投訴者情況
姓 名 彭先生
電 話18****地 址成都市email70****@qq.com
投訴類別 保險金融
投訴對象情況
投訴對象名稱 成都中信銀行西月城支行 地 址三橋洞20號
聯 系 人中信銀行電 話028-87740068
投訴內容（事實 時間、地點、人物及事情起因、發展、結果）
2個月前，我們去開一張網上辦的信用卡，被強制開了一張儲蓄卡，開卡的時候，銀行的工作人員喊我們去機器上錄信息。到後面才知道是儲蓄卡。後面就沒有簽字，客戶經理在出現問題並沒有及時解決，反而去處理購買理財的客戶，這件事我像信用卡中信，以及成都中信銀行總部反應，都沒有結果。銀監會那邊資料寄過去也是草草了事。最開始說的寄過去他們調查。到後面他說調解，調解不合適就上訴，後面又說本人親自到銀監會填資料才能交給銀監會處理，這件事情處理了2個月。每個地方的人都不重視。都是說調解。
現有證據 銀行有監控錄像，並且現場辦理的人比較多，都是開信用卡的。都不知道機器上是辦理儲蓄卡的
投訴請求公開道歉，保護個人信息，希望銀監會出面解決。資料簡單。手續不要太複雜。不要把資料寄過去了。又熟悉必須本人去。
中信銀行成都分行回覆四川消費網內容如下：
關於客戶梁先生開立借記卡投訴處理情況的說明
中國消費者報四川消費網：
貴網轉我行強制開立借記卡(客戶梁先生）的投訴已收悉。我行高度重視，組織專人進行了認真、細緻的調查核實，現將核實情況說明如下：
一、事件經過：
2018年5月13日上午11點，客戶梁先生（身份證號：5109****；卡號：6217 ****）來中信銀行西月城支行辦理信用卡確認業務。信用卡確認業務需在人工櫃檯辦理，大堂經理接待客戶後幫助其在排號機上取了一個號，在客戶等待過程中，大堂經理按照營銷流程建議客戶辦理一張我行借記卡，這樣可以辦理借貸關聯便於後期使用信用卡後自動還款，方便客戶使用。同時引導客戶至我行智慧櫃檯自助辦理借記卡開卡。在辦卡過程中，大堂經理一直在智慧櫃檯旁邊協助指導客戶操作，客戶按操作流程自行錄入了自己的基礎信息並採集了現場影像，授權人員網點會計經理按照我行開卡業務規定向客戶確認了開卡意願、開卡用途、是否本人使用該卡並審核客戶身份證與其本人是否一致後為其授權。授權成功後，客戶自行錄入了卡交易密碼，在簽字環節猶豫良久後放棄簽字並自行直接至櫃檯辦理信用卡確認業務。客戶梁金鳳等待期間大堂經理協助其他客戶辦理業務，後發現智慧櫃檯卡屏，進行了設備重啟，重啟後智慧櫃檯自動吐出一張借記卡，因該客戶在智慧櫃檯辦理完業務後無其他客戶使用智慧櫃檯，且在為其他客戶服務期間大堂經理未關注到該客戶在智慧櫃檯未完成簽字的行為，遂至櫃面將卡遞交給客戶。客戶梁先生向櫃員提出辦理該借記卡銷卡，櫃員經查實系統確認該借記卡狀態正常，建議客戶繼續使用，客戶告知櫃員本人在智慧櫃檯上開卡時未簽字，櫃員提醒客戶需持卡找大堂經理處理，且銷戶需補交開卡工本費，再次建議客戶可保留該借記卡。客戶未再向櫃員提出銷卡要求並在櫃檯辦理完信用卡確認後離開銀行。
二、我行處理情況：
（一）事件發生後，5月13日當天下午，客戶梁先生連續撥打總行客戶電話投訴電話2次，反映在自己不清楚且無簽字確認的情況下，支行為其辦理了一張儲蓄卡。支行在接到總行工單後經多次撥打客戶本人電話，終於在5月16日下午與客戶本人取得聯繫，支行向客戶積極解釋並對給客戶帶來困擾而致歉，建議客戶為保障正常使用卡片請到網點補簽字，確不使用該卡可以到網點銷卡，客戶當時並未提出任何異議；
（二）5月17日，一位自稱客戶梁先生朋友的先生彭偉致電總行客服中心就梁先生辦卡事宜進行投訴，支行在收到總行工單後與彭偉溝通過2次，第一次彭先生稱自己沒想好訴求是什麼，叫支行晚些聯繫他；按客戶要求支行再次與彭先生聯繫時，彭先生向支行提出他推薦了很多人到中信銀行信用卡中心辦理信用卡，請支行按照信用卡中心推薦有禮的規則，給他升一個級別的禮品作為補償；支行基於彭先生的要求與本次客戶梁金鳳的投訴內容無直接關係，且不是客戶本人提出的賠償要求進行了婉拒，同時告知彭先生請其轉告梁先生為保障正常使用卡片請到網點補簽字，確不使用可以到網點銷卡，支行可以適當就客戶往返網點辦理銷卡事宜而產生的費用進行補償；
（三）5月21日，鑑於客戶梁先生一直未聯繫我行，支行主動與客戶梁先生本人聯繫，建議客戶為保障正常使用卡片請到網點補簽字，如不使用可以到網點銷卡，同時可以適當就客戶往返網點辦理銷卡事宜而產生的費用進行補償；客戶本人表示她自己在智慧櫃檯雖然錄入了信息，但最後一步簽字確認自己並未簽字就不應該髮卡，同時認為是支行大堂經理代其簽字。支行向其表達會調閱監控還原事實，如有員工違規行為，銀行會按照相關規章制度處理，同時再次建議客戶考慮支行提出的解決方案，客戶隨即掛斷電話。支行於當日調閱監控，確認當日整個業務過程並非大堂經理代簽字，當日繼續撥打客戶本人電話多次，客戶均不接聽；
（四）5月30日，總行信用卡客服中心致電彭偉，彭偉就梁金鳳辦卡事宜提出賠償一臺蘋果筆記本電腦的要求，基於彭偉的要求與梁金鳳投訴內容無直接關係且已超出了合理的訴求，信用卡客服中心進行了婉拒，同時建議彭先生繼續與支行進行溝通(我行已調取了信用卡中心的錄音電話作為證明)。
（五）5月31日，支行再次聯繫客戶梁先生本人，向其解釋5月13日業務辦理過程，告知客戶我行工作人員無代簽字行為，借記卡在智慧櫃檯重啟後自動吐出，該異常情況已向上級業務部門和總行進行彙報，再次向客戶道歉；最後提出解決方案：1、如客戶需要繼續使用卡片，建議為保障卡片的正常使用，請客戶本人到網點補簽字，同時支行可免費將卡片升級為白金卡級別；2、如不使用卡片，支行可以約時間上門為其辦理銷卡前期手續，之後客戶可再到網點確認銷卡。3、支行可補償為此產生的費用，包括工本費、交通費、通訊費。客戶仍然不接受此方案，表示要繼續向上級監管部門投訴。
（六）6月20日，彭先生將該事件投訴至四川銀監局，支行收到銀監局轉辦投訴後，再次與彭先生進行溝通，告知彭先生前期支行一直和客戶梁先生本人保持溝通，並向梁先生本人解釋了智慧櫃檯異常吐卡的事實，以及解決方案。彭先生表示等待銀監局的處理結果。
三、四川銀監局處理情況
彭先生投訴至四川銀監局後，銀監局秉承合法、有效的處理原則，將該投訴轉交四川銀行業糾紛調解中心處理，分行接到轉辦投訴後高度重視，進行了取證調查，按要求將事件報告及相關資料上交調解中心並多次溝通；同時分行與支行消費者權益保護工作相關負責人至銀監局消保處、調解中心進行彙報。調解期間，我行積極配合調解中心，希望儘快為客戶解決問題。因客戶梁先生本人未直接向四川銀監局投訴，銀行與代表客戶的彭偉雙方不能就調解方案達成一致，調解失敗。
四、我行相關工作
（一）事件發生後，我行零售銀行部、運營管理部高度重視，分別向總行提起需求，查實智慧櫃檯開卡流程及客戶未簽字吐卡的情況原因。經總行反饋，我行智慧櫃檯開卡流程為選擇卡種後，系統進行身份審核（聯網核查+活體檢測+遠程審核），客戶錄入個人客戶信息（包含手機號碼認證），經過有權授權人向客戶本人確認開卡意願、開卡用途、審核客戶身份等信息後進行授權，授權後由客戶本人設置卡交易密碼，最後客戶取卡。卡交易密碼設置成功後即表示開卡成功，最後簽字環節是客戶確認辦理的業務及取卡。智慧櫃檯開卡流程與銀行櫃面開卡流程一致，客戶在辦理成功後，最後對所辦業務簽字確認、領卡，並非簽字後才開始開卡流程。
對於客戶未簽字吐卡問題，我行已向總行提出優化建議，總行後期將對此流程進行評估，如有必要，將進一步進行優化。
（二）在該事件發生後，我行組建調查小組，調閱監控，訪談經辦人，還原事件過程。我行在為該客戶服務的過程中，因工作人員均為新員工，大堂經理上任不足半年，櫃員上櫃不足1個月，在識別異常情況、處理特殊突發事件方面缺乏經驗，未及時向當日值班授權人員彙報，造成未及時處理客戶遇到的問題。支行內部已將該事件進行通報，同時分行安排在大堂經理例會、投訴分析會、服務品質負責人例會上分別進行通報。同時我行將繼續加強業務培訓，提升員工業務素質及服務技巧。
（三）該事件未對客戶梁先生造成經濟損失，未發生不良影響。就對客戶梁先生帶來的困擾支行提出了相對合理的解決方案，且該方案已由調解中心與彭先生進行溝通。
中信銀行成都分行
2018年7月16日
2018年7月18日17:00四川消費網回訪：彭先生稱投訴後沒有人聯繫他協調處理問題。
中國消費者報四川記者站
四川消費網（www.315sc.org）
投訴諮詢qq:12652315
投訴郵箱：[email protected]
微信公眾號（四川消費網scxfw315）
閱讀更多 四川消費網 的文章
