Capgemini公司數字轉換研究所近期的一項研究表明，人工智能（AI）對於消費者來說不再陌生，有近四分之三（73％）的消費者表示他們通過AI進行了互動，並且其中高達69％的人對這些互動感到滿意。該報告顯示，55%的消費者更喜歡AI與真人混合帶來的互動體驗，64%的消費者希望AI可以變得更加擬人化。這些擬人化特質可以提升滿意度併為近一半（48％）的消費者帶來更強的消費傾向。但是，在將AI技術應用於用戶體驗（CX）時，許多商業組織未能將消費者的痛點和偏好重點考慮而是過多地關注了包括實施成本和預期投資回報率（ROI）等在內傳統商業指標。
該報告調查對象涉及10個國家、500多家公司在內的10000名消費者。調查發現，63%的AI受訪者喜歡AI的原因是其可以一週七天全天候觸及以及AI可以使得消費者很好地進行控制性交互。消費者也為“數字時代改變自身”這種觀念提供了可能性，48%的受訪者認為將任務委託給電子個人助理的是令人興奮的嘗試，另有46％的受訪者認為這將提高他們的生活質量。
一、消費者想要擬人化AI而不是看上去像人類的AI
消費者使用AI過程中滿意度的提升也增加了他們對AI具有擬人化屬性這一特徵的肯定。超過五分之三（佔比62%）的消費者對於AI的擬人化能力表示讚賞。將近一半（佔比49%）的人表示，如何一個公司可以使得人機交互更加擬人化，那麼他們將更傾向於該公司的產品。令人驚奇的是，這種偏好性在幾代人中都體現的淋漓盡致。18歲—55歲各年齡段群體都喜歡通過人和AI混合的方式實現互動。
此外，消費者希望他們的AI設備可以聽得到、想得到但看不到。消費者希望AI可以具備擬人的聲音（佔比62%）、理解人類情感的能力（佔比52%），並且具備不像人型的外在物理特徵。當AI被設置成真人的樣子時，超過一半（52%）的消費者表示會感到不舒服。報告還發現，三分之二（66%）的消費者希望可以瞭解到公司通過AI實現互動的時間節點。
二、商業公司在推行AI時未將消費者體驗放在首要位置
儘管消費者對基於AI的用戶體驗有好感，但是商業公司卻更多的關注傳統商業指標而非用戶體驗。該報告發現，在AI技術實施期間，62%的商業組織將成本問題放在最優先考慮的位置，而59%的商業組織認為預期投資回報率（ROI）最為關鍵。在實施AI用例時，只有7%的商業組織將解決消費者痛點放在首位，10%的商業組織將用戶體驗放在首位。消費者願意為良好的用戶體驗付出更多，鑑於此，該報告指出商業組織未將用戶體驗放在首位這一嚴重疏漏。報告發現，38%的消費者在經歷良好的AI用戶體驗之後購買了更多產品，其中四分之一的消費者購買力增長達10%。此外，支持AI的互動還可以增強用戶對公司的忠誠度和信任度。
Capgemini公司數字用戶體驗中心的首席體驗官Mark Taylor說：“很諷刺的是，自然語言處理和機器學習為商業組織與消費者建立更牢固、更人性化的關係提供了機會。商業公司通過將AI應用於重新構想、組織化以及簡化用戶交互，可以促進消費以及提升用戶忠誠度。為了瞭解盈虧結線提升的最大限度，公司需要將人工智能與用戶體驗結合放在戰略中重中之重的位置。”
三、研究方法論
研究對象來自10個全球市場中的領導性商業組織，包括10000名消費者及500名高管。這些公司在2017財年的收入都超過10億美元。這項全球性調查於2018年5月開始開展，同時輔以三個虛擬焦點小組討論，每個焦點小組在美國、法國和德國涵蓋8-10名消費者。該研究還包括對幾個主要行業利益相關者和學者的訪談。
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