閔行“人民調解那些事”專欄
開始啦~
為進一步堅持發展“楓橋經驗”實現矛盾不上交，全面展示本區人民調解中心服務內容和效果，現推出《閔行“人民調解那些事”》專欄，每週選登一篇區人民調解中心人民調解員的署名文章，廣泛宣傳人民調解在維護社會和諧穩定中的優勢，營造依法調解的濃厚氛圍，提升廣大群眾對人民調解的知曉率，提高人民調解在轄區內的影響力和公信力，充分發揮人民調解在社會治理中的重要作用。
第六期
顧秀琴
閔行區一級人民調解員
顧秀琴，閔行區人民調解中心交通調解部副部長，閔行區一級人民調解員。2007年6月加入閔行區專職人民調解員隊伍，曾擔任過居委調解主任，擁有豐富的實戰經驗。2008年12月被評為 “閔行區優秀人民調解員”，2011年1月被評為“閔行區優秀人民調解員”，2011年1月被評為“閔行區人民調解協會2010年度優秀工作者”，2012年2月被評為“閔行區明星人民調解員”。
工作格言：明明白白做人，踏踏實實做事
調解體會
交通事故調解是先由一方當事人首先提出願意調解的意向，但提出調解意願的一方當事人往往不會親自向對方當事人提出，怕過早“亮出”自己的底牌而無法得到更大的利益，因此調解員就以中間人的身份選擇合適的時機向對方提出調解的建議。如果是代表受害人一方提出調解，言語可以較為激烈一點，但是不可激怒對方；如果是代表加害人一方提出調解，首先是對受害人遭遇到的不幸表示同情，對其表現出來的較為激烈的言行表示一定程度的理解，這樣才能經另一方當事人認同，開展下面的調解工作。
人民調解員的日常
理清事實，不偏不倚保持中立態度
在調解之前掌握事故的經過，不放過任何一個小細節，分清雙方的責任過錯與承擔比例，以不偏不倚的態度對待事故雙方，傾聽雙方不同的說法；在調解時，抓住當事人在事故中“軟肋”，“暗示”當事人，使雙方都能互諒互讓，達成和解。
換位思考，爭取雙方利益最大化
很多時候，調解員在預感調解可能會不成功的時候，引導事故雙方當事人在認識和考慮利害關係時，建議雙方“換位思考”，即勸導雙方當事人在考慮自己利益的同時，退一步思考一下，設想對方是怎樣考慮他的利益，因而在決策和解之前，就要互相“相讓”和“妥協”，才能保證雙方利益的最大化。
背對背式，擺明雙方利害關係
在調解進入僵持階段時，調解員採用背靠背式的調解方式，分別做雙方當事人的工作。調解員在當事人之間扮演信息傳遞者的角色，但並非將所有的信息都傳遞給雙方，而是傳遞甚至誇張有利於促進和解的信息，隱瞞不利於和解的信息。作為一種經驗和技巧的實踐，當事人更加容易接受背靠背的調解方式。
欲擒故縱，解決雙方矛盾糾紛
在使用了諸多的方法後，調解仍無法成功的時候，調解員宣佈調解失敗、終結調解，建議雙方採用訴訟方式處理，到了這個時候，事故雙方反倒會靜下心來，認真思考通過法律渠道是否更有利於追求自己的利益，是否要採用更加繁瑣的訴訟方式等。當事人會通過法律諮詢等方法瞭解法律的規定，權衡雙方的利益得失。所以這種欲擒故縱的方法，讓更多的當事人在無法調解的情況下調解成功。
我的工作故事
非機動車事故惹糾紛 耐心化解暖人心
2017年11月2日，騎電動車的張某與騎電動車的聖某在閔行區滬某路瓶某路北100米處，發生了一起交通事故，造成聖某人身損害。經上海市公安局閔行分局交通警察支隊認定，聖某負事故主要責任，張某負事故次要責任。現聖某向張某主張醫療費、護理費、營養費、交通費等一次性賠償共計21000元。雙方在協商賠償時產生分歧，協商未果。因此，當事人請求閔行區交通事故人民調解委員會進行調解。
聆聽案情 組織協商
當事人聖某是一名外來務工人員，此次的交通事故造成他腳部受傷嚴重，花費了將近7萬元的醫療費，這對於他的家庭而言是一筆不菲的開支。而另一位當事人張某是上海居民，儘管此次的車禍造成了腰椎輕微骨折，產生了一定醫療費用，但是他在看病過程中使用了醫保卡，減少了自己的損失。而且此次車禍發生時，張某是酒後開車，所以其承擔了次要責任。2017年11月17日，雙方當事人第一次來到調解室，我耐心解答相關法律知識，告知他們雙方各自需要承擔的責任比例。同時也向他們說明雙方均為非機動車，無保險理賠，儘量化繁為簡。然而雙方之間理賠金額的懸殊差異，導致調解一度陷入困境。為了提高調解的成功率，避免在直接面對面時出現矛盾激化，我將雙方當事人分開，進行“背靠背”勸說。
提出最佳調解方案
在解釋完相關法律後，我建議雙方就對近7萬元的醫療費進行協商，其餘的誤工費等相關項目儘量各自承擔，畢竟在無保險的情況下，只能通過協商處理，而在整個案件中雙方都需要承擔責任，有些費用是可以相互抵消的。最後在我的努力勸解下扣除雙方相互抵消部分，張某同意承擔21000元的醫療費，但由於聖某傷在腿部無法行走故委託他人前來處理，由於委託手續不齊全，我決定擇日再進行調解。
個性化服務助推協議履行
同年11月21日，雙方再次來到調解室，但是由於聖某腿部行動不便，其子女將其背下樓後乘坐出租車前來，但上下車實在不便，聖某的子女前來懇請調解員到車上調解。我在獲悉情況後，將雙方的材料審查完整，製作好人民調解協議書後，跟隨其子女前往出租車停靠點，完成雙方的簽字程序，以及賠償金的給付，最後在雙方的感謝聲中完成了本次調解。
▴紮根人民調解工作
供稿：區人民調解中心
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