作者 | 蒋进
单位 | 广东摩金律师事务所
全文共1423字，阅读大约需要3分钟。
客户在委托律师打官司时，习惯在找完A律师后，又找B律师；可能有些客户还不放心，甚至继续找C律师、D律师，进行比较再比较；之后又进入犹豫期。
为何会这样？其实，很简单：就是不放心。
在这个过程，有些比较果断的客户可能很快做出最终决定，但有些纠结的客户可能会拖很久仍未做出决定。
这时，我们需要认真思考一个问题：为何客户会不放心？
其实，这是一个建立信任的过程。
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那么，又来了一个问题：为何我们购买其他产品或服务时，总是能找到这个行业的品牌信任者？
例如购买高档衣服，可以选择阿玛尼；企业选聘会计师事务所，总是会对“四大”做比较；即使在某个地区没有这些国际大牌，也有一些地区品牌。
然而，在我们律师行业，为何律所就不能产生品牌信任呢？即使在某个地区，也很难产生，往往是在该地区有几个律师拥有大牌效应。
虽有个体律师大牌效应，但毕竟大牌律师个人的精力、时间、能力皆是有限的，能让50%的客户满意就已经很棒了。
回过头再来瞧瞧，所谓品牌信任，不就是“口碑”吗？而“口碑”的基础不就是绝大多数客户都满意吗？当然满意度越高越好，高达90%甚至接近100%。
那么，如何实现律所品牌信任呢？
当提到这个问题，我们不妨先瞧瞧其他行业的品牌信任是如何建成的：其不外乎在于“服务好，产品好”，换一句话说就是“客户体验好”。
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对照这个商业逻辑，结合律师服务行业，又该如何做到呢？
其实，让客户体验好，就是解决律师服务满意度的问题，具体而言就是：
第一，就是要解决律师服务的合格率问题。
在律师服务现实过程中，无论是企业常年法律顾问，还是诉讼案件委托，甚至是类似投资并购的专项法律服务，我们律师服务的合格率如何呢？
可能有的律师认为自己服务合格率高达90%，甚至是100%；其实，事实上这是作为律师责任心的合格率而已，而真正处理事情的合格率，真的有这么高吗？
试想想：前天晚上与朋友喝酒大醉，第二天客户急需合同审核，在这位律师头脑没有清醒、思维不够灵光时审出来的合同，我们能保证其合格率吗？
只是可能我们的客户不知情而已。
当我们在处理一件法律事务时，没有标准，没有流程，更没有制度管控，保障其合格率唯有一颗法律人的责任心了。
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那么，如何解决律师服务合格率呢？
我们常说：对于人的心是经营，而对于事的处理则在于管控。因此，我们要保障律师服务合格率，除了律师的责任心经营，同时更需要事的管控，那就是律师业务流程管理标准化。
因此，现在很多律所正在努力推行，不论是诉讼案件业务流程，还是常年法律顾问在服务内容及服务要求上的标准化，以及专项法律顾问的项目流程管控，都是为了实现业务流程管理标准化，也就是解决律师服务合格率问题。
试想想，这种业务流程管理标准化，对于单兵作战的律师而言，一个人是玩不起来的，而保障律师服务合格率，唯有一颗责任心而已；
然而，对于法律服务市场化而言，这难以让客户信服和接受。
相信，越来越多客户在聘请律师之前，开始与律师讨论服务流程管控，以保障服务质量。
第二，就是要解决律师服务“又快又好”的问题。
律师业务流程管理标准化，再加上一颗责任心，只是解决了律师服务的合格率问题，将合格率从50%提升到90%甚至100%。
但合格毕竟只是一般满意，而非常满意则是效率与效益问题，即“又快又好”。
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那么，又该如何实现律师服务“又快又好”呢？
又快又好，换一句话说，就是够专业，同时又效率高；然而，律师服务有一个先天基础，那就是往往依赖律师的头脑知识及过往丰富的专业经验。
这些知识及经验，目前存储的载体皆是每个个体律师的大脑中；因此，唯有将这些知识及经验转移到可快速复制、可快速运用的载体当中去，才能为“又快又好”的律师服务打下基石。
这个载体就是律所的知识管理系统，从采集到整理，再从优化到运用。
唯有实现知识管理系统，才能实现“出品必精品”，也才能实现高效。
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一方面，有了律师业务流程管理，另一方面，有了不断优化的律师业务知识管理；自然成就了法律服务产品的品牌效应，也就成就了律所品牌效应。
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