運營效率與企業管理如何有效結合？杭州金夫人CEO鄧松先生提出8字方針：聚焦、專注、極致、創新。
用戶更新，消費結構瞬息萬變。結婚行業該如何把握變革中的機會點？如何帶領團隊，迅速實現產品的迭代升級？
杭州金夫人CEO 鄧松
在2018金犀獎全球結婚產業潮流峰會上，杭州金夫人集團CEO鄧松先生，以操盤業內代表企業金夫人的經驗，與大家分享《運營效率與企業管理如何有效結合》，全篇第一人稱闡述……
一個行業，總有一些人要去思考未來，總有一些人要去想在未來這個行業發展的趨勢，客戶需求的變化，我們又應該提供什麼樣的服務和產品，應對這樣的發展變化。
如今的結婚行業，可謂一個特別好的時代，它有兩個關鍵詞：用戶體驗、產品為王。這兩個關鍵詞亦是金夫人在經營那麼久以後，開始真正思考到底要管些什麼，理些什麼，要運一些什麼，又要改變一些什麼。
而婚紗攝影這個細分領域，馬太效應正在呈現，強者恆強、弱者恆弱。
初期，公司有單點的勝出（可能是服務特別優異，可能風格特別突出）就能獲得市場的成長，獲得一定的份額；
現在，公司要在單點突出之上加上整體協同效應，加上資源配置，加上符合消費者預期，甚至超預期的一些做法，才能夠擁抱到未來的客戶。
簡言之，未來能夠實現單點突破，協同效應最重要的工作方針。、
就金夫人而言，每一年都要思考，在內部應該以什麼工作方式、方法以及工作作風去滿足客戶？
答案就是八個字——聚焦、專注、極致、創新！
01 聚焦
我總覺得公司的工作會做得特別寬泛。每一年做年度計劃時，會把這一年所有的得失全部剖析一遍，然後會列出很多計劃需要去改善。少則幾十件事情要做，多則幾百件事情要做。
每次開會也是，會發現每個星期要發生好多問題：營銷的問題、邀約的問題、看樣的問題、品質的問題、服務的問題等等。
這時候我們發現一件事情，當一個人在一個星期內開會完之後，他會被分配到一件事或者好幾件事，但是他連自己的事情都做不完，故而很難做到協同並且幫助別人完成公司的工作。
每次開會都是那些問題，每次開會都解決不了這些問題。
由此，作為管理者，一定要懂得幫下屬把事情做分類，做減法。根據事情重要程度的優先級和時間程度的優先級來做梳理，找出當下最重要，最需要做的事情，要學會抓大放小，學會暫時允許一些問題存在。
如果眉毛鬍子一把抓，我相信都抓不好。
02 專注
一箇中心一年只做三件事。一個部門，一個月只做一件事。如果這一件事沒有做好，下個月還持續的做這一件事。在工作中要懂得取捨，取捨之後，必須在一個時間單元裡面特別專注於這件事情成果的產生。
要知道，當你不會專注這件事情成果產生時，我們的下屬、同事花了很多時間和精力，最後都沒有成果。而這是婚紗攝影行業裡普遍存在的現象，每個人都很忙，打疲勞戰，業態員工生存，生活得特別辛苦，工作得特別雜亂。
有一句話，主帥不明，累死三軍。我們如何成立項目組，改變組織結構，重新劃小單元，組成新的工作組，對一個結果產生，結合相關工作鏈條上的所有同事，為這個結果達成共同協力。
在成果沒有出來之前，我們繼續關注這件事情是非常重要的。有的事情開始是長期的，比如用戶體驗的改善，這是一個長期可持續；有的事情可能是一週的或者是一個月的。
無論是長期或者短期，我們都要形成一個組織，形成一個項目工作組，來對這件事情最後的達成進行討論，跟蹤過程，找到方法，實時評估，追蹤結果。
03 極致
婚紗攝影行業工作的時間週期非常長，顧客的接觸點也非常多。對此，我們首先要找出客戶在每個節點上的期望值是什麼，這個期望值來自各種訊息的組成。
很多時候，我們一直在說，只有超越顧客期望值，企業才會有未來。但是顧客的期望值到底是什麼，我們沒有仔細的剖析，認真去思考。
比如：線上的同事與客戶聊得很好，邀約到門店。雖然門店的同事服務熱情，氛圍也不錯，但是客戶就是覺得和預期不符？其原因就在於客戶以為到店後接待的還是線上的那位同事，實際並非如此。
故而，儘管兩個同事都很熱情、積極、專業，但客戶期望值就被降低了，被改變了，覺得沒有達到自己的期望值。
我們需要思考的是，在為每個消費者服務過程當中，它的期望值是什麼，你怎樣才能做好，或者管理好期望值。
一個公司，不但有營銷單位，還有更為重要的運營單位。某種程度而言，營銷單位很大程度做得是當下的業績，而運營單位做的是顧客的滿意度，做的是口碑，做的是未來。
我們在運營單位一個最重要的工作——顧客期望值的管理。這個部分很多公司裡可能並沒有明確的告訴運營單位是在做什麼，但是你能發現大部分公司可能會有個流程部門，流程部門正常的排控客人哪天拍照，哪天預選禮服。需要注意的是，流程部門在這過程中，對客人所有的預期以及根據公司現在的情況，我們所預判的客戶需求，甚至一些特殊顧客的需求，並沒有傳遞到後面的部門，最後產生的結果就是客戶的需求和實際感受到的服務和產品不一致。
因而，運營部門的KPI或者考核有沒有與客戶的期望值掛鉤，是否管理好客戶的期望值，這是非常重要的。
之前有一個運營部門的同事，他覺得自己的工作就是和客戶打電話，安排行程，看不到方向、未來。
事實上，運營部門有幾個工作的層級：
1、將客戶安排好，不出錯，做好他們時間上的按時取件，按時校稿；
2、做出客戶的滿意度統計，分析背後的原因，告知管理層，推動事情的解決；
3、就整體瞭解的一線現狀，提出更具體的可行性方案，推動公司的創新和變革。
如果說你做到第一層，能領到5千塊薪水；做到最上一層，公司至少每個月給你5萬塊薪水。
公司有大公司、小公司，部門有大部門、小部門。而部門大不大，取決於部門對於未來是怎麼設想的，我們在過程當中如何將每件工作做到極致。
同時，每個人如何定義自己工作的價值，這個事情也是需要多做思考的。很多門市的定義就是把單接好，定價定好，成交做好就OK了。它還有沒有更好的價值，我們給銷售的一句話叫做“成交客戶是天職，再生客戶是價值”。今天成交一個客戶只是你打開客戶身邊六個圈子的第一步，員工為什麼要再生價值呢，很多人說給員工獎金。可是在相匹配的KPI和激勵考核體系裡，很多公司的提成，門市獎金就來自於業績的提成，高單獎，轉介紹的獎金。這樣的方式都無法真正的激勵員工，如果這裡KPI沒有說到服務的獎金佔到收入40%-50%，那麼門市的服務是沒有辦法真正的落地，這是我們深刻的體會，因為考核完全以業績為導向。
04 創新
未來，更多是小而美的組織，可能會形成兩種形態：一個叫大而強的公司，一個叫小而美的公司。為什麼大而強，是因為你把大公司在未來拆分成了很多小單元，每一個小單元都是小而美的，並在一起就大而強，所以
在未來會面臨組織的創新。我們公司的組織結構以前會按照行政體系劃分總經理、總監、主管，這也是傳統公司的做法。而現在的組織結構扁平化，以客戶為中心。畢竟，如果組織結構不做調整，還是層級過多、反應過慢、官僚主義，都會減弱甚至喪失競爭力。
而所謂的高效管理，事實上就是高效率和高績效的管理。隨著客戶不斷的使用滴滴，使用快遞等服務，其對效率提出了更高的要求。能不能更快看到照片，更快取件，更快做分享，這是我們要去思考的。此外，高績效不是說業績做得有多好，而是水準有多高，質量有多好。
當然，要做好這些來迎接用戶體驗，來迎接產品為王，我們首先要去思考幾個問題：
1、清晰的戰略。戰略不是你能做什麼，而是首先考慮不做什麼。我們到底是規模化的戰略，還是差異化的戰略，還是成本領先的戰略，這個部分從大面上必須要先思考好。思考好之後，再去想我們以什麼樣的方式（服務最棒、成本最低、風格最突出）去獲取這個市場。
2、統一的思想。一旦戰略規劃定下來，所有的資源都必須和操作方案匹配。更重要的是，以前我們只是按攝影部、化妝部、門市部劃分，後來發現一個攝影部可能有四五百人，攝影主管很難管理到。
我們在這裡再劃小單元，就學習毛主席的支部建在連上，拆分成18個連隊。每個連隊都有連長，同時還引入了小政委計劃，每個連隊都有政委的職能。政委的職能主要就是組織大家統一思想，學習、交流、溝通這些工作，來建立團隊之間心與心的連接。
3、一致的目標。在目標的部分，從年度到季度到月度，甚至到每一週、每一天、每小時，將目標分解。我們對於每個環節的時間目標和質量目標，都要做評估、管理。與此同時，按照符合客戶期望值的目標設立，更重要的是過程的跟蹤。
4、得當的措施。措施怎麼來，每做完一件事，討論得出方案，必須馬上覆盤。下一次再要做同樣的事，把覆盤的內容拿出來看，這個基礎上再討論，就能做到一次比一次更加優化，一次比一次做得更好。
5、有效的評估。將公司每個人，每個部門，每一天，甚至每個時段的績效全部通過後臺運營系統，每個人可以隨時查到自己的貢獻值有多少。
如果你的公司是一個星期評估一次，那麼你的改進就是一個星期一次。如果公司一個月評估一次，也有可能你的改進就是一個月一次，一年才改12次。如果數據透視實時在線，我們能根據公司的體檢表，公司所有關鍵數據的指標表來進行設計，進行對比，就知道最後每個人貢獻價值在哪裡，同時提出具體的激勵，我們對每個結果必須表達出意見。
此外，高層對員工的回應很重要，我們回應的方式不是看他有沒有達到目標，而是看他這次有沒有比上次做得更好，今天有沒有比昨天做得更好，這都是值得肯定。如果他真的做得不好，我們不能只有批評，我們鼓勵批評之後加給予方法。如果只是批評而不給予方法，那就叫指責。當然這裡面要監理公司的小時、日、周、月的激勵體系。
除此之外，如何去“快速的調整”以及“保證成果”也是需要著重思考的。
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