很多企业都通过了ISO认证，文件做的很规范，我曾经见到过一家企业的一份ISO文件有20页，密密麻麻全是文字，而且这样的文件还是保密的，试问这样的规则下，谁了解，谁会遵守？可见，真正的规则并不在文件里，而是日常工作中大家达成的妥协和平衡，虽然没有写出来，但是老员工都知道规则是什么，应当如何遵守。
我总结了一下，大部分企业，尤其是那些没有流程管理的企业，内部的管理规则通常是以下三种情况：
1）无文件，无操作习惯：某些业务流程是空白的，没有相关文件，也没有操作规则，每次来新业务都需要内部反复开会，出现问题要内部扯皮很久才能敲定，更多的时候靠的高层领导的压力传递在工作；
2）有文件，无操作习惯：文件有规定，但实际工作完全没有按照规定执行，甚至连操作的规则都是经常变化的，因为领导层与组织不断的变更，造成了规则的不透明；
3）有文件，有操作习惯：文件有规定，实际操作中也有习惯的规则，但是两者不完全相符。这种情况最为普遍，因为文件是某个部门单方面制作的，从自己部门的角度去定规则，现实操作中其他部门必然不能完全执行，而且有没有完全按照规则执行，没有人关心，因为没有人对这份规则的执行负责。
流程管理的其中一项重要管理原则就是流程责任人，通常我们称为流程OWNER，下面来介绍下流程责任人的管理规则：
流程责任人的职责
流程所有者（流程OWNER）必须对流程运行的结果负责，必须关注与流程相关联的KPI，流程时效、流程输出物是否按照文件的要求进行，必须关注流程关联的业务人员对流程运行的满意情况。流程OWNER是业务流的管控者，肩负着对业务流程运行的管控使命，所以流程OWNER对流程角色有提出要求的权利，并需要对流程执行的情况进行总结，对流程设计的问题进行调整。只有大家都按照流程规范操作，过程自然而然也就规范了，才会有好的结果，所以说，流程OWENR管理其实是对业务过程的管理。
流程责任人的具体要做什么？下面来一一介绍：
流程的设计：很多的企业，尤其是流程建设阶段的企业通常认为流程的建立是流程管理部的职责，实际上，流程管理部主要是在规范流程的运作，对流程OWNER做一些引导和辅助流程管理方面的工作，无法实时监控到流程的运行工作。因为流程管理部的人不参与实际业务，没有管理权限，充当的是流程顾问角色，实际的流程管理工作主要还是要靠流程OWNER自身。
流程执行：流程OWNER对流程角色有流程考核权限，所以流程OWNER应该对流程的推动执行，沟通与协调内部的流程问题等。
流程的绩效评估：，对新建立的流程是需要进行测试考评的，但这一点目前很多公司都还做不到，为此我们设计了一套流程考评规则。若流程考评规则能关联到经营KPI，就能体现流程给实际业务带来的帮助效果。作为流程OWERN应该自动自发的去关注流程绩效，关注流程所产生的实际效果。
流程的持续优化：流程建立后并不是一成不变的，而是随着业务的发展变化而变化，或者是流程本身在设计的不合理会导致流程执行过程中的一系列问题，所以流程OWENR应该持续优化调整流程，流程是帮助大家解决问题，而不是设置障碍，流程设计不合理或跟不上发展变化的情况必须持续优化
总结：
流程OWNER是流程执行的推手，也是流程建设体系的基层团队，流程OWNER有意愿去管好流程的前提下，流程管理部的同事再协助流程OWNER做好流程绩效考评、流程信息化建设，流程就一定能为业务创造价值。
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