周忻：有一種價值叫服務，有一種人生叫服務生｜秦朔訪問

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行業最好的服務生

中國最大的行業是房地產。去年全國房地產開發投資接近11萬億元，商品房銷售面積接近17萬平方米，銷售額接近13.4萬億元。

這個行業50強中的26家，包括最大的碧桂園、恆大、萬科、融創，都參與投資了同一家公司，這就是剛剛在香港上市的易居企業集團（下稱“易居企業”）。阿里巴巴、華僑城、新加坡CDL集團、香港恆基集團主席李家傑是易居企業的四大基石投資人。

易居企業主營房地產交易服務，包括一手房代理、大數據和諮詢服務、二手房經紀業務。恆大總裁夏海鈞、碧桂園總裁莫斌、萬科總裁祝九勝都是其董事。三大有競爭關係的巨頭在一個董事會上，想想蠻有趣。但也蠻開心，他們入股的這兩三年，易居企業在快速成長。根據招股書，它的收入從2015年的27.16億元增長到2017年的46.33億元，年複合增長率30.6%；利潤從2015年的1.77億元增長到2017年的7.65億元，年複合增長107.8%。

易居企業的母公司叫易居控股，易居控股的其他業務還包括鉅派投資、寶庫、樂居，等等。

說到這裡，大家會有一個基本印象了。易居是在中國最大的一個行業裡，為行業中最有分量的企業做服務的機構。在碧桂園、恆大、萬科等行業50強企業看來，一年銷售1萬億元規模房子的易居，是行業最好的服務生。

初心不改的服務生

怎樣當好一個服務生？

前一段我重讀了《追求卓越》，這本1982年出版的書是美國商業管理類書籍中第一本銷量過百萬的。兩位作者湯姆·彼得斯和羅伯特·沃特曼是麥肯錫諮詢公司的顧問，但他們寫的案例並非來自麥肯錫客戶，而是源於日常體驗和研究。書中有這樣一段細節：

這樣的細節放在今天可能不算什麼，但幾十年前，彼得斯和沃特曼就是通過這樣的細節，深深體會到“普通員工願意為工作全心全意付出”的重要性，並總結出卓越企業一定要具備貼近顧客、自主創新、以人為本、採取行動等特徵。

怎樣理解服務的價值？易居創始人周忻也講過一個細節。

有一次，他到洛杉磯考察，朋友推薦他去參觀兩棟house。早上驅車前往，第一棟是兩層的，按門鈴，樓上下來一個老太太，向她介紹house的情況，然後遞給他一張名片。原來她是二手經紀，不是主人。她今年73歲，做經紀已經30多年。第二棟，下來了一個老頭，頭髮也是花白，也遞名片，也是經紀。周忻這才明白，原來這裡的經紀拿著主人家的鑰匙，像是半個主人。他們在這個鎮裡走來走去，很受尊重，像是網紅一樣。

美國二手經紀拿的佣金是6%，中國是1點幾。不少經紀穿著西裝站在城市街頭，但裡面的襯衫可能幾天都沒有洗，生活也很拮据。

周忻說：“我不是講佣金問題，而是說，服務應該是一種文化，一種專業。我希望若干年後，做服務的人在社會上能感到真正的尊重。”

做房地產業的服務生，做美好生活的服務生，做最受尊重的服務生，周忻一直初心不改，只是服務內容在不斷升級。

彎腰做事的服務生

服務文化的建立和對服務價值的認可是一個大趨勢，但在中國，這還是一個不短的過程。

和周忻認識多年，我覺得他幾乎是用一己之力，用他澎湃飽滿的企業家精神，極大地拉昇了整個行業對服務價值的認知。他的服務往往是“非標服務”，有很強的個人化色彩，但我相信，經過周忻和易居的不斷努力，總有一天，易居任何一個服務員的“標準化服務”都能得到社會認同。

周忻是怎樣的服務生？他是一個彎腰做事、抬頭創新的服務生。

先說彎腰做事。舉幾個小例子。

2016年9月2日早上6點多，周忻發了一條朋友圈。“一個飛鄭州，一個飛上海，我倆真是勞碌啊。”他說的是江南春，他們在機場剛好遇到。有人說，全上海兩個最大的Sales就是周忻和江南春。9月1日早上7點，周忻也是在機場。這種狀態不是一天兩天，是20多年。

前些年有一天，廣東一個房企董事長凌晨2點半打電話給周忻說有事。第二天一早走進辦公室，發現周忻已經在等他了。“你昨天也在廣東？”“我在上海，不過我坐了6點鐘的飛機趕來。”

前兩年周忻創造了一個新業態——寶庫藝術空間，將博物館搬到社區裡。38天時間，他親自到15個城市巡展，一場不落。

周忻自己是個大老闆，但在每一個服務對象面前，他現在習慣的問候語仍是，“老闆好！”只要是客戶需求，他不顧一切都要做到。

抬頭創新的服務生

再說抬頭創新。

從1992年大學畢業不久參與上海松江一個項目的銷售，以一句“3萬元擁有一個家”的廣告語展示出營銷才華；到2018年提出“房子是美好生活的容器，社區是美好生活的載體，易居是美好生活的服務生”的新戰略，周忻帶給這個行業的，不僅是服務的熱忱，更是創新的驅動。

從最早策劃一個營銷活動，到策劃一個產品的戶型方案，到用大數據引領一個行業的科學化和理性化營銷水平，再到跨行業整合資源、服務美好生活，房地產行業中有太多創新和易居相關。

舉一個提升行業經理人素質的例子。過去十年，易居和美國賓夕法尼亞大學沃頓商學院深度合作，打造了“易沃”平臺，十年來已經成為房地產行業經理人最為推崇的一站式培訓、教育和交流平臺，有1000多人次去過沃頓學習。其中最有壓力的安排，就是凌晨5點就要起床長跑，颳風下雨也不例外。易居企業CEO丁祖昱是著名的馬拉松跑者，在2016年芝加哥馬拉松賽上跑進了“3小時”。他每天晚上11點睡覺，早上4點50分起床，至少跑1個小時。最近周忻成為沃頓商學院歷史上第一個不講英文的校董。他說：“易居的這項工作，沒有盈利目標，只是希望用好的教育和運動的精神給行業帶來一些新氣象。上海半程馬拉松，易居贊助了，更重要的是，易居組織了行業100多支隊伍參賽。這是我們很自豪的事情。”

易居最新的美好生活戰略“花開兩朵”，一方面致力於為那些打造美好生活的企業提供全鏈條式服務

在周忻看來，沒有文化追求的企業，精神很容易枯竭。文化不僅是易居致力打造的新名片，更是希望通過擁抱民族文化精粹，激發生生不息的創造力。

彎腰做事，讓周忻對一線市場非常瞭解，接地氣；抬頭創新，則讓易居在行業裡能夠挺直腰桿，靠價值能力立足，讓服務有意義也有尊嚴。

為老百姓創造價值的服務生

在易居目前所有的創新項目中，周忻自己特別在意的是兩個。

一個是二手房交易的“房友”，一個是社區最後100米的“實惠”。

二手房交易的服務主體是小微中介企業。周忻的做法是讓他們共享“房友”的品牌形象，免費使用交易軟件，不用交加盟費，不用增加後臺服務人員，從簽約開始所有流程都可以到“房友”在各地的服務中心完成。那易居怎麼盈利呢？一二手聯動，創造增量收入。易居代理的新房項目中，可以選擇一部分由“房友”平臺上的小微中介門店參與分銷。分銷的佣金，易居拿20%，小微門店拿80%。周忻的想法是要抓住“長尾”市場。目前“房友”已經覆蓋了8000多家門店，很快會突破1萬家。

“實惠”是一個APP，定位是一站式社區生活服務平臺，為社區居民提供便利的各種生活服務。周忻自己親自在抓，先後推出了“時速達”、“每日鮮”、“特賣商品”、便民服務、健康服務、房屋服務等很多內容，和幾千個社區的物業公司合作，給他們賦能。這個項目2014年7月上線，到現在還在投入期，已經花了幾個億。周忻幾乎每天深夜都在看“實惠”的數據，看到底用戶喜不喜歡今天提供的福利。

這兩個項目都是苦活累話，周忻之所以關注和投入，是因為關係到普通人的命運。“如果因為易居的工作，8000多家小微中介能夠過得比較好，千百萬居民能夠得到更多實惠，那比賺多少錢要有成就感的多。”周忻說。

讓身邊人快樂的服務生

“我姓周，叫周忻，忻在《辭海》裡是‘快樂’的意思，所以我要讓身邊人變得快樂。如何讓身邊人變得快樂呢。忻是‘心’字旁，‘斤’代表盡力，就是要盡心盡力才能讓大家快樂。”這是兩年前，易居企業創立16年慶典上週忻的話。

今年是易居企業創立18年。我問周忻，今年最快樂的是什麼？他想了想，“一是發佈了美好生活戰略，二是易居企業在香港上市，但最快樂的還是我們做了中國第一檔精準扶貧公益節目——易居樂農《我們在行動》，在東方衛視開播，第一期竟然拿了同時段全國收視率冠軍。”

易居樂農是個公益活動，具體是由周忻的創業合夥人朱旭東在負責。他已經做了幾年，去了全國很多地方，找扶貧點和項目，然後通過易居的在線平臺，利用易居的客戶資源，銷售農村的特色產品。和東方衛視合作後，節目組組織了一些明星和企業家一起到扶貧點。第一期是到國家級貧困縣陝西澄城縣下屬的劉卓村，幾位公益大使在劉卓村唯一一家仍然堅持做手工掛麵的農民家中，感受到傳統手工掛麵的魅力。劉卓手工掛麵源於明末清初，至今已有400餘年歷史，每天凌晨3點起床操作，經過16道工序才能製作出最地道的空心掛麵。製作過程這麼辛苦，利潤又這麼微薄，農民的孩子們不願再靠這門手藝維持生活。

怎麼解決這個問題？助農團隊提出了兩個方案：孫冕、凌瀟肅希望藉助400年曆史的傳統手工掛麵帶動全村致富，馮侖、陳蓉對村內剛剛興起的大棚農業產生了濃厚興趣。故事由此而展開。

“那個村子現在很多人都做掛麵了。”周忻喜不自禁，好像正在品嚐那有著400年曆史的“爺爺的面”。

美好生活並不遙遠。當你幫助別人生活得更好的時候，你也在擁抱美好生活。

這一刻我眼中的周忻，不是“中國每賣出12套新房就有一套出自我們”的那個超級銷售員，也不是房地產全鏈條服務和文化空間服務的優秀服務生，他就是一個直爽、善良、有點悲憫情懷、想到立即去做的人。他是中國最大的這個行業裡最出名的服務生，但他的所作所為，又超越了這個行業在人們心目中的一般印象。

生活的理想，就是為了理想的生活。

美好生活的服務生，永不停歇去服務美好的生活。

「 本文僅代表作者個人觀點 」

「 圖片 | 視覺中國 」

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