“您好，请问有什么可以帮您？”
这样的话，话务员康露平均每天能说上60句，看起来和其他话务员差不多，然而康露通常接收到的下一句是：“我家某某去世了，你们能派车来接吗？”
原来，康露是一名殡葬服务热线的话务员。
工作中的康露
康露是个95后女孩，2015年大学毕业。
说起为何当起殡葬热线员，康露也有些懵：“这是我大学毕业后的第一份工作，第一天上班的时候我还不知道具体是干嘛的，只知道大概就是话务员，接电话。”
康露说，原本以为自己能轻松应对的工作，但没有自己想象的那么简单。
“请问我们亲属去世，可以将遗体运回老家火化吗？请问火化需要哪些手续……”如果对殡葬行业没有十分的了解，很难毫无差错的回答清楚来电咨询者的问题。
上岗前，康露和其他一同进来的女孩儿都进行了1个多月的培训，前辈们将那些常被问到的重点内容勾画出来，每天，康露记笔记，一一背下来。
■要背555页的“新华字典”
在热线室，康露的书架上摆了数十本《重庆市殡葬政策法规汇编》，厚度达555页。
厚达555页的《重庆市殡葬政策法规汇编》
这本书是每个接线员一入职培训时的必看书目，因为在热线电话中，有许多内容是需要向来电者解答一些相关的政策问题。
“不能说来电咨询的时候，我们还要去翻书，那都不行。所以，没事的时候都要把这本‘新华字典’随时翻，各种政策问题熟记在脑，不然太不专业。”
■半夜接到“尖叫”电话
热线室共有20个接线员，服务热线24小时全年无休。康露说，半夜接到家属去世的电话是常事。“有的打来电话，情绪很崩溃，不停的哭，什么话都说不出来。我知道现在您很痛苦，希望我们可以帮到您。”
每当这个时候，康露首先要做的是安抚来电者的情绪。“有时候语言很苍白，我们静静听他们倾诉。”
起初，女孩们都害怕值夜班。“半夜总会遇到各种奇怪，也不可思议的事情。最不可捉摸的是，有次半夜，有个中年女子打电话来：“哈哈哈，我老公死了！”然后挂掉电话。
■心里难免会压抑
康露说，内心的悲痛会让人们涌现出各种各样的情绪，而一些复杂扭曲的人性，经常会造成自己和同事的负面情绪。
但这些负面情绪，她们从不敢和家人朋友诉说。单位为她们开设了心理辅导课程，帮助她们释放压力。
康露很少跟人提及自己的工作。即便是亲人，也不会经常谈起。
康露生活照
■一句谢谢，足以让我们感动
很多人觉得殡仪工作很恐怖，对于那些从事殡仪工作的人，也是抱着“敬而远之”的态度，深怕接触后沾上“晦气”。
“亲朋好友办婚礼、满月酒这样的喜事，我们一般就是把礼金送去，人就不去了。”一位殡仪馆化妆整容师小董说道。
“别人怎么看，不是我能左右的，做好该做的就好。至少我家人能理解我。”
5年的时间也让小董对这份工作产生了深厚的感情：“我感觉做这项工作非常有意义，因为每完成一次工作任务，都可以让两个世界的人得到慰藉！”
“当逝者家属对我说谢谢的时候，我感受到了尊重和认可，那一刻最感动。”
“有很多人开始理解我们了，但身边仍有朋友觉得不吉利。”康露说，这份工作虽然很多人仍持有偏见，但现代社会离不开文明治丧，这是一个有发展前景的行业。
在康露看来，每个打电话来的人，都在经历着他们一生中最脆弱的时候，能在他们最脆弱的路上陪伴，给出最专业的指引和帮助，也算是工作中的最大成就。
清明节刚过，殡葬业乱象的新闻层出叠现。但毋庸置疑的是，绝大部分的殡葬人是以“给逝者一份最后的尊严，给家属一丝心灵的蔚藉”作为工作准则。
社会中的每样工作都需要有人去做，劳动不分高低贵贱。也希望社会各界能多一点理解、多一份关怀。
殡葬人，你们辛苦了！
閱讀更多 玖願 的文章
