要擁抱數字化時代，成為數字化企業，需要從以下四個方面去適應和改變，以滿足其員工隊伍的IT服務管理需求：
1. 移動優先。如今，自幼熟悉信息技術的數字原住民（Digital Native）在員工隊伍中佔據越來越大的比例。每個新入職員工恐怕記不起沒有手機的世界，他們要求工作體驗類似他們所習慣的消費類IT體驗。
為了儘可能高效地工作，這些移動員工需要可以靈活地使用多個設備隨時隨地辦公，擁有無縫的切換體驗。其中包括能夠使用移動設備，從任何地方訪問IT服務檯解決方案。如果方法得當，移動優先的方法還能為IT服務支持團隊提供無與倫比的便利性和生產力，同時提高客戶滿意度。
2. 基於用戶角色的方法。IT部門需要基於用戶角色去提供IT服務，能夠篩選並監管應用程序、設備和內容。基於用戶角色的策略將權限授予企業組織的每個人，讓每個人可以基於自己的角色，比如“開發人員”或“銷售代表”，輕鬆訪問適當的工具和簡化的服務交付。這種方法不僅簡化了用戶體驗，還促進了用戶的理解和採用，從而提高第一個電話解決率和客戶滿意度。
3. 讓自動化以預期的速度行動。IT自動化始終很重要，但是故障單對服務檯來說仍然是個負擔。數字化企業需要採用戰略性的自動化方法，迅速響應不斷變化的業務要求。
比如說，用戶自助服務這種形式的自動化可減輕IT員工的工作負擔，同時提高員工生產力和滿意度。減小人為錯誤的可能性，優化整個過程的每一步，也大大降低了安全和合規風險。
幫助IT服務管理人員支持數字化業務，讓沃達豐之類的公司得以提供自助服務，那樣員工可以根據其位置、角色和偏好，獲取所需的答案，使用所需的工具。他們需要的信息可通過瀏覽器或移動應用程序來獲取，因而有助於解決問題，減輕IT員工的負擔，而不是向長長的隊列提交故障單或等待電話接通。此外，由於員工快速輕鬆地自行解決了問題，就能迅速回去處理工作，服務客戶。
4. 眾包——詢問員工他們想如何辦公。如今許多公司採用眾包的方式，讓員工能夠幫助IT部門規劃和管理IT環境。如用戶可以通過眾包，將資產添加到可識別位置的地圖上，而IT部門可以確定需要加入什麼信息，控制誰可以將什麼信息添加到哪些地圖上；員工還可以報告故障，為IT部門提供最新資產方面的實時信息流。如果IT部門彙集眾包模式提出的問題和解決辦法，就可以幫助員工，不用吹灰之力就能找到解決大多數問題的答案。
在數字化時代，企業需要換個思路考慮員工的IT需求。現代數字化員工隊伍注重快速、高效、輕鬆的方法，既要能隨時隨地工作，又可以訪問完成工作、提高工作效率所需要的應用程序和服務。這就需要新的工作方式和方法，而不是僅僅加強辦公室的移動性，或者為工作場所添加數字化服務。如果重新考慮企業的數字化能力，公司就能夠提高這些方面的標準：員工如何通過採用這些最佳實踐，與客戶互動、提高運營效率，並且提升總體生產力。
所以，成為數字化企業不是光依賴針對未來的計劃，還需要CIO們現在就有所轉變。沒有得到數字化技術幫助的企業很快會失去競爭力，而企業數字化的前提恰恰又是ITSM團隊本身得到企業的戰略性支持，以便支持、優化和拓展數字化業務。
整理/夏立城 上海藍盟創始人兼CEO，復旦校友創新創業俱樂部副會長，致力於用IT外包網絡維護服務賦能企業客戶發展，助力其創新、迭代和進化。
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