受全球跨境買家青睞的國家之一。海外消費者從中國賣家購買產品時，也十分注重誠信。從中國賣家處購買產品時，消費者看重或非常看重的六大因素中有三個與誠信有關，包括在線描述與實際產品的一致性、透明顯示完整費用以及交易信息安全性。中國賣家可以從這三個細節著手，以獲得跨境買家的信任。
順暢的購物體驗和全方位的支持，缺一不可
除了商業誠信之外，跨境賣家更應該關注不同購買階段的買家需求。在購買之前、購買期間和購買之後，在線跨境購物功能和客戶服務對買家都很重要。
據調查結果顯示，購買前：消費者會閱讀商品的評分和評論，計算送貨的成本和所需時間，並檢查產品的真偽。逾三分之一的消費者認為運費、產品描述、評分和評論是最為有用的三大信息。
購買時：消費者會關注支付和送貨的選項，所有費用的透明度及信息安全度，其中逾56%的消費者認為所有費用的透明度是最為重要的信息。
購買後：消費者會關注貨物跟蹤、訂單確認和產品的維修保養信息，其中近四分之三的買家認為貨物跟蹤是最為重要的。
買家在每個購物環節都有不同的關注點，賣家需仔細檢查每個細節，包括提供全面詳細的產品描述、提高買家對產品的評分和評論、提高收費透明度、改善物流服務，尤其是要重視提供貨物跟蹤服務等等，這些舉措都能極大地提升客戶體驗。
新興市場買家更期待獲得即時性和便利性服務
在九個調查的國家/地區中，61％ 的消費者最常使用智能手機或平板電腦進行在線跨境購物。他們希望可以通過其移動設備選擇品牌，以在需要時直接即時獲得想要購買的產品。而與英美等發達市場相比，泰國、印度等新興市場的消費者更有可能首選移動設備進行購物。
對於泰國和印度尼西亞這樣的移動首選市場，賣家應該優先考慮建立移動網絡/應用界面的資源。
據悉，新興市場的消費者與發達市場的消費者無論是從對客戶服務響應速度的預期、閱讀退貨政策仔細與否等上都存在著顯著的差異。與成熟市場消費者相比，新興市場消費者對配送速度有更高的要求，同時也會更仔細的閱讀退貨政策。
此外，新興市場的消費者期望更短的交貨時間，英國、美國、澳大利亞和新加坡四個發達市場的眾多受訪者，期望等待的時間為12 小時到 24 小時之間，而另外五個新興國家市場的受訪者期望僅等待 1分鐘 到 5 分鐘。無論是否免費，跨境電商賣家應該更具響應能力，交付速度更快，以滿足消費者的期望。
針對移動設備優化購物版面和體驗，尤其是那些主打新興市場的跨境電商，在提升人工在線客服水準的同時，引入聊天機器人等自動回覆工具，滿足買家對即時性服務的需求，尤其是關於訂單詳情和貨物跟蹤等簡單信息的查詢；提供完善的退款/退貨政策和多種支付方式，避免在最後一步流失買家。
注重售後客戶體驗是贏取客戶信任的關鍵
全球信息透明化，加上電商貿易日益蓬勃發展，如今的買家比以往任何時候都更為挑剔，也擁有更多選擇。跨境電商企業應從消費者痛點入手，注重提高售後服務，贏取客戶的信任和青睞。具體可以從那些買家最為重視而目前又最不滿意的方面入手，包括提高網上描述和實際產品的相符程度；提高買家信息的保密度；提高交易信息的安全度以及提升售後諮詢服務。
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