“在服務的世界裡，沒有神話，只有不斷的付出，點滴耕耘才能有收穫，服務的規模化是攜程的核心競爭力，以客戶為中心的價值觀更是攜程對服務質量的最基本要求。”
文 | 汪念慈
二八法則是意大利經濟學家巴萊多發現的，他認為任何事物中最重要的都是20%的小部分。在現實生活中二八法則和“黃金分割線”一樣普遍，企業80%的銷售額來自20%的商品，80%的收入由20%的客戶創造。
對於靠服務取勝的旅遊行業來說更是如此，在獲客成本居高不下的當下，靠低價吸引新客戶並非長久之計，服務好老用戶才是發展之道。
作為旅遊行業老大，攜程一直以來都將客戶放在第一要位。成立19年來，攜程在旅遊服務方面取得了很多第一，為客戶創造了價值。但這僅僅代表過去。
面向未來，以客戶為中心的攜程，想要進一步提高服務水平，帶領旅遊行業邁上服務新臺階，因此不久前設立了攜程“616客服節”，今年是第一屆，此後每年都會舉辦，重視程度可見一斑。
01 | “旅行的守護者”
6月15日，攜程客服人員迎來了首個屬於自己的節日，在線旅遊行業首個客服節、首屆攜程“616客服節”在其上海總部大樓以及南通、如皋等9個城市同步啟動，愛丁堡和首爾兩個海外城市也同步舉行了嘉年華活動，共有超過1.5萬人參加。
這一天，攜程為奮鬥在一線的客服人員準備了一場“女皇”般的盛典。上午一開始，就不斷有高層親臨客服人員座位為其派發冷飲、蛋糕、抱枕等禮品。長期在座位上接聽電話的他們終於可以稍微放鬆一下，領取公司準備的萬痛筋骨貼等藥品，享受按摩師的肩頸按摩，讓美甲師為其塗上鮮豔的指甲，欣賞手中鮮花的芬芳，與同事們一起開懷合影。
他們手中合影的道具上寫著“我的微笑，要讓電話那頭的你聽到！”、“世界那麼大我只‘服’你”、“腰間盤也沒有攜程客服突出”、“要做你的貼心小棉襖”等字眼。事實上，這是他們平時工作的寫照。
客服是一項滿意沒有終點只有最好、服務沒有止境只有付出的工作，顧客至上不是一句空話，客服人員要經常扮演“出氣筒”的角色。當客戶由於各種各樣原因打電話進來時，最先要做的是安撫情緒，讓其消消氣，然後再開始處理事情，設身處地為用戶著想會起到事半功倍的效果，反之就是事倍功半。
成立19年來，攜程從上海天文大廈40平方米的房子裡，成為中國第一大在線旅遊服務商，給全球的消費者提供旅遊服務。這背後，離不開其龐大的客服群體在提供支撐。在浩浩蕩蕩的旅行大軍中，客服人員是“旅行的守護者”，幾乎每張訂單背後都有他們辛勤勞作的身影，無處不在卻常常被忽略。
拿今年春運舉例說，有10億人次旅客使用攜程，很多客服每天要接100多個電話，大到航班取消，小到火車票有沒有訂上都需要客服人員處理。那段時間，客服人員每天都要加班，高峰期時有的人連續工作了17個小時。統計數據現實，攜程客服每天平均說6萬到8萬字，相當於朗讀一部中篇小說。
身體的勞累還是次要的，最要緊的是要時刻處於精神緊繃狀態。有攜程客服坦言：“每天都像如臨大敵，害怕沒有幫客戶解決好。”她最開心的事是通過自己的努力幫助到了客戶。
服務從細節做起，細節決定成敗。每一個在一線的客服人員是一家公司的一面鏡子，公司服務水平的高與低取決於他們的同理心、承受力還有能力。對於公司而言，只有讓客服人員工作舒心才能更好地服務客戶。
攜程CEO孫潔說，攜程的成功，來自於共同創造的服務價值，過去是這樣，現在是這樣，未來更是如此。對於攜程來說，“616客服節”不僅是一個值得歡慶的節日，更象徵著公司對所有為攜程服務和不懈努力的奮鬥者們的最高認可。
02 | 服務世界沒有神話
中國旅遊協會會長段強說：“服務是旅遊業的第一生產力，是旅遊業的支柱。”這意味著旅遊作為服務業，服務水平的高低是成敗的關鍵，而客服人員則是企業和客戶之間的連接線。
攜程客服部門負責人說：“客服是直接面向客戶的崗位，做好這份工作，要發自內心的真誠溝通，瞭解他們的需求，幫他們找到解決方案。”客服工作既需要不斷提升服務水平，也需要大家給予更多理解。
而攜程領先行業設立“616客服節”，一方面是呼籲全社會關注客服人員，這個群體最害怕的是在一些不可抗力的因素上不被客戶理解，例如航班被取消，他們也無能為力，只能盡力幫忙協調；另一方是為了讓攜程員工感受到其對服務質量的重視，表明與服務相關的人員是攜程最珍視的人力資源。
攜程副總裁陳笛強調稱，設立“616客服節”不僅是為了表明攜程對客服團隊的最高肯定和期望，也是向全球用戶傳遞攜程對旅遊服務的全新定義。
據瞭解，攜程目前在國內設立了規模龐大的客服團隊，在上海、南通、武漢等地擁有9大呼叫中心。為了給出境遊用戶提供客戶服務，攜程還在蘇格蘭首府愛丁堡設立了呼叫中心。作為行業老大，攜程對服務的要求是全年無休，24小時在線，提供高質量的客戶服務，為此招聘了近1.5萬名客服。
對於擁有3億客戶的攜程來說，這1.5萬名客服幫助其解決了客戶旅行中所有遇到的問題。雖然一直以來有不少人質疑攜程這一發展模式很重，試圖用輕資產模式逆襲，但19年來從沒有一家超越過攜程，核心原因也在於攜程的這種重投入是值得的，能隨時響應客戶的需求，不在其不知所措時掉線。
孫潔說，毫無疑問，攜程的呼叫中心是行業最領先的，目前95%以上的客戶在攜程諮詢時能在20秒內被接聽，為了減少客戶的等待，這一比例還在逐月提升。
而為了將人工客服從基礎回覆中解放出來，攜程還投入了大量智能客服機器人，它們可以在一兩秒內回答預訂以及退改簽等方面的簡單問題，從而讓人工客服抽出精力放在更高質量的服務上。
所有的成功並不像看起來那麼容易，背後都有著艱辛的付出。中國很多創業公司存在兩三年後，就從歷史的長河中消失了，最核心的原因是他們並沒有真正滿足用戶的需求，服務好用戶。
新西蘭曾經有一個巧克力工廠由於多年堅持不漲價，遭遇金融危機後瀕臨破產，工廠所在的小鎮居民知道後，發起了募捐活動，共籌集1500萬把工廠救活了，相當於450萬新西蘭人一人捐了一塊錢。原因是多年來，這家工廠一直致力於提升客戶的幸福感，無償給在當地舉辦巧克力豆大賽。
孫潔認為，在服務的世界裡，沒有神話，只有不斷的付出，點滴耕耘才能有收穫，服務的規模化是攜程的核心競爭力，以客戶為中心的價值觀更是攜程對服務質量的最基本要求。
03 | 攜程特色
“19年來，我們在旅行服務方面創造了很多第一，這些都是攜程人用自己的奮鬥換來的。”孫潔說，攜程是行業第一家設立大規模聯絡中心的公司，是第一家推出精細化服務流程的公司，是第一家用六西格瑪（6Sigma）管理方法改進體系的公司，從而保證產品服務率在99.99%以上。
正因如此，攜程呼叫中心幾乎獲得了這一領域內所有的重要獎項，例如“金耳嘜杯”、“金音獎”和中國最佳客戶服務中心等。
攜程創始人梁建章曾明確表示，優勢的服務能力是攜程吸引和留住客戶的重要原因之一，也是攜程的特色所在。
確實在攜程的3億客戶中，除了在中國低線城市以及國際市場上獲得的新客戶外，有不少人是老客戶，並且他們是攜程營收的重要來源。在不久前的財報會上，面對分析師復購率的提問，攜程CFO王肖璠表示，攜程大多數GMV都是已有客戶創造的，通過數據研究發現，攜程三四年前獲得的用戶，2014年到2015年在攜程交易的次數在5次，而現在他們在攜程上交易的次數已經超過20次，這是攜程最重要的收入增長部分。
這相當於在旅遊這個低頻的消費市場上，攜程老客戶愣是成為了高頻消費者。
當然，攜程之所以能做到，一方面與其不斷擴充業務品類，滿足了客戶各種需求，不僅可以訂旅遊度假產品，還可以訂機票、酒店、汽車票、門票、火車票等有關；另一方面，與攜程的服務水平在業內首屈一指有關。
正如二八法則所言，企業的利潤、收入來源80%由20%的客戶創造，這意味著對於企業而言，服務好老客戶、留住老客戶很重要。而比起那些靠低價策略驅動吸引客戶的平臺而言，像攜程這樣靠服務取勝的企業更有競爭力，也更有生命力。
因為旅遊本身就是生活水平提高後的一種享受生活的方式，在馬斯洛需求層次理論中，高於吃喝等生理上的需要，是一種情感上的需要，位於金字塔的中間部位，這也意味著相對於單純的價格比拼外，旅遊客戶更看中的是服務的能力和水平。
梁建章5月在致股東信中強調，旅遊是一個複雜的市場，旅遊產品具有時間敏感性強，行程關聯度高和不可替代等特性，攜程會面臨持續不斷的挑戰，但攜程會永遠恪守核心價值觀，將以客戶為中心排在第一要位。
為了打造更好的服務體驗，孫潔說，攜程將保持“可靠、積極、高保障、不讓客戶犯錯、迅速和全面”這7個內部考核的衡量標準，延續高標準的服務品質。“成為世界上最為大的在線旅遊公司，這是一個令人嚮往的目標，但只有攜程心懷‘以客戶為中心’的理念，堅持不懈的投入與創新，方能實現。”
04 | 結語
“天之生人也，與草木無異。若遺留一二有用事業，與草木同生，即不與草木同腐朽。”一個企業，真的可以改變世界上的很多東西。從攜程身上，我們可以強烈地感受到這種生生不息的力量。
攜程率先在業內舉辦“616客服節”這件事看起來不大，卻有不容小覷的意義，這是對奮鬥在一線的客服人員的一種認可，代表的是一種態度。
而以客戶為中心並不是說說就行，它需要持續不斷的投入，需要無數客服人員日夜守在電話機前耐心傾聽並給予解決方案，這是一種重資產的運營模式，卻會給企業帶來長久生命力，也只有這樣，客戶在無助時才不會失望；也只有這樣，企業才能獲得更美好的未來。
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