核心提示
信访工作作为解决群众合理诉求的有效机制，一直以来有种“承受不该承受之重”。伴随着“以法治思维引领信访工作制度改革”的全面展开，按照“群众诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理”的要求，我省信访部门以毛泽东同志批示学习推广“枫桥经验”55周年和习近平同志指示坚持发展“枫桥经验”15周年为契机，紧密结合“规范化建设年”活动，以加强领导、畅通渠道、依法规范为着力点，全力破解信访“包打天下”的困局和尴尬，全力消除群众长期以往的误解和偏见，努力让信访回归“程序化、法治化轨道”，努力形成与时代特征、法治要求、群众期待同频共振的信访工作新格局。
“几张表”回应信访群众“连串发问”
6月12日中午，大同市阳高县信访服务大厅。临近下班，接待窗口内的工作人员正在对近期接访情况进行梳理。尽管地处阳高最繁华大街，但外面的喧闹似乎与大厅无关，一切都在井然有序间度过。
忽然，大厅内涌进了十多名群众，没等工作人员招呼，“我们是农民工，我们来讨要工资”的声音打破短暂的寂静，现场又重回熙熙攘攘的氛围。
见此情形，始终在大厅内办公的阳高县信访局局长高建军迅速迎上前去。
“大家是哪里的工人，要反映谁家拖欠工资？”
“我们是四川达州的，要反映中铁九局四区验收工程后迟迟不给工钱，现在大伙急着要回家。”
“大伙不要着急，商量一下，选出代表，我们窗口有人专门对接。”
对于群体性上访，高建军他们有自己业已成熟的接访流程。
这时，律师窗口内专职律师毛会军早已准备好局里“独创”的“集体访登记表”。
随着工人代表的叙述，事件的大体情况逐渐清晰。
“时间是2018年3月，地点是大张高铁阳高段，发包单位是中铁九局，核心诉求是发包方验收完毕后不能按时给付工资，额外诉求是赔付必要的误工费用。”毛会军记录道。
十多分钟后，与之相配套的“来访对象花名表”也登记完毕，12名来访对象的籍贯、身份证号悉数在册。
眼看来访农民工的情绪慢慢稳定，高建军他们也加快了汇报协调的速度。
时间来到下午3点，一张“阳高县信访大厅接访情况日登记表”摆在记者面前。
只见“处办情况”一栏里，当日接访县领导、劳动监察大队负责人、信访局局长共同完成接待。中铁九局外协办主任答复：因财务管理系统升级，致使总部无法及时进行财务审批，故发生农民工工资拖欠问题。承诺两天内解决拖欠，并赔偿每人一千元。
对于三张表解决一起群体上访事件，高建军将之归纳为“制度变化的产物”。
在高建军看来，信访部门不是专门解决问题的部门，它是要通过规范机制，创新机制，把群众的诉求有效接下来，合理流转出去，同时通过督促将结果反馈回来。最终让群众知道信访不是“随心所欲”，它是法治化轨道内的一种正确表达诉求方式。
“三步走”带着信访群众“回归理性”
国家信访局局长舒晓琴强调，对群众反映强烈的问题，有关职能部门应按照职责范围梳理甄别，确定解决诉求的责任“归属”、时限承诺等，细化解决诉求的工作流程，明确解决诉求的责任清单，让群众知道“谁来办”“怎么办”。对应当通过法定途径解决的，应告知信访人依照有关法律、行政法规规定程序向有关部门提出；对属于本级人民政府或者其工作部门处理决定的信访事项，受理后要及时转送并督促有权处理的行政机关妥善解决群众合理诉求。
韩志刚，山西晋能集团金光铁合金有限公司员工，曾经在县里最大国有企业上班的经历至今让他怀念，但这一切都在2009年戛然而止，企业经营状况不佳，养老保险长期拖欠，对未来深感恐慌的大家终于在穷尽所有方法后，走上了上访之路。
“去年我们200多名‘被休假’的员工来到了信访中心大厅，当时也没有抱啥希望，就是觉得这是进京前的最后一次努力，如果没人理睬，大伙只能到北京了！”企业、行政职能部门往返多年的疲惫，让韩志刚有点心灰意冷。
接待群体上访，高建军他们早已习惯，但几百人的“到访”还是头一遭。
“当时大厅内，接待室里全是人，可以说围得水泄不通，你一言，我一语，所有的怨气和不满都发泄了出来，有人甚至把桌子拍的直晃悠。”高建军意识到这是一块久违的“硬骨头”。
事不宜迟，高建军他们挤进人群，拿出装订好的集体访登记册，三人一组，由信访局长主问，专职律师主记，信息科长负责梳理。
“群体上访，利益诉求一般非常集中，且都是经过多年反复，所以大伙的情绪很难保持稳定，这时‘降火祛温’就成了第一步。”高建军说道。
眼看有人愿意坐下来倾听大伙的心声，韩志刚招呼众人先落座再诉说。工作人员也适时递上了几杯热水，提醒大伙口渴了可以随时去饮水机接水。
“别小看这一招呼，二倒水，三提示，它让信访群众知道了这是个有规矩的地方，凡事都得依程序来。同时这也是个有关怀的地方，信访群众来了，我们都会坦诚相待。火气降下来了，我们才能步入正题。”对于接访初期处置，高建军他们自有一套。
随着诉求表达的逐渐深入，高建军他们又开始进入下一环节。“韩志刚和他的工友当下的处境已经卡在‘脖子’上了。我们信访部门得帮工人们‘凝练组织’一下，这也是咱们接访的第二步。让大家的诉求指向性、针对性更强一些，解决问题的出路更合理合法一些。”
经过紧张的记录、梳理、汇总，高建军他们与接访县委主要领导提炼出“跳出县区解决思维，主动帮助职工约见晋能集团负责人推动化解，统筹安排”的路径。晋能集团领导层6次赴当地与韩志刚他们面对面沟通交流，力求赢得转机。
“我们整理来访工人们的意见时，‘贴身服务’的第三步也随之而来。就是要在流转来访群众的诉求时，不仅要转走，而且要找到问题的源头，避免重复流转，来回扯皮，群众疲于奔命。”高建军说，他们最终决定采取“陪访”方式，为来访群众服务到底。
在晋能集团的母公司省电力公司会议室内，信访干部将陈述客观，记录完整，式样齐备的接访资料郑重交给该公司有关部门负责人。翔实的材料触动了该公司高层，韩志刚与工友们的社保资金缺口最终由该公司接手，逐月给付到位。
“标准化”引导信访群众“法治为先”
今年是省信访局确定的“规范化建设年”，信访工作制度改革正在成为我省信访部门“破题求解”的关键词，这其中关于“标准化”建设的表述分外醒目。
在年初召开的全省信访工作会议上，省信访局提出：要建立完善标准化业务体系，推进信访工作精细化管理。要做到录入上传标准化，明确信访事项基本要素、受理办理情况的录入标准，确保要点完整、要件齐全。要进一步完善“简易信访马上办、一般信访精准办、疑难信访合力办”的提速增效机制。
曹术春，原阳高县环卫处工人，因为不满“年龄偏大被清退，补偿不尽合理”，他与6名60岁以上的老工友与“推行市场化运作的清洁公司”不断“较劲”。
“我们这六人在环卫队一干就是几十年，大伙年龄大了退下来没啥说的，但是接手的公司补偿太低了，明显违背劳动法，属于典型的甩包袱。”不想轻易被人“打发”，老曹倔强地说道。
“老曹他们诉求合理，我们将其诉求及时拿到例行信访联席会上，由联席会议主要领导过问得出结论。随后，我们在依规履行登记手续时，特别注明要在劳动法的框架内，督促劳动监察大队和环卫处依法处理。每一份工作文书事实理由、法律依据、处理意见、救济途径明晰、准确。”不与关联企业、单位“打嘴仗”，靠文书流转“表明立场”，高建军他们心中有数。
看着信访局收集整理出的一份份告知书、答复意见书、复查意见书、复核意见书，老曹和工友们感觉“这才是不说瞎话，为民实实在在办事”。
“现在虽然说我的事还没有彻底解决，但我们这一圈走下来，知道了信访是咋回事，党和政府依法解决问题是咋回事，我是老党员，我有觉悟。”老曹说话时，眼神总是离不开在座的信访干部。
据了解，把好信访“入口”关，让信访群众的诉求精准分流、及时转送交办；做实信访“出口”关，让信访案件处理档案经得起时间考验、历史考验正在转化为阳高打造“阳光信访、责任信访、法治信访”的强劲抓手。
本报记者 杨锐 刘宏明 路香燕
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