鏈家於4月正式上線“貝殼找房“，定位於技術驅動的品質居住服務平臺，這是其面向中介公司、公寓商、裝修商和服務者的線上合作平臺，業務涵蓋新房、二手房、租房和家裝等。
作為房產服務頭部公司，鏈家一直走在行業前沿。但此次推出貝殼找房，卻一度引發熱議。本身就是中介起家的鏈家，去搭建這樣一個聚合其他中介機構的平臺，這是又做裁判又做運動員？
這個問題，不妨從衣食住行四大領域中衣、食、行這三個已經充分被互聯網賦能的領域說起。
衣有淘寶、食有美團、行有滴滴，住有什麼？
如果沒有淘寶，“衣”的需求不可能如此徹底的網絡化、線上化。在淘寶推出之前，即便是國外的亞馬遜、當時尚在中國市場領跑的ebay易趣，亦或是當時電商排頭兵噹噹，都沒有真正做起來“衣”的電商化。究其原因，除了用戶習慣未培養到火候之外，更多的是平臺的思維和做事路徑不同。如果只是將衣服的SKU上線到電商平臺，用戶是不會被充分打動的。因為穿衣需求看似簡單，其背後的電商化卻存在諸如無法當面試穿、尺碼不合適的概率較高等，這些問題在當年並不發達的快遞市場中，自然讓消費者為退換貨感到麻煩和浪費時間、金錢成本。而淘寶妙就妙在，充分認識到了這個穿衣與電商之間的矛盾本質，通過規範尺碼、真人試穿、尤其是運費險這樣的“神操作”，一針見血的打通了服飾電商的癥結所在。
再來看“食”的需求。中國消費者有一個突出的習慣是，到飯店都想先看看菜價，只有看了菜價後才決定是否在這裡消費。也就是說，對於絕大多數的老百姓而言，飯店的環境還是影響消費決策其次的原因，菜價高並不意味著消費不起，而是往往要做到對菜價心裡有數才會放心消費。對此，有些餐館老闆先見之明的在店門口擺一張桌子，上面放著菜價等信息，將菜價“公之於眾”。但是絕大多數的餐館是沒有這樣做的。餐飲消費的不透明，正是“食”與互聯網融合的一個癥結。對此，大眾點評從評價切入，在評價中自然而然帶出菜價。而最狠的當屬美團，以價格這一影響消費行為的最敏感指標，推出團購服務，這下，同樣是一針見血解決了“食”與互聯網的矛盾，讓互聯網充分賦能餐飲行業。
即便是“行”這個問題，滴滴、神州專車們也是因為戳中了傳統出行的痛點，而獲得了在行業的立足。在網約車出現之前，人們要想走出家門就坐上出租車，還需要採用傳統的電話叫車方式。路上也經常出現自己剛打開出租車的車門，冷不丁衝上來另一位乘客以各種理由想搶這輛出租車出行。滴滴們看到了這種供需之間的矛盾，從價格、服務、叫車方式等維度去變革，以網約車改寫了傳統的出租車行業格局，而且還發展到了傳統出租車師傅也為了多幾單生意不得不上線滴滴等網約車平臺的現象。這就是面對矛盾，去抓住本質解決矛盾的賦能案例。
“住”為什麼需要一個“貝殼”？
相對於快速消費品，“住”向來是中國人的消費“大件”，無論是買新房、二手房，還是租房，抑或是家裝等，這裡面道道很多，尤其是當一條街上就會有數家中介機構門店的態勢下，如何選房、找房實際上是很費神的事情。而且，在傳統的中介市場，機構魚龍混雜，同質化競爭嚴重，消費者稍有不慎就會掉入陷阱。而線上房產信息網站的房源信息重複、虛假更是比比皆是，體驗非常糟糕。
而為什麼要推出貝殼找房，貝殼找房CEO彭永東提出了“5個矛盾論”。房產服務領域從宏觀方面思考來說有五大矛盾，一是服務者與消費者的矛盾，最直觀的體現就是對真房源的承諾上；二是經紀機構之間、經紀人之間的矛盾，如果沒有好的合作規則和價值導向，容易走向惡性競爭；三是時間上的矛盾，行業差不多每三年一個週期，抗風險能力較弱的機構容易在行業沉寂期陷入困境，也往往容易滋生行業亂象；四是前臺與後臺的矛盾，前臺需求與後臺響應上不一致，組織的效率不高；五是經紀人和經紀機構之間的矛盾，“如果突然有一天你的員工來找你說想創業，你會給他什麼反饋？”
彭永東指出，貝殼就是要解決這五大矛盾，如果能解決這些問題，貝殼就創造了不一樣的價值。
那麼，貝殼如何解決這些矛盾呢？彭永東的答案實際上也給出了為什麼大居住領域需要一個貝殼的理由。
一方面，貝殼找房平臺繼承了鏈家在真房源管理方面的能力，依託1億真實房屋數據的“樓盤字典”以及全生命週期的真房源驗真系統，平臺擁有“真房源”這一底層保障，並將其開放給全行業，幫助平臺商家實現真房源。
那麼，真房源對矛盾調和的“功效”如何呢？彭永東以徐州市場為例，在徐州已經有180家線下門店加入了貝殼真房源管理網絡，用戶體驗和商家效率有明顯提升。而在真房源的基礎上，貝殼找房還將通過貝殼分這一信用管理體系，規範商家行為。藉此，貝殼實際上是解決了服務者與消費者之間的主要矛盾。
而針對經紀人與經紀人之間的“矛盾”，貝殼要做的則是以“合作共贏”的價值觀和體系去賦能經紀市場。尤其值得注意的是，入駐貝殼的經紀機構都將加入平臺的ACN經紀人合作網絡，在一單交易中，在不同環節參與服務的相關方都將實現利益分享，從而解決跨品牌間房源、用戶、經紀人之間的聯動難題，構建合作共贏的良性生態。
此外，在時間矛盾的解決上，當經紀人與經紀公司在平臺上產生深度連接時，已經形成了對抗行業的週期風險的合力，重度連接的平臺供應了更多的房源，提高了交易成效。而且在一個連接的平臺體系裡，二手交易與租賃業務只是一部分服務，包括新房、裝修、搬家、家居、包裹投送等，未來都有可能在平臺上實現連通，共同對抗行業的週期風險。
在上述這幾方面的基礎上，貝殼還著力解決前後臺矛盾，打通服務的前後臺，進行生態重構，所有平臺團隊都將成為以用戶為中心的服務主體，進行網狀鏈接。每個人都是這張大網的一個節點，進行全平臺互聯與合作，為平臺的品牌商賦能。
而在解決經紀人與機構之間的矛盾上，面對整個中國市場的消費體驗都在升級，服務業整體都要進行優化，貝殼找房將會孵化一系列新經紀品牌，幫助認可“對用戶好”、相信“合作共贏”的從業者和經紀機構，進行從品牌塑造到服務流程升級的一體化幫扶。一個例子是，回到鄭州創業的原鏈家員工芮培豪，在貝殼平臺的幫助下已經在鄭州開了3家門店，貝殼平臺賦能也讓其信心滿滿，希望到2018年年底將事業發展至6家門店。
可以說，在消費者、經紀人、經紀機構等維度上，貝殼找房作為賦能的平臺，其實不僅僅是解決矛盾，而且還創造新價值，進而也將貝殼本身打造成為了新物種。換言之，貝殼誕生的時代背景是消費升級趨勢帶來的住房服務革命，從行業基礎設施的角度看，貝殼可謂是行業的“水電煤”，能在用戶端的消費體驗和經紀端的業務拓展兩個維度進行加碼。
公平公正的平臺規則倒逼行業蛻變
回到本文開頭提到的業界對貝殼既做裁判又當運動員的觀點，彭永東是這樣對媒體表示的：“當裁判員又當運動員”的描述是比較尷尬的。裁判的核心是規則，但是這個行業的問題恰恰是沒有系統化地規則。“應該有個人站出來說，我認為我的規則還不錯，貝殼就是要做那個第一推動者。”
其實，與其說貝殼是“既當裁判、又當運動員”，倒不如說貝殼實際上是大居住市場的矛盾“調解員”，而且，貝殼也的確是這樣去發展。用彭永東的話說就是，行業需要規則，但是目前行業缺少規則。當裁判員的一個核心是你得有規則，要不然裁判員不知道怎麼判，但是這個行業今天問題是恰恰沒有規則，應該有一個人站出來說，我認為我的規則還可以，要不咱們一塊試試。正是基於此，為了保證平臺足夠的公平公正，貝殼找房站了出來，並通過專門設立一個聯盟機制的規則委員會，讓品牌主一起來參與制定平臺規則，經紀人合作之間的糾紛，將根據規則委員會制定的平臺規則通過自治的方式解決。
用彭永東的話說就是，“貝殼找房平臺制定了貝殼基本法，就像國家治理的基本法，這是平臺建立的一套規則，但發生合作糾紛的時候，卻不是平臺說了算。”彭永東解釋說，“商圈會根據貝殼分隨機選舉出店東委員會，一次參與裁決，如果涉事店東不合作，甚至惡意侵犯了其他店東的利益，可能會被驅逐出去。這是真正的規則，不是平臺說了算就是規則。”
整體來看，目前大居住領域實際上尚有大量空間可以挖掘，基礎設施仍需完善，這是貝殼的誕生背景所在。而機會在於，伴隨著消費升級，用戶也需要更高品質的服務，但目前的行業服務水平已無法滿足消費者升級的需求。從行業的角度來說，則是經紀人及店東等礙於能力和視野的限制也無法將業務進行擴張。如此兩端的需求，正是需要有一個像貝殼這種樣的平臺來賦能，為行業提供基礎設施，給用戶帶來好的消費體驗，並可以幫助經紀人、店東有機會擴大自己的業務。
而平臺的誕生就務必需要一個平臺的執行規則，但目前行業中缺少這個規則，鏈家推出貝殼找房平臺正是將自身規則推廣到全行業的一種積極探索。這種探索，實際上也對整個大居住市場帶來有力的推動。而且，貝殼找房還要做的是，以平臺的公平公正規則倒逼行業，甚至說是對行業傳統遊戲規則的改寫，而這種改寫，也打開了貝殼和行業的更大想象空間。
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