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今天黃山景區爆滿的消息
在各大媒體霸屏
你是否也是
人流中的一小隻？
白天肉身擁擠在
景區的人頭攢動裡
別忘了思想的聚焦
讓你歸於寧靜
這個假期，@華章管理依舊伴你同行
華章妹精心準備，奉送給你
簡潔實用的精華內容
無論何時何地，別忘記充電
每晚8點，不見不散
華章妹說
經過兩天的覆盤，你是否已經茅塞頓開，理清楚了很多事情的頭緒？
是時候來點乾貨了。
研習管理學教科書，可以掌握方法論。成功企業家的經驗之談，卻稱得上是實用的避雷帖，明明白白告訴你，別踩哪些坑。
迅銷集團總裁、優衣庫創始人柳井正在《經營者養成筆記》中談到了經營者常常信以為真的4個誤解。
未來4天，華章妹將如數奉上他的細緻剖析，做好準備，可能會顛覆你的認知。
前段時間海底撈上市的消息，刷爆了朋友圈。提起海底撈的“變態”服務，大概所有人都印象深刻。
海底撈的目標，難道只是讓顧客滿意嗎？也許這家火鍋店有更大的野心。以下，Enjoy:
01 經營的基礎是“一切以顧客為中心”
這些話我們平時經常聽到，但是我希望大家對此不要僅僅停留在字面上的理解。
因為，如果不能深入理解這些話的含義，那麼，即使接觸到了這些話，在回到工作崗位後，也會瞬間就將它們忘得一乾二淨，依舊根據自己方便與否去經營。
這絕不是用華麗詞句堆砌而成的供大家輕鬆喊幾句的口號，我們必須在所有經營環節徹底貫徹執行。
所謂徹底貫徹是指必須由始至終認真執行，因此，在商品的企劃階段，我們就應該抱著贏得“顧客滿意的笑容”這一願望開始進行企劃，並且為了贏得“顧客滿意的笑容”，始終不做任何妥協。
店鋪也同樣要為贏得“顧客滿意的笑容”而不懈努力，力爭創造最好的購物環境。
“一切以顧客為中心”就是要將這種工作態度貫徹到各個部門、各個崗位。
當被問到“公司到底是誰的”這一問題時，正確的回答應該是“公司在本質上是為顧客而存在的”。
MBA的教科書中寫的也許是“公司是為股東而存在的”，這是本末倒置。
此外，“公司是為員工而存在的”這種看法也同樣是本末倒置。
公司是依靠顧客支付的錢款來維持的。
面對顧客，“為了我們公司股東的幸福，請您購買我們的服裝吧”“為了我們公司員工的幸福，請您在我們這裡購買服裝吧”之類的話你能說得出口嗎？誰都知道這實在太可笑了。
必須一心一意地為顧客著想。只有堅持一切以顧客為中心所獲得的碩果，最終也將讓我們的股東和員工幸福。
做生意就如同每天接受顧客投票一樣，顧客不會把票投給不為他們著想的企業。
迅銷被譽為高速發展得很特別的公司，其實我們並非有什麼特別之處，能夠獲得今天的發展完全是因為我們長年如一日心無旁騖地認真貫徹了一切以顧客為中心的理念。
02 三個要點，贏得顧客滿意的笑容
要想讓顧客滿意，就必須注意以下3個要點。
1. 必須讓顧客感到驚喜
怎樣才能讓顧客感動，發出“這是我還從未體驗過的，太棒了！”“居然可以這麼細緻周到！”之類的感嘆呢？
對此，我們必須時刻結合自身的職務及所處的工作崗位進行認真的思考。
真正意義上的“顧客滿意”是指：
以超出顧客想象的形式將顧客需要的東西提供給顧客。
如果我們提供給顧客的商品，僅能讓人產生一種“原來是這種東西呀！”“這種商品別的店也有”之類的感覺的話，那就不可能給顧客留下任何印象。
只有當我們能夠讓顧客產生“居然可以這樣，真了不起！”之類的感嘆時，他們才會成為我們的擁躉。
2. 傾聽顧客的心聲
下面要講的第二個要點對於贏得顧客支持是十分重要的。那就是要養成這樣的思考習慣：
“顧客的需求非常重要，我們必須以高於顧客所期待的水準來滿足顧客的需求！”
大家都知道，我們經營理念的第一條就是“滿足顧客需求並創造顧客”。
要想滿足顧客的需求，我們就必須努力弄清“顧客到底在想什麼？”“顧客現在的心情是怎樣的？”
為此，我們必須認真傾聽顧客的心聲。
這裡所說的顧客的心聲不僅指在店鋪裡聽到的顧客的意見、需求，還包括從數據中讀取到的顧客的心聲。
如果不傾聽顧客的心聲，就無法滿足顧客的要求。
在瞭解了顧客的心聲之後，接下來要做的事很難，但卻非常重要。
對於客人的心聲，如果我們只是囫圇吞棗地理解，尚未達成深刻的認識就那樣提供給顧客，那必定會出現我們不希望看到的結果。
那就是，雖然我們依照顧客的心聲為他們提供商品和服務，但是顧客卻不會像我們所希望的一樣支持我們。
為什麼會出現這種情況呢？
這是由於顧客所追求的是他們尚未見過的商品或尚未體驗過的服務。這才是顧客真正的心聲。
讓顧客直接、明確地說出他們的需求當然最好，但是由於顧客追求的是他們尚未見過的、尚未體驗過的東西，所以要讓他們具體地說出“我想要的就是這樣的”，那是不可能的。
假使他們能夠用語言來表述“這種東西”，甚至能夠拿出具體物品來向我們說明他們的需求，那麼，顧客既然能將具體物品擺在我們面前，就說明這個世界上已經存在“這種東西”了。
在這種情況下，即便我們將其提供給顧客，他們也不會因此而感動，當然，我們也不可能從顧客那裡獲得我們所想象的支持。
顧客能夠告訴我們的僅僅是問題和需求。
作為專業人士，我們必須基於顧客所反映的問題和需求，充分發揮想象力和創造力，以超出顧客期待的水準將顧客的需求變為現實。
只有這樣，我們才能創造出顧客真正需要的附加價值。
這不僅適用於以商品等形式提供的有形服務，也同樣適用於接待顧客等無形服務。
只有當我們能夠讓顧客享受到超出他們期待的細緻周到服務時，我們的服務才能夠留存於顧客記憶中並令顧客感動。
理論研究和分析是必不可少的。但同時，這種近似藝術感覺的研究也非常重要。
可以說，如果不這樣，我們就無法為顧客提供超出他們期待的商品和服務。
要想具備這種感覺，就必須在平時進行刻苦鑽研，多學習、多和人交流、多看、多體驗，並進行自問自答。
3. 時刻以顧客為重
此外，最重要的是要有一顆以顧客為重的心，在任何時候都優先考慮顧客的需求並從心底裡希望看到顧客滿意的笑臉。
第三個要點是要時刻謹記的：
“作為商品和服務的提供者，我們必須生產出自己真正認為優質的商品並創建自己真正認為優良的店鋪。”
當然，這絕不是說要大家無視顧客的需求，按我們自己的意願隨意進行生產，希望大家不要對此產生誤解。
第三個要點是以前兩個要點為前提的，在前兩個要點的基礎之上，我們還需要時常對自己的工作進行審視，用以下的標準來衡量自己的工作：
● “如果我是顧客，這樣的衣服我真想擁有很多件嗎？”
● “這樣的衣服我真的希望朋友、家人等自己所愛的人穿用嗎？”
● “如果我是顧客，我真希望每天都來這樣的店鋪逛逛嗎？”
● “自己所在的這家店鋪真的能使自己在家人和孩子面前為之驕傲、感到自豪嗎？”等等。
如果達不到這樣的標準，我們就很難真心地銷售，真心地希望顧客購買，真心地希望顧客來店選購。
顧客是很敏感的。如果銷售人員並沒有將以上種種執著的意願傾注於商品或是店鋪之上，他們一眼就可以看穿。
他們是不會為這樣的商品或店鋪而掏腰包的。
03 顧客可以洞察一切
從優衣庫以往的熱賣商品中，我們可以發現兩個共同點。
一個共同點是“熱賣商品都是那些前所未有的新商品”。
雖然有些是以前就有的商品，但也都是些價錢昂貴，一般人以前難以擁有的商品。
不曾擁有的商品其實也就等同於前所未有的商品。
另一個共同點是“熱賣商品都是那些商家充滿信心銷售的商品”。
也就是能夠讓商家充滿自信地向顧客承諾：“這是好東西，絕對值得一買”的商品。
兼具本文中所講的這些特徵的商品都是非常暢銷的。
如果真心為顧客著想，真心希望顧客滿意的話，那麼，本文中講到的種種努力就是必不可少的。
而且只要我們付出了真心的努力，就一定會被顧客所感知並得到顧客認可。
顧客的眼睛是雪亮的。
關於作者：柳井正，優衣庫創始人，迅銷集團（FAST RETAILING）董事長、總裁兼CEO。
本文摘編自《經營者養成筆記》，華章管理（ID：hzbook_gl）首發，轉載請與我們聯繫取得授權。
一點小書透
優衣庫成功的關鍵是什麼？
它是如何從一家廣島的小服裝店，成長為業界巨鱷呢？
答案是「人」
✓ 經營者不拘泥與死的制度與上級的命令，他們會明白企業的真實意圖創造性解決問題。
✓ 經營者會考慮企業成本和收益的平衡，會思考自己的工作是怎樣為企業賺錢的。
✓經營者從不單打獨鬥，會組建團隊與帶領團隊，集眾人之力實現目標。
✓經營者是有理想的，他們看的更高更遠，也會走的更遠。
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