昨日，一組川航迫降新聞刷爆了朋友圈。3U8633是重慶至拉薩的航班，而在飛行的過程中，突然發生了一件關乎整個航班人員性命的大事，飛機的前擋風玻璃破裂脫落了。
由於擋風玻璃的脫落，讓機內產生了巨大的氣壓差，眾多儀表盤和操縱設備遭到了不同程度的損壞，副駕駛也險些被吸出飛機外。在飛機內側，吸氧面罩已經落下，119位乘客和9名機組人員命懸一線。
在氧氣稀缺、寒冷、儀表操控系統毀壞的情況下，兩位機長憑著過硬的飛行技術和良好的心理素質，完成了這一次無人員傷亡的迫降。
這次史詩級別的迫降經歷，讓網友們為此紛紛點贊，尤其是對兩位機場的沉著冷靜更是佩服的五體投地。
作為一名餐飲人，從川航備降的事件中你有學到什麼呢？
其實，在餐廳的經營中也遇到過許多突發事件，對餐廳影響最大的因素就是消費者了。一家餐廳食物是否好吃，上菜速度是不是很快都會影響到消費者的心情，如果在客人幾次三番催上菜的情況下，菜品依舊沒有做出來，顧客生氣了怎麼辦呢？要我說，服務員的服務意識還有溝通能力是關鍵。
透析服務心理意向
午市或者晚市一般都是餐廳生意 忙的時候。於是常常會出現個別客人點了菜卻等了很久都沒有上菜的情況。這是客人往往會讓服務員催菜。一般來說，服務員遇到這樣的情況都會說“好的，很快就上菜”。
即使有些服務員盡責地去廚房幫客人催菜，回來讓客人稍等一會，但是顧客依然會三番四次地催。服務員往往會覺得很委屈，明明自己盡責了，廚房出菜慢，關他(她)什麼事?這樣的無妄之災，服務員都沒有少經歷。但是責任在誰?顧客不講理，刁難人?還是廚房的錯?
這時，服務員的心理出現了偏差，於是就有了火鍋店裡面顧客要求加湯未果，要投訴經理，惹怒服務員“被加湯”的情況。
上面的案例說明，一個餐廳的服務並不僅僅體現在餐廳的環境、餐具擺設、餐布和點菜上。更多的應該體現在服務細節。因此，餐廳在培訓服務員的時候，除了基本的職業素養，還要培養服務員的預見性和溝通能力。
如何避免催菜引發的矛盾
去餐廳吃飯的顧客，見自己點的菜久久不上，心裡著急就會催菜，這樣的話，很容易和服務員產生矛盾，那麼如何避免這些矛盾的產生呢？
點菜關：給客人打“預防針”
作為一名優秀的服務員，在催菜發生之前就應該有預見性，從而提前給顧客打好“預防針”。首先，有部分菜品製作比較費時，例如紅燒、小火慢煨、工藝複雜等等原因，這就要求服務員點菜時控制這些菜品的出現次數，向客人推薦製作迅速的其他菜品相搭配。
聰明的服務員還應該在顧客點這些製作複雜的菜式時，指明烹飪時間將會久一些，上菜會比較慢。客人有了心理準備，上菜慢也會理解。
催菜中：禮貌回覆，盡責反饋廚房負責人
萬一真的出現了顧客催菜的問題，服務員應該怎麼做?是直接跑到後廚大喊“某某桌的菜麻煩快一些”還是跑去找負責人說明那號桌客人的菜希望能快些上?明顯前者是一種敷衍的行為，在顧客的眼中你好像是完成了催菜任務，但是廚房做菜的速度實際上並沒有加快。
聰明盡責的服務員會怎麼做呢?他或者她會在接到客人催菜要求之後，禮貌地回覆客人，然後到廚房找到廚房主管或者其他負責人，說某某桌的客人等了很久，希望能先為他們上幾道菜。
催菜未果：利用權力，打折或者贈送小菜
雖然服務員已經提醒顧客上菜會比較慢，甚至自己也將意見轉達到廚房負責人，但是廚房確實單太多，做不過來。服務員如何平息顧客的怒火?服務員這時應該發揮自己的積極能動性，合理運用自己的權利給客人贈送小菜或者涼菜，甚至可以申請主管給顧客打折優惠。
有效溝通，化解矛盾
在適當的時間，用合適的語言，進行有效的交流，就是一次成功的溝通。
以公交車上常見的情形為例，在公交車上不小心碰到別人的事情時常發生，對方說‘碰到我了，你幹嘛啊!’如果你說‘哎喲對不起，車搖晃沒站穩，實在太抱歉了!’一般這件事就過去了。如果你的反應是‘這麼擠你賴我啊?嫌擠別坐公交車啊!’這樣你一言我一語就該打起來了。
餐飲服務中也是一樣，服務員多數時候能以隱忍的態度對待少數客人的無禮，畢竟做服務行業，就要有職業素養完成基本的服務工作。服務員通過溝通和交流，給客人留下好印象，從客人的反饋中搜集意見和建議，這是對服務比較理想化的目標，也是在平時工作中不斷改進和強化的關鍵點。因催菜而與顧客或者後廚發生衝突的服務員，何嘗不是因為溝通無效的表現?
因此，餐廳要做的就是使服務員明白溝通能力受用終身。
服務員被客人催菜是很常見的一件事，但是催菜事件所蘊含的問題則值得我們所有餐飲 思考。如何將服務細緻化，如何提高顧客的體驗值?好的服務員好的溝通技巧，好的服務意識必不可少。
閱讀更多 餐飲總導演 的文章
