在保障旅客平安出行上，民航乘務隊伍扮演著什麼樣的角色？進入新時代，旅客對民航客艙服務有了哪些新需要和新期待？中國民航需要一支什麼樣的乘務隊伍來促進全行業高質量發展？今年5月，中國航空運輸協會各會員航空公司收到了一份名為“立足小客艙 服務大世界”的倡議書，為客艙部的高質量發展提供了一份“行動指南”。
客艙之小，在於空間小，在於乘務隊伍年輕化，在於個別乘務員對客艙服務認識的侷限性；世界之大，在於航線的網絡大、安全的責任大、航空出行的大眾化與國際化、服務內容的多元化和時代的大背景。這是中國航協在認清新形勢的基礎上，為明確客艙服務新要求而總結凝練的。在這一主題的引領下，一系列活動在民航乘務隊伍中開展了起來。
小客艙裡的大格局
——更好滿足新時代旅客的出行需求
民航服務是一個全流程的鏈條。民航客艙服務是航空服務的核心，引領著航空服務、交通服務乃至其他行業服務的潮流。與其他服務環節相比，客艙服務大部分時間是在空中完成的，面臨的風險較高。目前，中國民航擁有近10萬人的乘務隊伍，並且在以年均10%以上的速度增長。乘務隊伍顯然已經成為促進民航高質量發展的重要群體和核心力量。近幾年，隨著中國民航的高速發展、運力的不斷增加，客艙服務環境、旅客結構、乘務隊伍組成也發生了很多新的變化。旅客越來越多樣化，客艙服務的範圍越來越大，對客艙乘務人員提出了更高要求，也加重了他們肩上的責任。
今年2月，新一屆中國航空運輸協會客艙乘務委員會成立。以傳導客艙乘務領域先進理念，促進民航客艙安全水平和服務質量提升，推進建設滿足民航發展需要的、高素質的客艙乘務隊伍，助力民航強國建設為宗旨，客艙乘務委員會深入梳理了全國各航空公司的乘務隊伍情況，傾聽一線聲音，瞭解服務需求。
客艙乘務隊伍龐大、分散，瞭解需求得自上而下。今年4月，客艙乘務委員會攜手清華大學共同舉辦了民航客艙乘務管理高級研討班，彙集了國內36家航空公司的50餘名相關負責人。這些客艙服務的“領頭羊”圍繞民航服務的內涵和時代要求、民航業發展面臨的形勢和挑戰等話題展開了深入的探討。在這次研討中，“立足小客艙 服務大世界”的主題逐漸明晰，在客艙高級管理人員中引起強烈共鳴。中國航協將這一主題進一步明確為“提高客艙服務工作站位、加強客艙服務部門建設、全面提升乘務人員素質、集中打造客艙服務品牌、共同營造良好輿論氛圍”五個方面的具體倡議向所有會員航空公司下發，並計劃在今年全年圍繞該主題來開展活動。
結合中國民航運輸發展現狀和乘務隊伍的具體情況，這份倡議還提出了“四好客艙部”“四好乘務員”等具體的概念，為各航空公司響應倡議、採取行動指明瞭方向。
小客艙裡的大本領
——學有新收穫 再有新作為
在這次主題活動中，首期百名乘務長培訓研討班的成功舉辦，對這一主題進行了生動而集中的詮釋。為了讓倡議精神真正走入乘務隊伍，讓每一位乘務員都身體力行，中國航協精心組織了這場為期3天的培訓。這次培訓在乘務隊伍中受到了廣泛的歡迎，來自國航、東航、南航、海航、廈航、西藏航空等40多家航空公司的120餘名乘務長齊聚北京，帶著問題，重新坐進了課堂。
在此次培訓的內容安排上，中國航協確定了客艙服務、客艙安全、客艙文化三條主線，授課老師有行業主管部門的負責人、有著名的文化學者，也有乘務隊伍中的先進代表。
“服務不是為了服務而服務，不能只是機械服從規章、僵化的服務。”在民航局副局長王志清講授的第一課中，他從自己的日常觀察和親身感受出發，分析了目前客艙服務工作中的現象和問題，勉勵各位乘務長進一步提高自身的業務技能和文化底蘊。“乘務隊伍是民航運輸、安全、正常、服務工作的生力軍，做好乘務工作，要充分認識乘務工作的意義和價值 。”在“面向新時代的民航服務”專題交流中，民航局運輸司司長劉鋒從五個角度解讀了如何建設一支高素質的乘務員隊伍。在客艙安全與實踐交流中，民航局飛標司司長鬍振江以“不忘初心--中國民航客艙安全管理”為題，從不忘初心牢記使命的角度強調“客艙工作的初心是以人為本，客艙工作的第一使命是保證安全”；從不忘初心方得始終的角度談到要“築規章 抓三基 除隱患，始終讓人民群眾滿意”；從不忘初心繼續前進的角度激勵和要求客艙乘務隊伍助力民航強國建設。“把事情做完與把事情做好，一字之差，天壤之別。上到公司戰略，下到銷售服務，稱職的乘務長是不會放過學習機會的。”南航集團原副總經理楊麗華從自身經歷出發，通過生動的服務故事與百名乘務長分享自己的感受。
“這些課程幫我們認清了3個問題：客艙服務是什麼樣的服務，在民航服務鏈條中發揮著什麼樣的作用，要努力滿足旅客什麼樣的要求。”一名乘務長在培訓結束後有感而發。
此次培訓安排的課程緊湊、內容實際、乾貨多，參與培訓的百名乘務長以“不遲到，不早退”的認真態度完成了3天的學習。“筆記本滿滿的幾十頁，帶給我許多思考。學有所獲，學有所用。客艙雖小，服務卻是無止境。回到崗位之後，要用我們對乘務職業的熱愛、責任，講好我們的真情故事。”南航客艙服務質量處李莉說。
著名學者于丹分享了自己的旅途故事
小客艙裡的大集體
——“我們都有一個共同的名字”
除了極具針對性的授課，此次培訓也積極創新組織形式，既有課堂上面對面的講解交流，也有先進典型的展示分享；既有服務方面的理論研討、集思廣益，也有實踐案例的解析和啟發。自學自教、互學互鑑的氛圍在此次培訓中表現得尤為明顯。
東航乘務員現場表演小品
“就算我死了，你也別想進入駕駛艙！”複述完這句話，國航CA1350乘務組代表哽咽著淚灑當場。發生在國航CA1350長沙-北京航班上驚險的一幕，透過她的深情講述，呈現在了百名乘務長的培訓課堂上。通過覆盤這一案例，她分享了國航在客艙安全管理上的經驗。“這次特情的成功處置不是偶然，來源於平日裡嚴格的訓練和機組之間默契的配合，也要特別感謝旅客的信任。”剛剛受到表彰的川航乘務長畢楠也在此次培訓上回顧了航班風擋玻璃破裂後乘務組的應急處置情況。她們的動情講述和親歷故事，打動了在場的每一位乘務長，他們的心頭、肩上都更加沉甸甸。
這次主題活動的難得之處，還在於在不同公司的乘務隊伍之間、在老師與同學之間，搭建起了互通有無和互相學習的橋樑。每家航空公司都有自己的服務文化，取長補短才能共同進步。在各公司忙於航班運行的今天，這一扇開放的窗是如此難得。透過這扇窗，不同公司的乘務長可以看到自身的差距，學習他人的好做法、好經驗。
在這次主題活動中，山航“魯雁”乘務組乘務長韓璐以山東“厚道待客”文化為切入點，講述了她所理解的工匠精神。廈航乘務長朱文霞在無數榮譽光環下，依然保持著一顆真誠的初心，她的樸實態度打動人心。對於南航春風乘務組乘務長徐玲玲來說，客艙既是考場也是自習室，她從入職之初就制定了自身的服務提升計劃。國航金鳳乘務組深入剖析了自身“品牌文化引領，建立目標系統”的發展路徑。海航資深客艙經理劉曉梅以“卓越化的乘務團隊 有辨識度的服務及產品 對旅客需求的深入瞭解”為切入點，她的講述得到了在場乘務長的強烈共鳴。東航凌燕乘務組代表認真排練了緊急救援的小品，還原了上海-紐約航班上的緊急救援服務故事，講述了誠信服務和親情服務的真諦。在課堂上，講述者傾囊相授，毫不藏私；聆聽者用心學習，積極思考。“心裡暖暖的，軟軟的，滿滿的。”是百名乘務長聆聽完課程的共同感受。
在課堂之外，百餘名乘務長也相處融洽，就像一個大家庭。在交流中，他們紛紛表示，雖然身著不同顏色、不同款式的制服，但他們卻有著共同的名字，共同的責任和共同的尊嚴。正如國航上海分公司客艙部乘務長王姝妮在培訓結束後說的那樣：“在飛行中，我們總在重複一些程序性的工作，逐漸忘記了服務的初衷。通過這次活動，我看到了這個職業的希望。前輩們在談起乘務工作時，神采飛揚，眼神明亮。這是發自內心的熱愛，這是身為民航人的自豪。”
“相鄰大館緊華風，七彩霓裳匯彩虹，百鳥和鳴聽異曲，渾然天地寄真情”。在培訓結束當天，中國航協理事長李軍有感而發，寫下了這首《百名乘務長研訓有感》。隨著這一活動逐步推向深入，這份在民航乘務隊伍中流淌的真情，也必將通過每一個航班的起降，傳遞到旅客的心田。
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