掌上春城讯“昆滇银行服务观察暨职业技能大赛”原为“昆滇银行服务观察暨大堂经理锦标赛”，从2013年至今，已连续成功举办5届。凭借过硬的赛制和广泛的参与度，大赛已成为在滇各家银行技能比拼、相互切磋的主要平台，从历届大赛走出的优秀选手们，也成了各家银行工作中的佼佼者。
今年9月，“2018昆滇银行服务观察暨职业技能大赛”如期而至且再次创新升级，给予银行从业人员更充分的展示空间，并以榜样的感染力和号召力，推动昆滇银行业整体服务水准的提升。
入围银行选手将同台竞技
目前，昆滇银行实地暗访阶段已经结束，组委会将根据暗访评分成绩，选拔出技能专业、服务贴心的昆滇银行参加大赛角逐。
“只有综合成绩优异、整体服务质量较高的银行才能获得参赛的资格，这些银行所属的大堂经理和理财经理也才能有机会同台竞技。”大赛组委会相关负责人介绍说，由入围银行推荐的选手，接下来还将通过“手机端投票”“情境模拟服务竞赛”“理财案例分析”“知识问答”等多个环节，角逐年度“金牌”。
“大赛不仅是对各家银行服务水平和质量的一次检验，也希望通过比赛的方式，向公众传播更多的金融知识。银行业是一个窗口性行业，而银行一线从业人员是窗口中的窗口，更是一个城市文明程度的侧影。”该负责人介绍，随着金融市场化，银行业竞争日趋激烈，因此深化服务，提升员工专业素养，将会是今后竞争的制胜关键。在这一前提下，大赛的成功举办，也将为全面提升昆明市银行业服务水平起到积极的助推作用。
赛事流程优化 凸显亮点
自首届大赛举办以来，组委会就致力于将这一赛事打造成为集专业、公正、合理于一体的平台。正是基于这一理念，大赛组委会在每一届的赛制设定上都下足工夫，今年大赛在比赛环节设置、竞赛方法、战队组建等方面也都进行了积极地改进和创新，亮点纷呈。
本届大赛本着简化比赛流程的原则，取消了复赛笔试环节，入围银行选报的选手将直接进入大堂经理情景演练及理财经理案例分析环节。网络投票环节也将首次放到手机媒体上进行，将从投票规则、技术平台等方面进行规范，更具操作便捷性和公平性。
决赛环节，知识问答题目由之前的两道单选题变为三道单选题，一题综合知识问答（1分），两题专业知识问答（各2分），题目的设置，也更加突出“专业知识”的重要性。其分值的调整，目的在于缩小综合知识对选手个人得分的影响，使大赛结果更加合理。
值得一提的是，本届大赛将首次面向社会公开招募“市民家庭战队”，该战队由65岁以下的祖辈家长和8-12岁的未成年人组成，通过抽签决定所属银行，并代表该银行参加战队赛。经银行培训，“市民家庭战队”中的祖辈家长将考察智能机具操作，而未成年人将考察假币识别、外币认知、防范金融诈骗等金融基础知识，战队成绩计入各家银行集体总分。
大堂经理决赛也将邀请家庭战队啦啦队观赛，进一步扩大赛事的影响力，使更多的市民了解到银行办理业务时的相关程序和规定，进一步提升金融知识普及的效果。
暗访环节有亮点
观察网点增多 服务观察员人数增加
为了有效提升昆滇银行的服务水平，进一步彰显大赛的权威性、专业度与公众感召力，今年大赛继续设置网点暗访环节，并且将自助机具的使用是否便捷、是否可以帮老人补全个人信息等内容加入暗访范围。
7月9日至9月25日期间，14个服务观察体验小组先后进入昆明主城区、呈贡区、石林县和玉溪市，对各辖区内20家银行、140个营业网点展开服务观察。
从银行工作人员是否佩戴工号牌或其他标牌，在服务客户过程中是否使用普通话、业务熟练程度如何，网点内部区域设置是否合理、是否提供便民用品，以及厅面整洁度及有序度如何等角度，服务观察体验小组成员对各家银行的服务情况以及大堂经理、理财经理服务技能进行现场采样和打分。整个暗访过程中，服务观察体验小组成员既发现了问题，也感受到了优质的服务。
根据观察体验小组成员反馈，在玉溪某银行内咨询业务时遇到一位在工作时间“葛优躺”的工作人员，让服务观察员觉得很不被尊重。服务观察员表示：“在整个暗访过程中，该工作人员没有离开凳子，一直以半躺着的姿态回答我的问题。”且服务观察员强调在自己一直使用普通话的情况下，该工作人员全程使用方言对答。虽然回答较为全面详尽，但态度生硬，且期间不停地和网点内其他工作人员闲聊。
与上述不同的是，同一位服务观察员在昆明高新区某银行内却被大堂经理的热情和专业所打动。“我到他们网点是想咨询一下最新的理财产品有哪些，结果大堂经理态度实在太好了，我就顺便问了点保险相关的问题，没想到她全都知道。”服务观察员说道。听大堂经理介绍完相关产品以后，服务观察员表示暂时先不购买理财和保险产品，等以后再决定是否购买，该大堂经理并没有因为不购买产品而出现态度转换，一直耐心地为暗访人员解答疑惑，并给服务观察员留下名片，表示可以随时打电话或者加微信咨询。
2013年，服务观察体验小组对昆明市17家银行辖下的34个网点展开了暗访性质的调查；2014年，对全市17家银行的54个网点暗访采样；2015年，对滇中四城的17家银行103家营业网点开展了服务观察；2016年，对昆滇20家银行的126个网点进行采样调查；2017年，召集网友、市民对昆明以及蒙自、玉溪、曲靖等地的134个网点进行了暗访。
今年，对银行服务水平观察的覆盖面更广、更深，暗访网点数从去年的134个增至140个。更是征集到了在校大学生、老师等行业人员对各网点进行服务观察。据悉，为体现大赛的专业性，该板块的分数将计入大赛团体成绩，最终成为各参赛行服务水平的衡量标准之一。
评委视角
以赛代训可提升银行服务“内功”
——访昆明市职工技术协会办公室主任张树祥
“作为传统的金融行业机构，银行的核心竞争力在于服务质量，大赛通过竞赛比拼的方式取代了传统枯燥的培训讲解，‘以赛代训’推动银行业服务水平再上新台阶。”昆明市职工技术协会办公室主任张树祥对昆滇银行服务观察暨职业技能大赛给予了很高评价。
张树祥表示，赛事迄今已经举办至第六届，整个大赛的过程越来越规范，环节内容的技术含量和大赛水平也越来越高。“进行这样高规格的技能赛事很有意义和必要。一方面比赛可以给各大银行服务质量提供了一次自检的机会，让银行间相互切磋、交流、学习，在比拼过程中看到自己的优势与不足，取长补短，并形成对日后服务水平的预期和努力方向。另一方面依托比赛平台，各家银行能向广大公众展示自己，对提升银行网点形象与品牌号召力具有重要作用。此外，公众也可以通过大赛深入了解大堂经理和理财经理的业务内容，是一次对金融知识的普及。”
“银行业服务的竞争在今后将会愈演愈烈，因此深化服务、提升专业素养会是未来昆滇银行业核心竞争力的重要方面。”在张树祥看来，随着人们对金融服务需求的不断提升，客户对从业人员的技能素质提出了更高的要求，希望各昆滇银行以这次大赛为契机，继续组织职工深入开展技能竞赛、岗位练兵活动，激发广大银行从业人员立足本职、刻苦钻研的工作热情，培养造就一支高层次、高素质的高技能人才队伍。
增设“亲子环节”：童心映匠心
——访云南财经大学金融学院副教授边小东
作为历届大赛评委和出题专家的边晓东，对本次大赛充满了期待。“每年举办的昆滇银行服务观察暨职业技能大赛都是昆明乃至云南省内银行界的盛宴。从银行的角度来看，竞赛的形式能够充分检验团队整体实力和员工个人水平，同时这也是完善每家银行业务结构的机会。”之所以得出这样的结论，边小东解释道：“不同的银行会有不同的特色，通过竞赛的形式，促使银行间和员工间的相互学习，既丰富了业务知识，也提升自身素质和业务水平。”目前社会也展现出新的发展趋势，以大赛这样具备互动性和娱乐性的途径向广大金融从业者和普通市民宣传专业知识，将使得传播效果大大增强。
边小东强调，“金融创新”常常导致市民产生一些疑虑，竞赛可以让市民认识到涉及银行、类银行或者非银行以及一些金融机构的基本常识，了解现存金融体系相关制度的不足，帮助银行更好地为市民开展业务。
而从市民的角度来看，自身金融知识的增加有利于自主选择金融产品，提高理财安全性和辨识率。“通过大赛，市民和银行之间能产生很好的互动和交流，这不仅有助于银行的发展，也能使银行更好地服务市民。”
本次大赛专门设计了“亲子环节”，边小东认为，这是近几年银行大赛的大胆创新。“家长望子成龙，希望孩子掌握更多的知识和技能，比赛就是拉近孩子和银行间距离的好机会。”边小东说，孩子在未成年以前，大都没有金融的概念，更不会自己理财。而现在有了亲子环节，让孩子能够体验金融的价值，即使是坐在台下的孩子也能通过观看别人互动而感受到金融的乐趣，丰富了孩子们的人生经历。
边小东告诉记者，纵观这几年的比赛历程，可以看出历届参赛选手的水平一年高于一年，这也体现出银行对大赛人才选拔的重视程度越来越高。
冠军声音
“2017昆滇银行服务观察暨职业技能大赛”大堂经理冠军曹馨月：
冠军是荣誉也是责任
作为“2017昆滇银行服务观察暨职业技能大赛”大堂经理冠军，曹馨月谈及参赛后的感受，坦言：“受益匪浅”。
银行业因为其本身的特殊性，要求严谨且规则繁多。大赛通过专业的平台，在考验从业人员的同时，也向公众普及了许多金融知识和办理业务的小贴士，真正做到了多方获利。“大赛很好地为银行从业人员提供了一个专业的交流平台，同时也是展现银行从业人员风采的舞台。更重要的是让公众对银行从业人员有了更深的了解和关注。”曹馨月认为，大赛提供了一个让优秀的大堂经理聚在一起切磋学习的机会。通过对比，使每个选手对以后的工作有更多的思考，也让大家不断自我完善、提高。
在去年的大赛中，选手们经过暗访、笔试、现场决赛等环节层层筛选，最终评选出其中的佼佼者。“举起奖杯的那一刻，这个比赛给我的，不仅仅是工作的认可和职业的荣誉，也让我对自己有了更充分的认识，对工作方式有了全面分析。”参赛结束回到岗位，曹馨月每天依然兢兢业业，恪守岗位，面对各种各样的客户和复杂的业务，曹馨月表示：“冠军这一荣誉是一种鼓舞，更是一种使命和一份责任。我愿意用更高的标准要求自己，为客户带去专业贴心的服务。同时，我也会不断加强专业学习，完善自我。”
“昆滇银行服务观察暨职业技能大赛”赛制设置专业、公平合理，从实际工作出发，以给公众最好的服务体验为目标，给了全体参赛选手一个对标竞技的平台。曹馨月希望此次大赛依然坚持公平公正、立足服务的态度，为银行从业人员提供一个专业交流的平台，“希望每个参赛选手用最专业和最真诚的态度去参加比赛。无论结果如何，这个比赛一定会让每个参赛者获益良多，预祝大家取得好成绩。”
“2017昆滇银行服务观察暨职业技能大赛”理财经理冠军陈潇菡：
“‘昆滇银行服务观察暨职业技能大赛’自启动以来，凭借细致的暗访打分和同台竞技的过硬赛制，受到昆滇银行业及社会各界高度关注。对于我们参赛选手，意义重大。”上届大赛理财经理冠军陈潇菡对技能大赛的赛制给予高度评价。
“昆滇银行服务观察暨职业技能大赛”通过初赛服务观察、复赛笔试、现场决赛、个人服务暗访等环节，评选出昆滇银行业的佼佼者。“综合知识是理财经理非常重要的素质之一，可以考察选手的综合素质和知识积累；服务观察可以深入选手的工作岗位，直观地评判选手的工作方式、工作能力和工作态度，能够更加立体地呈现选手的情况。”陈潇菡认为，决赛中考察选手综合素质的知识回答、服务观察环节的个人暗访等都是非常好的形式，希望大赛组委会一直延续下去。
“一次成功的、充满意义的比赛，可以让参赛选手得到全面地提升和锻炼，让选手在紧张、激烈、合理的赛制中巩固原有的业务知识，进而激发潜能，使自身的业务水平和综合素质得到加强。‘昆滇银行服务观察暨职业技能大赛’可以让选手实现自我提升和超越，是选手里程碑式职业历练的重要平台。”
陈潇菡认为，过程第一，比赛第二，比赛最重要的是过程，而不是名次的高低。她希望参赛选手甩开思想包袱、竭尽全力地备赛，享受备赛过程中自我的进步和灵感的迸发，力求获得最大收获。
“目前，‘昆滇银行服务观察暨职业技能大赛’已经成为昆滇银行业展示形象和服务水平的重要平台，其赛制和流程已经非常完善，得到了社会各界的广泛关注。希望大赛组委会可以继续立足服务、面向公众，将比赛办得越来越好。”陈潇菡说。
2018昆滇银行服务观察暨职业技能大赛流程安排
一、大赛报名
9月1日-10月12日
报名要求：
1.每家入围银行选派大堂经理和理财经理各3名选手，其中每个岗位往届获奖选手不可超过1人，去年大赛前三名不可参加。报名理财经理选手需具备金融理财师（AFP）资质。
2.每家银行推荐一位理财经理决赛评委。
3.每家银行安排一名领队。
4.每家银行指定一个家庭战队实战培训网点及培训人员。
10月12日18点前，入围银行提交报名资料。
10月17日10点，领队至新闻中心21楼参加赛前沟通会。
二、家庭战队报名及培训
10月20日-10月28日
1.家庭战队招募（9月20日-9月28日）
2.家庭战队赛前沟通（10月20日9：30），由战队成员、银行领队、银行实战培训人员共同参加。（地点待定）
3.家庭战队实战培训（10月20日-28日）
三、投票
10月22日-11月16日
1.投票端口：掌上春城大赛专题
3.规则：每个手机每周可投票一次，每次可为6名个人（不可重复）以及1个团体投票
四、决赛
10月30日-11月4日
1.家庭战队—老人组：
时间：待定
地点：实战培训网点
2.大堂经理决赛/家庭战队—儿童组：
11月3日13：00至17：00
地点：待定
3.理财经理决赛
11月4日8：00-17：00
地点：待定
上午8：00至12：00，理财方案设计
下午14：00至17：00，方案现场答辩
五、第二轮暗访
11月5-9日
针对进入决赛的大堂经理、理财经理进行第二轮暗访，提供该工作人员具体上班时间。
六、颁奖典礼
11月24日
地点：待定
昆明日报全媒体记者：李梦瑶 刘婷婷 孙莹 关兰 彭诗淇
实习生：张慧 杨敏
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