“这条热线必须保证通、快、灵，说白了就是电话得管用，无论什么情况，不能往外推、不能扯皮。不属于建委受理的问题，由话务员引导转接，绝不能一推了之。”12319城建热线服务中心党支部书记、主任冯立平斩钉截铁地说。为了兑现这份承诺，服务中心的100余名话务员将热心接听、细心询问、耐心解答、精心受理、尽心承办、诚心回访的“六心”服务理念，落实在接听每一通电话、回答每一个问题上。
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