前言：
大家好我是黑貓老師，又到了分享乾貨的時候了，持續輸出乾貨非常辛苦的，在思考了1個多小時後腦海裡浮現了新的內容，也是大家比較容易忽視但又非常重要的內容。那就是客服的重要性，雖然黑貓是運營出身但是對客服這個環節也是很重視的，為什麼？接下來黑貓分享下操作過億的店鋪會遇
到的很多問題，我這裡分為三部曲，這篇是客服第一步曲.後續會繼續出第二和第三部曲.（因為是系統性的內容，需要你耐心的看到最後一個字，可以幫助到你店鋪提升）最後有彩蛋哦！！！
客服的好壞會影響到店鋪的諮詢轉化率和訪客流失率，嚴重的引起投訴，特別是新手買家遇到客服類問題都不知道如何解決，到處問到處摸索，最後要麼流失客戶，要麼投訴扣分等等.（新手注意：旺旺聊天是可以作為投訴證據的哦），講話要嚴謹.這些只是作為客服一些必須知道.
進入正題：客服三部曲第一步-客服崗位介紹
第一部曲-目錄
一、客服崗位的概述
二、客服崗位重要性（客服能為店鋪帶來五大黃金價值）
三、如何成為一名優秀的客服（客服崗位對從業者的崗位要求）
1.客服崗位的概述
電商客服是指在電商平臺負責銷售產品和提供服務的工作人員，我們常說的客服通常是指淘寶店鋪或天貓店鋪的在線接待工作人員，主要工作內容是在線接待銷售及售後問題處理。在線客服與傳統線下門店的客服有著很大的區別，傳統線下門店客服在與消費者溝通時，可以觀察到客戶的表情、說話的語氣、關注產品的眼神，從而推敲消費者的心理，並能夠通過自身的肢體語言、語音語調、微笑的表情而讓消費者感受到優質的服務；最關鍵的是，消費者到線下門店購買產品，是可以看到產品的實物，直觀的對產品有所感知，畢竟決定消費者買或不買的關鍵因素是產品本身。但是網絡購物，消費者看不到產品實物，就會產生很大疑問，通常這些疑問如果產品描述頁面並沒有表述清楚或沒有涉及時，消費者就會選擇諮詢在線客服，在線客服在消費者看不到實物的前提下做推薦，難度要比線下門店客服大很多。
同時在傳統線下門店，消費者因為自己看到實物，像服裝、鞋帽、護膚品等還會試用後才購買，大大降低了售後退換貨的風險。而線上客服因為消費者的購買行為是在沒有感受到實物的前提下，所以售後問題也比線下傳統門店要多。所以在線客服不僅僅是要完成銷售，還要處理眾多原因的售後問題。
電商客服根據網店訂單銷售時間節點分為售前客服與售後客服，售前客服負責客戶下單付款前的諮詢服務，而售後客服則負責產品發貨後產生的一系列售後問題的處理和溝通。
售前客服
作為售前客服，主要的工作內容有消費者產品相關諮詢、物流、服務等詢單解答，售前客服以銷售為核心。所以作為售前客服，要了解產品瞭解品牌，比如筆者曾經在一家鞋類店鋪看到這家店鋪產品的標題都帶有"固特異"三個字，但是又不是品牌名稱，所以不理解就向客服諮詢，結果客服回答說固特異是代表加大碼的意思，筆者後來百度了一下，發現原來固特異並不是加大碼，而是鞋類製作的一種工藝。作為該店鋪的客服，並不瞭解自己店鋪的產品以及特點，難免會讓消費者覺得他不專業，從而不選擇購買產品。其實作為客服不單單要了解店鋪產品的表面，也要知道一些更全面的知識，比如品牌歷史、品牌定位人群、產品周邊搭配等等，只有瞭解的越全面，才能在消費者諮詢回覆中表現的越專業，越能夠打動消費者。
瞭解了產品的知識後，還要了解消費者的需求，才能夠在產品與消費者需求之間做"連連看"即將合適的產品推薦給有需求的人。否則盲目的推薦都是不精準的，成交的概率也是很低的。筆者曾經在一家護膚品店鋪購買護膚套裝，這家店鋪的客服培訓非常專業，先是問了筆者的膚質、平時用的護膚品、現在皮膚存在的問題等等，然後又根據筆者的情況推薦了一款產品，並詳細的解釋給筆者聽，人的皮膚分為幾層，每一層的功效是什麼，而他們產品主要作用到哪一層，能夠帶來什麼樣的保護和改善等等，這樣的解答推薦，要比有些客服只會說我們產品效果好這樣乾澀的語言有信服力的多，所以筆者毫不猶豫的購買了，因為他夠專業。
其實，網絡銷售客服相當於線下門店的導購，主要的任務是引導銷售，但是很多網店客服，卻失去了這一功效，接待消費者時不具備主動性，往往是消費者問什麼客服回答什麼，成了一名"問答機器人"，這類客服應該增加主動性，多去了解消費者為什麼要購買這件產品，他在意哪些，我該用什麼打動他之類的問題，將大大提高成交轉化率。
售前客服除了要了解產品信息外，還應該瞭解淘寶及天貓的平臺規則，有一些我們常說的"客服高壓線"譬如說天貓店鋪的發票問題，當消費者問之能否開發票時不能回覆說沒有，因為天貓店鋪是必須要開發票的。
客服還應該瞭解跟自己店鋪合作的物流，每一家物流的特性，比如順豐快遞服務好、送達時效性強，但是價格高，如果店鋪某些產品包郵，但是不包順豐快遞，當消費者想要發順豐快遞時，應該加收多少錢，而"三通一達"則網點多，性價比高。
除了接待消費者以外，當消費者拍下訂單，但是尚未付款的時候，客服還應該進行催付，引導消費者儘快付款。如果是淘寶店鋪，消費者討價後，需要對訂單進行改價格，那麼客服應該在後臺為消費者進行改價，改價後消費者即可支付。而天貓店鋪則不能修改商品價格，但是可以修改運費，如果消費者一共買了3件產品，但是並沒有通過購物車一起拍下，而是分了3筆訂單，這時候，客服就應該合併訂單郵費，在後臺做修改。如果有一些消費者有特殊的要求，比如店鋪內同時發圓通、申通、韻達3種快遞，消費者要求發圓通，這時候客服就應該在後臺該筆訂單上插旗備註，用這種方式告知倉庫發貨人員選用消費者選擇的快遞。
作為售前客服，在跟消費者溝通的時候，應該加消費者為好友，並且在千牛上根據店鋪的產品或者個性化標籤（如活動入口不同、年齡不同、性別不同等標籤）進行分組，並且把消費者添加到相對於的分組當中，方便日後的溝通管理。在溝通的過程中，遇到一些需要標註的消費者，可以通過千牛聊天面板上的打標籤功能對客戶實現備註的功能，這樣，當該消費者再次光臨的時候，無論是哪位客服接待，都可以顯示出之前的標籤，能夠提醒客服消費者的個性或者喜好，用心接待。
售前客服在跟消費者溝通時，也經常會聽到消費者的一些反饋，比如活動力度、產品需求等，這時候，客服應該收集這類信息，反饋給運營部門，由運營部門再下達給其他部門進行調整改進。
總體來說，售前客服的主要工作是引導交易，所以詢單轉化率則是考核售前客服的核心指標。一個優質的售前客服，會用心、細心的去了解消費者的需求，想消費者之所需，急消費者之所及，帶給消費者熱情周到人性化的購物體驗。
售後客服
售後客服主要負責消費者購買商品後的一系列服務，包括物流跟蹤、產品答疑、退換貨等。當消費者訂單中物流出現異常如遲遲不顯示物流信息，那麼客服就要幫助消費者去查找原因，可以通過物流網站或者物流電話去查詢。也有一些快遞包裹可能出現丟件的現象，那麼這時候，售後客服應該首先確認包裹丟失的事實，然後選擇先給消費者補發或者退款，然後再去找物流公司進行索賠。如果是出現少發漏發的現象，那麼售後客服應該首先跟倉庫核實，如果確實是倉庫的原因少發漏發，應該馬上給消費者補發缺失部分或者尊重消費者的意見進行退款。有一些消費者買回去產品，發現並不喜歡或者不合適，就會產生退換貨，售後客服的主要工作之一就是跟消費者溝通退換貨原因，並且在後臺處理這些訂單。比如消費者買了一件衣服，收到後試穿發現衣服小了，就會選擇七天無理由退貨或者換貨，客服後臺訂單同意消費者退貨後，消費者上傳退貨單號，當客服收到退回商品後，後臺操作訂單，消費者購買產品的錢就會退還給消費者。
但是並不是每一筆售後訂單都會這麼順利，比如剛才提到的案例，如果這名消費者收到衣服後把吊牌撕掉並且下水洗了，然後選擇七天無理由退貨，但是該商品已經影響了商家的二次銷售，商家可以拒絕，因為退回商品必須保持商品完好。但是消費者執意要退，可能就會選擇"申請售後"，由淘寶小二介入處理這筆售後訂單，那麼這個退換貨就變成了糾紛，作為售後客服，遇到糾紛時，除了要積極跟消費者溝通，儘可能的通過私下協商取消糾紛，如果雙方溝通不成功，那麼客服就要準備申訴材料，如消費者認為是假貨，那麼客服應該提交進貨憑證或者品牌授權許可等資質證明，填寫申訴理由，上傳與消費者之間一些有利的聊天記錄等。
售後服務代表著一次交易的最後過程，換個角度，實際也是下一次訂單的開始。因為售後服務做得到位，消費者的問題解決了，購物體驗會更好，也更容易記住商家，當再次有購物需求時，也會再次光臨商家。良好的售後服務是消費者對品牌及店鋪價值認可的重要因素，某些商家很注重銷售產品時的服務和態度，但是當消費者出現售後退換貨或糾紛時，商家往往不理會，造成消費者對店鋪對產品的認可蕩然無存。一個商家或一個品牌，若想贏得消費者的心，必然要重視售後服務。
優質的售後服務可以提升消費者購物體驗，反之如果消費者不滿意，直接影響的就是DSR評分的降低，店鋪的負面評價增加，以及投訴糾紛率等。如果售後綜合指標低於營銷規則要求的指標，是不能報名參加天貓官方活動的。但是售後綜合服務指標下降後，不是影響前期已經提交報名，並且已經審核通過的活動。
優質的售後服務可以提升企業形象，在同質化產品日益嚴重的市場下，企業之間除了比誰的產品好，更多的是看誰對消費者更好，從細節著手，從消費者需求出發，誰能更有服務精神，誰就有可能贏得消費者的心。
售後工作不僅僅是針對消費者，同時也在為整個企業的提升在做支持，售後部門通過對售後信息數據的整合，比如消費者評價中反饋出某款產品掉色嚴重，那麼售後部門就應該把信息反饋到產品部門，產品部門就應該採取相應的措施改善此情況。所以售後也是整個店鋪的監督者，利用數據反饋出來的不足，提升整個店鋪的業務水平。
2.客服崗位重要性
在網店經營崗位中，客服是必不可少的重要角色。因為在電商各崗位中，客服是唯一能夠跟客戶直接溝通的崗位，這種溝通融合了情感，會給客戶帶來更舒服的溝通體驗。歸納總結客服能為店鋪帶來五大黃金價值：
1、提高成交率
客戶成交一般有2種方式，一種是客戶通過閱讀產品描述詳情頁面，對產品有了認知後，在沒有諮詢客服的情況下，選擇靜默下單，一種是諮詢客服後再下單。
在網店經營中，有一條法則：銷售額=流量×轉化率×客單價。當客戶訪問店鋪時，有多少位消費者能夠購買，購買的金額又是多少，將對銷售額產生很大的影響，通過數據調查，我們發現一般來說，諮詢過客服的客戶，客單價往往比靜默下單的客戶要高，舉例來說，假設一家店鋪一個月的流量有20萬，轉化率為3%，平均客單價為150元，那麼這家店鋪一個月的銷售額就等於20萬乘以3%乘以150元，也就是90萬，如果客服的接待能力提升，將平均客單價提高到180元，那麼總銷售額就變成了108萬，銷售額增長了18萬。可見客服可以通過提升轉化率及客單價為店鋪銷售額帶來有效漲幅。
2、提升品牌口碑
很多人買東西都喜歡分享，尤其是購買到心儀的產品或者體驗到超值服務的時候，更是樂於向周邊的人分享，像線下的海底撈火鍋，就是以"變態"式服務讓人印象深刻，譬如說食客正在吃火鍋，突然某一個食客跟朋友說想吃涼皮，海底撈並沒有涼皮出售，但是站在旁邊的服務員聽到了，就默默的到街對面買了一碗涼皮給這位消費者，消費者自然是很驚喜也很感動。
筆者有一次跟朋友去海底撈吃火鍋，因為當時感冒，一邊跟朋友談事一邊不斷咳嗽，過了一會，旁邊的服務員就端過來一杯金桔水親切的對筆者說：姐，你一直咳嗽，喝點這個可以緩解。多注意身體哦！"。筆者當時也很感動，海底撈的服務人員就是以這種細節打動消費者，所以很多人專門去體驗它的服務究竟有多周全和新奇。
實際我們在網絡銷售時，雖然不能跟消費者面對面，但是一樣可以帶給消費者驚喜和感動，筆者每個月都會在一家母嬰店給寶寶購買奶粉，奶粉是從國外直郵到杭州的，在杭州G20峰會期間，這家母嬰店給筆者發了一條短信，提醒筆者要提前存好奶粉，因為G20峰會期間物流會延遲時間，以往只需要購買一個月的奶量，這次需要提前備好兩個月的奶粉，如果不是商家提醒，筆者的寶寶可能就會"斷糧"了，所以當身邊的朋友有要給寶寶購買奶粉時，筆者總是推薦此商家，因為細心，讓筆者記住了他。
我們深知美國著名推銷員喬.吉拉德所說的"250"定律，他認為一個消費者身後大概有250名親朋好友，如果你贏得了一位消費者的好感，那麼就意味著贏得了250的人的好感，相反，如果你得罪了其中一個人，那麼就也得罪了其他250人。
筆者認為，在網絡發達的今天，在信息如此互通的時代，一個人身後可能遠遠不止250人，很多微博紅人或者淘寶達人粉絲具有幾萬甚至幾十萬，所以我們做電商，不光要重視每一位消費者，還應該重視他身後的圈子，倡導每一位消費者為我們口碑相傳。
3、改善用戶體驗
很多商家認為，客服這個工作很簡單，只需要會打字，態度好一點就可以上崗了，其實不然，一個優秀的客服他的情商一定是高的，他可以透過屏幕，通過消費者的文字就察覺到消費者的情緒，或安撫或讚美，總能恰到好處的讓消費者覺得舒適，尤其是售後客服，有些商家不重視售後，賣之前態度非常好，成交之後，當消費者有售後問題找來時，態度馬上發生180度大轉彎，實際讓消費者記住商家的恰恰是售後的體驗，因為在產品還沒有賣出去之前，大多數的商家態度都是好的，所以在這種情況下，當售後客服能夠不推卸責任，妥善大度的處理售後問題，急消費者之所需，耐心細心的幫客戶處理問題，而不是簡單粗暴的解決事情，會讓客戶覺得買到產品的同時，也享受到了優質的售後保障，這種服務會更打動消費者，讓消費者記於心中。
售後回訪，也是提高用戶體驗的一種方式，一些重視客戶的商家，會專門安排客服做客戶回訪的工作，在包裹發出、同城送達的時候通過短信息的形式觸達消費者，也會在商品使用後，通過電話進行使用回訪，這種行為，讓消費者本身有可能已經快遺忘商家的時候，又記憶起來，客戶體驗也更好。
4、促成二次購買
筆者經常會給媽媽買某一大品牌的染髮膏，實際這種品牌產品，淘寶和天貓有很多店鋪都在賣，商品都是一樣的，以前筆者都是看哪家搞活動就去哪家買，後來在某一個天貓店鋪買的時候，這家店鋪的客服問我是自己用還是給老人用，筆者回答給老人用，這麼客服熱情的跟筆者介紹，哪種顏色對遮蓋白髮更好，並且能夠顯得洋氣時尚，還告訴了很多染髮時候的小技巧，當筆者媽媽收到包裹時，裡面還有一張卡片祝筆者媽媽身體健康。這件事讓筆者媽媽很感動，覺得商家非常用心，所以讓筆者以後就專門在這家購買染髮劑。
通過這件事，實際上我們可以看出，打動客戶的往往就是小細節，讓客戶記住了客服也就等於記住了店鋪，記住了品牌，當消費者再有購買需求的時候，會優先想到已經記住了的商家。
5、優化店鋪指標
在網店中，客服除了接待客戶處理銷售或售後問題的工作以外，實際在整體店鋪運營當中，還起到了一個"偵查員"的作用，將跟消費者溝通時，消費者反饋的意見或者捕捉到的情緒進行歸納分類，並反饋給相對應的部門進行改進。
比如筆者的一個店鋪是賣大碼女裝，有一次很多消費者都反饋新品拍攝模特髮型不好看、表情僵硬等等，客服將這個事反饋給運營，運營在下期拍攝時馬上更換了模特，也許有些商家覺得消費者買的是產品，跟模特關係不大，不用這麼"大驚小怪"，實際則不然，做服裝尤其是大碼女裝，消費者在看到模特的時候，實際腦海裡浮現的是自己穿上這件衣服的樣子，如果模特是美麗的看上去讓人心裡舒適，會大大刺激到消費者的消費。事實證明我們更換了模特後，同樣的衣服銷量明顯提升。如果沒有客服將這件事反饋到運營部門，那麼也不會有後面的改變提升。
消費者經常會在跟客服聊天的時候透露很多的不滿或者對店鋪的評價，比如店鋪首頁分類不方便、活動力度不大、贈品不好、某產品質量存在問題、某物流速度慢服務態度不好等信息，客服應該將每一類的信息彙總，當某一個問題集中被消費者反饋時，就該提高警惕，因為它已經影響到店鋪的形象繼而影響銷售，這時候客服應該將信息反饋到相對於的部門，讓部門進行改進，就像是我們熟知的"木桶原理"只有這樣，店鋪整體各項指標才能夠提升。
3.如何成為一名優秀的客服
黑貓常常對團隊講，一個好的客服可以成就一個店鋪，但是一個差的客服，足以毀掉一個品牌。作為一個客服，當你面對消費者時，實際上你代表的並不是你自己，而是店鋪甚至整個品牌，就像是我們去飯店吃飯如果吃出蟲子服務員處理的不恰當，那我們不會說某服務員不好，只會說某飯店不好，並且不會再光臨這家飯店。
同理，網絡購物也是如此，消費者是商家的衣食父母，作為客服，應該保持一顆服務的心，熱情禮貌不卑不亢，能夠站在客戶角度看問題，即便是消費者素質不高，可能會辱罵客服，但是客服依然要保持自己的職業素養和原則去為這些消費者做好服務。所以我們常說做客服的原則是：第一、消費者永遠是對的；第二、如果消費者錯了，請參照第一條！
每個人因為成長環境、文化素養、人生經歷不同會有不同的人生觀價值觀，導致看到事情的角度不同，所以在網絡銷售時，作為客服很可能會遇到一些素質不高的消費者，會受到委屈，尤其是售後客服，每天都是要處理一些售後問題，解決麻煩，所以往往都是負能量，這時候，就需要客服自己能夠有自我調節的意識和能力，面對這種消費者，不能跟消費者對罵或者說出一些不負責任的話影響到店鋪或品牌，要控制好情緒，並且及時將自己的負能量發洩或者轉移掉，很多客服會通過K歌、運動、看電影、跟同事傾訴等方式去解壓，迴歸到一顆"熱情飽滿"的服務之心。
客服平時也要注意自我學習和成長，比如面對不同的消費者該如何去打動消費者、日常多積累生活經驗和溝通經驗，會對跟消費者溝通時有很好的幫助。 不管是售前客服還是售後客服，都應該具備以下6種能力素質要求：
1、良好的語言表達能力
中國文字博大精深，同樣的意思不同的表達方式會造成不同的效果，售前客服怎樣的賣點推薦能讓消費者買單，售後客服怎樣的安撫能夠讓消費者轉怒為和，這都是需要語言表達技巧，也是每一位客服要努力的方向。
2、專業的產品知識
無論是售前還是售後客服，專業的產品知識都能夠讓消費者相信自己，因為信賴所以選擇。
3、熟練掌握並使用各種淘寶工具
客服在接待消費者和處理訂單操作時，都要用到後臺工具或者一些插件，熟練掌握各種工具，無疑會提高工作效率，所以，一般新客服上崗前的一項考核標準就是掌握各種工具使用。
4、換位思考、將心比心
無論是售前客服還是售後客服，在與消費者溝通時，更多的應該要有一顆同理心，售前客服不要總想著我怎麼才能賣給消費者東西，而是該多想想消費者遇到了什麼解決不了的問題，我有哪些產品是可以幫他解決的，如果我是消費者，我會在意價格還是效果，我會怎麼辦這樣的問題，思路轉變，往往結果也會變得不一樣。而售後客服也是一樣，不要總覺得消費者都是來找麻煩的，也應該換位思考下，如果你是消費者，收到了這樣的產品或者碰到了同樣的問題，會不會也像消費者那樣著急生氣，從對方角度多出發想想，那麼對消費者的態度也會發生不同的變化，處理方式也會更柔和一些。
5、良好的傾聽能力，一顆洞察細節的心
很多客服人員從業久了，就會產生一種習慣，總覺得消費者還沒說我都知道他要說什麼了，所以經常不耐煩的打斷消費者，斷章取義，最後訂單流失或者矛盾升級。
6、不輕易承諾，說了就要做到
作為一名專業的客服，應具備誠信的職業素養，不會為了銷售產品而誇大產品功效，也不會承諾做不到的事情或者服務，只有對消費者誠信，對自己誠實，店鋪的消費者回頭客才會越來越多，生意越來越好。
總結：
以上就是客服三部曲第一部，如果學會了可以提高店鋪的諮詢轉化率、降低流失率、降低投訴率.為了能夠讓客服完全吸收內容，建議和客服開個會議，在講臺前投放大屏幕，一條一條的大聲朗讀出來，互動或者舉例說明案列，每週一次會議並做好筆記.這樣培訓幾次，客服能力會提升很多.
我舉個例子，我用赤兔軟件發現以為店鋪客服首映相應速度是60秒，近30天數據拉出來的，直白講就是一個月都是不接待客戶的，因為客戶不可能等待一分鐘的.（不看不知道，一看嚇一跳）看下方截圖：
赤兔名品能看出客服的數據，大家也看下自己店鋪肯定問題多多
下章預告：
客服二部曲-商品諮詢銷售
1.如何迎接進店的消費者
2.如何接待售前諮詢
3.如何向消費者推薦商品
4.如何解答消費者購買過程中遇到的問題
5.如何與消費者確認訂單信息
6.如何處理商品訂單
7.如何與消費者禮貌告別
客服三部曲-售後管理
1.如何幫助消費者解決售後諮詢
2.如何處理主觀因素導致的退款退換貨
3.如何處理商品因素導致的退款退換貨
4.如何處理服務因素導致的退款退換貨
5.如何處理物流因素導致的退款退換貨
6.售後的處理流程和處理技巧
7.如何正確處理評價問題
未完待續。。。
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