上海一中院
消費者權益保護糾紛案件審判情況
消費是經濟發展的主引擎，也是衡量經濟發展質量和效益的晴雨表，更是關乎百姓日常生活的民生重點。黨的十九大報告明確提出“完善促進消費的體制機制，增強消費對經濟發展的基礎性作用”。上海作為全國經濟最發達的地區之一，始終探索在新形勢下消費者保護的最佳途徑。作為直轄市中級人民法院，上海一中院一直致力於服務大局、保障民生、促進發展；在消費者權益保護糾紛案件審理中，有效兼顧消費者與經營者合法權益，倡導健康科學的消費理念，為消費者維權提供司法保障，讓人民群眾有更多的獲得感、幸福感，致力於引領社會行為預期，促進更加公平、有序的市場競爭秩序，優化營商環境；致力於提升消費者信心，營造安全、放心的市場消費環境，把上海打造成“國際消費之都”。
2014年3月、2015年10月，新修訂的《中華人民共和國消費者權益保護法》及《中華人民共和國食品安全法》分別施行，而與此同時，經濟社會生活中的新技術、新產業、新交易模式層出不窮，我國消費者權益保護進入了一個新時代。面對一系列新情況、新問題，上海一中院對2015年10月1日至2017年12月31日期間的消費者權益保護糾紛二審案件基本情況進行統計梳理，分析審理中發現的問題，提出相應的審判建議和對策。
一
消費者權益保護糾紛案件的基本情況及特徵
（一）案件基本情況
從結案數看，消費者權益保護糾紛案件呈逐漸上升趨勢。由於直轄市中級人民法院收案標的額標準相對較高，目前，上海一中院審理的消費者權益保護糾紛案件均為二審案件。2015年10月1日至2017年12月31日期間，上海一中院以判決方式審結消費者權益保護糾紛二審案件202件（維持原判150件，佔比74.26%；改判52件，佔比25.74%），其中2015年25件，佔比12.38%；2016年增加至61件，佔比30.20%；2017年116件，佔比57.42%，較上一年增長91.16%。雖然消費糾紛案件的總體數量不大，但是三年來的整體增幅以及社會關注度仍保持高位。具體詳見圖1、圖2。
從民事責任承擔方式看，支持十倍懲罰性賠償40件，佔比19.80%，主要涉及食品領域，包括藥品、保健品等；支持三倍懲罰性賠償15件，佔比7.43%，主要涉及幼兒奶粉、車輛、美容、傢俱家電、網約車服務等；部分支持懲罰性賠償10件，佔比4.95%，主要涉及食品、車輛等；不支持懲罰性賠償137件，佔比67.82%。具體詳見圖4。
（二）案件特徵
1
訴訟主體特定化
訴訟主體呈現特定化，首先，從原告的角度，同一原告提起多起訴訟，結合相關案件信息可推斷該類原告有“職業打假人”之嫌，職業索賠過多聚焦私人利益格局再分配，未來法律政策的整體制度走向值得持續關注。從現有統計的數據看，其中倪某某26件，付某15件，張某某14件，閻某某11件，竇某某7件，遊某某6件，劉某某5件，詹某某2件，汪某某2件等。其次，從被告的角度，被訴經營者較為集中，從現有統計數據看，連鎖超市作為被告的64件，佔比31.68%，具體詳見圖5。
2
訴訟理由類型化
訴訟理由呈現類型化，在食藥領域中（包括食品、藥品、化妝品、保健品、幼兒奶粉），消費者提起訴訟的理由主要：第一是針對食品本身質量問題，主張產品生蟲、已過保質期或未標註產品慎用信息，亦或添加物不符合食品安全法之相關規定；第二是針對產品的標籤標註，主張不符合食品安全標準，例如未標註或者錯誤標註產品名稱、生產日期、產品功能或者產品批號、保質期等；第三是針對產品的行政許可，主張產品未經檢驗檢疫或生產銷售未獲得衛生許可等。在汽車領域中，消費者提起訴訟的理由主要：第一是針對車輛公里數，主張經營者隱瞞車輛公里數或者車輛公里數造假；第二是針對車輛油漆瑕疵，主張經營者新車交付前車輛被重新噴漆；第三是針對車輛交付前有維修記錄或者為事故車，主張車輛交付前即被維修或者為事故車而未告知消費者。在服務領域中，消費者提起訴訟的理由主要：第一是針對健身，主張經營者虛假宣傳健身場地和設施；第二是針對旅遊，主張網絡平臺訂房房型不屬實，或未入住要求退還房費，亦或旅遊者因故臨時取消出行而要求退還旅費；第三是針對電信服務，主張電信公司頻繁斷網而隱瞞服務不到位之事實。在產品領域中，消費者提起訴訟的理由主要是產品虛假宣傳、品牌不一、產品序列號不相符等。
3
交易方式網絡化
隨著社會經濟的不斷髮展，我國消費方式、消費結構和消費理念發生很大變化。在消費方式方面，隨著互聯網的興起與發展，消費者通過網絡平臺可以享受到各種服務，例如網絡購物、APP網約車等，而由此引發的涉網絡法律糾紛也相應增多，呈現網絡化。從現有統計的數據看，近三年來，上海一中院共審結涉網絡交易消費者權益保護糾紛52件，其中買賣合同糾紛11件、網絡購物合同糾紛39件、產品責任糾紛1件、運輸服務合同糾紛1件，其多發生於日常消費領域，主要集中在食品、電子產品、日用品、平臺服務等。
4
維權手段雙重化
食藥消費維權案件中，消費者訴訟之前會向食品藥品監督管理部門舉報，食品藥品監督管理部門對此舉報進行調查核實，如屬實，便依法作出行政處罰決定書，並將行政處罰情況回函告知舉報的消費者。消費者獲得行政處罰決定書後，再到法院起訴經營者，並將行政處罰決定書作為證據材料提交法院。從現有統計的數據看，在消費者維權糾紛案件中，消費者將行政處罰決定書作為證據材料的31件，佔比15.35%，其中法院判決最終支持懲罰性賠償的19件。
二
消費者權益保護糾紛案件審理中發現的主要問題
（一）商品標籤標識、宣傳不規範問題突出
1
標籤標識瑕疵
食品標籤的基本功能是通過對被標識食品的名稱、規格、生產者全稱進行清晰、準確的描述，科學地向消費者傳達該食品的安全特性等信息。通過名稱、淨含量、生產日期，消費者可以選擇、判斷食品，區別食品的特徵；通過生產者的名稱、地址，有助於消費者根據生產者的美譽度進行選擇；通過保質期，消費者可以判斷食品的新鮮程度。
在食品安全糾紛案件中，食品、藥品、化妝品等外包裝引發的糾紛多涉及標籤標識瑕疵，主要表現為添加物含量標註與實際含量不相符、標註兩個保質期、更改生產日期或虛假標註生產日期，或未標註添加物具體含量、未標註英文代碼、未標註中文慎用提示、未標註不適宜人群等等。上海一中院認為，預包裝食品的包裝上應當有標籤，標籤瑕疵的食品在食用之後究竟是否會產生食品安全法上所定義的“造成急性、亞急性或慢性危害”，是否會對消費者造成誤導，是最終能否被課以十倍懲罰性賠償的關鍵。從現有統計數據看，涉標籤標識瑕疵案件75件，對於標籤標識上遺漏重要信息，例如未標註“幼兒慎用”、未標註添加物含量（添加物超量不符合食品安全標準）、標籤標識上只有價格而無其他信息，導致食品存在安全隱患或者誤導消費者購買的，上海一中院對此類案件依照食品安全法之相關規定予以嚴懲。但對於標籤標識錯誤系筆誤、配料實際含量數額標註有出入等不會對人體健康造成任何危害的類似問題，上海一中院不予支持懲罰性賠償之訴請。
2
宣傳不規範
經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。但是經營者往往為了獲取市場競爭優勢和不正當利益，通過利用廣告和其他方法，對產品或提供的服務、商品的質量、製作成分、性能、用途、生產者、有效期限、產地等進行不真實的宣傳，欺騙或誤導消費者選購自己的商品或服務。
從現有統計數據看，涉及經營者虛假宣傳的案件14件，多集中於保健品、日用品、健身及旅遊。例如審結的“淨水機”虛假宣傳案，經營者宣傳該淨水機系原裝美國進口，但經審查該型號淨水機無進口產品衛生批件，屬於國產產品，上海一中院認定，經營者在銷售過程中存在虛假宣傳原裝進口的事實，支持消費者退一賠三之訴請。又如審結的“富氧礦素保健品”案，經營者在向消費者銷售產品時誇大產品功效，保證服用其推銷的產品後有“效果”，誘使消費者購買產品，上海一中院認定經營者存在引人誤解的欺詐行為，應承擔三倍懲罰性賠償責任。此外，經營者在宣傳過程中會經常使用某些絕對化用語，例如“頂級”“最佳”等溢美之詞宣傳商品，上海一中院認為，以上宣傳方式屬於使用有障礙的方式提供實質信息，但尚未達到不實陳述以致於誤導消費者的程度。
（二）懲罰性賠償責任賠付標準認定存爭議
懲罰性賠償制度設立的目的，就是不僅要使受害消費者所遭受的實際損失得到賠償和填補，還要讓經營者對其欺詐經營行為承擔更大的責任，付出更大的代價，從而對其產生懲罰作用，並威懾、警告其他經營者，防止類似或更為嚴重的商業欺詐行為的發生，從而淨化市場環境，維護消費者的合法權益。
若經營者的行為構成消費欺詐，那麼依照法律之相關規定，應予以三倍懲罰性賠償，增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。但懲罰性賠償責任賠付標準具體如何認定，存在較大爭議。一種觀點認為消費者權益保護法第五十五條僅賦予裁判單一賠償計算標準，只要構成欺詐，應當是對整體商品負責，故應以商品整體價值為賠付標準。另一種觀點認為應參考實際損失，實現利益平衡，如欺詐僅針對商品的某一部分，應以此部分價值為賠付標準。上海一中院更傾向於第一種觀點。例如審結的“汽車消費欺詐”案，經營者未告知消費者超出PDI檢測的車輛瑕疵維修，上海一中院認為，車輛瑕疵維修超出正常維護的範圍，不符合一般消費者對“新車”的認知標準，經維修後的車輛部件和整體外觀無法恢復至原裝狀態，經營者對此負有告知義務，因為這些信息對消費者選擇權和真實意思產生直接影響，但其並未履行告知義務，侵犯了消費者的知情權和選擇權，使消費者陷入錯誤認識，屬於故意隱瞞車輛交付前即被維修的事實，構成消費欺詐。根據消費者權益保護法關於保護消費者知情權和選擇權的有關規定、經營者交付新車的合同義務以及交易上所要求的信義義務，依照消費者權益保護法第五十五條之規定，判令經營者按照車輛價款的三倍承擔懲罰性賠償責任。
（三）經營者相關義務範圍有待進一步確定
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經營者注意義務程度界限不清
現實中存在超市進口食品已經檢驗檢疫合格，但實際卻並不符合國家法律、行政法規規定的安全標準的情況，這些進口食品仍然屬於不合格產品。在此種情況下，經營者的注意義務程度如何界定，仍然還不夠清晰。如果不考慮大型超市實際能力、商業慣例和經營活動的正常開展，過分苛責和放大其審查義務，要求其承擔即使是進口經銷商和專門部門都難以全面做到的注意義務是不盡合理的。超市基於對行政機關頒發的衛生證書的信賴，銷售了不合格進口食品，若消費者不能提供超市銷售“明知”不符合安全標準食品的有關證據，則難以認定超市未盡到注意義務，銷售不合格食品時主觀上處於“明知”狀態。
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經營者應告知和不告知的邊界不明確
我國消費者權益保護法規定了消費者的知情權、選擇權和經營者的相應義務，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利，經營者應告知消費者。如何判斷需要主動告知消費者知情權內容的範圍存在一定程度上的爭議。上海一中院認為，一方面，應基於消費者在交易信息不對稱中的弱勢地位，給予特別保護，經營者不能以行業認知、行業慣例來對抗消費者所享有的知情權。另一方面，並非所有信息均應告知消費者。相關的商品信息是否屬於消費者知情權的範圍，應根據一般消費者的認知能力、消費心理及對消費者選擇權行使的影響作出判斷，直接影響消費者選擇權行使和真實意思表示的信息，屬於經營者應當主動披露的信息。經營者應告知而未告知，便侵犯了消費者的選擇權，使其陷入錯誤認識，屬於故意隱瞞真實情況，構成消費欺詐。例如審結的“隱瞞車輛里程數”案，新車在交付之前有維修和5000公里保養記錄，里程數顯示3001公里。上海一中院認為，涉案車輛存在較多行駛里程數，明顯不符合新車的要求，經營者未如實告知消費者，而仍然按照新車標準和售價向消費者出售，構成欺詐。
（四）普通消費者理性維權意識有待提高
消費者權益保護法規定經營者與消費者進行交易時應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則，形成消費者權益保護的社會理念，鼓勵、動員全社會為保護消費者合法權益共同承擔責任，對損害消費者權益的不法行為進行全方位監督，營造全社會保護消費者的良好氛圍。
但在審判實踐中，上海一中院發現，部分消費者存在過度維權的情況。普通消費者沒有專業的法律知識，其一旦遇到消費糾紛，更容易陷入情緒上的誤區。上海一中院在此也提醒消費者理性維權、合法維權，避免過激維權、非法維權，法律保護的是消費者的合法權益，對於超出法律限度的訴請，法院也難以支持。
三
消費者權益保護糾紛案件審判的建議和對策
（一）嚴格適用法律法規，區分民事責任層次
嚴格適用法律法規，區分民事責任層次。對於消費者要求懲罰性賠償的案件，上海一中院從“罰當其責”的角度出發，對經營者應當承擔的責任予以區分，慎用懲罰性賠償。在“欺詐”的認定上，著重考量經營者誘導消費者作出錯誤選擇的主觀故意，在對食品安全懲罰性賠償的認定上，注重違法情形對人體健康的實質性影響，在對汽車消費欺詐懲罰性賠償的認定上側重經營者未履行告知義務對消費者知情權、選擇權的影響。對尚不構成適用懲罰性賠償但存在相應瑕疵的案件，則支持消費者退貨的訴訟請求。對於確係標籤筆誤等未違法情形，全部駁回消費者的訴訟請求。對於未獲得相應行政許可銷售資質而本身並無實質危害的產品，則支持消費者退貨，駁回其十倍懲罰性賠償的訴訟請求。
規範“職業打假”，維護市場經營秩序。在目前法律尚未作修改的情況下，上海一中院認可“職業打假人”的消費者地位和提起訴訟的權利，但對於其提出的懲罰性賠償請求是否成立保持嚴格的事實和證據審查標準。在認可“職業打假人”淨化市場功能的同時，也重視商家合法權益和正常經營秩序的保護。
（二）加強類案專題研討，延伸司法審判職能
加強專業法官會議研討，培育打造典型案例。樹立裁判標準，強調和堅持“生產優質司法產品”的精品戰略，力求儘可能多地推出具有良好示範作用的精品案例、精品文書、示範庭審以及優秀司法建議。在典型案件審理的基礎上，通過案例分析、經驗總結、司法建議等多渠道及時轉化為審判成果。發揮“司法精品”對行業規範及社會治理的引領價值，增進公眾對司法的認知和信賴，提升司法公信力。同時，及時瞭解行業監管標準，更新業務知識，藉助專家學者等外部智力支持，對類型化疑難、複雜、新型案件涉及的法律問題開展研討交流，為案件公正審判提供保障借鑑，有效地維護消費者的合法權益，優化市場經濟法治環境。
延伸司法審判職能，彰顯司法能動性。向經營者提出有針對性的司法建議督促整改，向行政部門、行業協會、消費者權益保護委員會等相關部門提出司法建議，督促政府職能部門加強監管力度，推動行業標準制定，促進行業自律，規範消費市場又好又快發展。
（三）創新法制宣傳方式，優化公平誠信營商環境
創新法制宣傳方式，開展消費維權普法宣傳。在日常司法實踐中，通過庭審直播、典型案例發佈、法律講座等途徑，加大對維權案例的宣傳報道，提示消費者在日常消費中應當注意的問題，釋明懲罰性賠償的司法適用，指導消費者理性、合法維權，同時，也警示違法經營者，促進市場主體提高誠信合規意識，防止消費欺詐行為，營造安全放心的消費環境。
引導消費維權輿論方向，優化公平誠信營商環境。發揮輿論宣傳的作用，通過報刊、電視、廣播以及自媒體等多形式、多方位、多渠道進行宣傳，引導輿論方向，倡導健康、綠色、科學、理性的消費理念，維護消費者合法權益，增強經營者誠信經營、守法經營的自覺性，發揮行業協會的橋樑平臺作用，維護公平、有序、健康、誠信的市場秩序，優化公平誠信營商環境。
（四）加強橫向多方聯動，推動社會協同共治
推進“互聯網+”監管方式，實現消費維權效能的最大化。以“互聯網+”為依託，借力大數據，實現監管執法現代化、調解糾紛多元化。督促相關行政部門加強行政監管執法力度，引導各類市場主體遵循市場規律和競爭規則，依法嚴厲查處各類侵害消費者權益違法行為，切實維護消費市場秩序。發揮工商質量技術和食品藥品監督管理部門行政調解、消費者權益保護委員會行業調解及法院司法調解在解決消費矛盾糾紛中的職能作用，實現優勢互補，減少訴累和對抗，不斷提高預防和調處矛盾糾紛的能力，切實把矛盾糾紛化解在萌芽狀態，營造優質的經營和消費環境，確保社會穩定和諧。
整合多元主體資源，促進深層多方聯動治理。整合多元主體的行動理念、目標定位和可調配資源，發揮聯席會議協調聯動作用，平等協商，合作互惠，推動多元主體間的分工與協作，實現信息共建共享，暢通和規範消費者訴求表達機制、利益協調、權益保障渠道，形成“政府監管、社會監督、公眾參與、司法保障”多元共治的消費維權和社會監督大格局，共同推進建設健康有序的市場環境。
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