上海一中院
消费者权益保护纠纷案件审判情况
消费是经济发展的主引擎，也是衡量经济发展质量和效益的晴雨表，更是关乎百姓日常生活的民生重点。党的十九大报告明确提出“完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用”。上海作为全国经济最发达的地区之一，始终探索在新形势下消费者保护的最佳途径。作为直辖市中级人民法院，上海一中院一直致力于服务大局、保障民生、促进发展；在消费者权益保护纠纷案件审理中，有效兼顾消费者与经营者合法权益，倡导健康科学的消费理念，为消费者维权提供司法保障，让人民群众有更多的获得感、幸福感，致力于引领社会行为预期，促进更加公平、有序的市场竞争秩序，优化营商环境；致力于提升消费者信心，营造安全、放心的市场消费环境，把上海打造成“国际消费之都”。
2014年3月、2015年10月，新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》及《中华人民共和国食品安全法》分别施行，而与此同时，经济社会生活中的新技术、新产业、新交易模式层出不穷，我国消费者权益保护进入了一个新时代。面对一系列新情况、新问题，上海一中院对2015年10月1日至2017年12月31日期间的消费者权益保护纠纷二审案件基本情况进行统计梳理，分析审理中发现的问题，提出相应的审判建议和对策。
一
消费者权益保护纠纷案件的基本情况及特征
（一）案件基本情况
从结案数看，消费者权益保护纠纷案件呈逐渐上升趋势。由于直辖市中级人民法院收案标的额标准相对较高，目前，上海一中院审理的消费者权益保护纠纷案件均为二审案件。2015年10月1日至2017年12月31日期间，上海一中院以判决方式审结消费者权益保护纠纷二审案件202件（维持原判150件，占比74.26%；改判52件，占比25.74%），其中2015年25件，占比12.38%；2016年增加至61件，占比30.20%；2017年116件，占比57.42%，较上一年增长91.16%。虽然消费纠纷案件的总体数量不大，但是三年来的整体增幅以及社会关注度仍保持高位。具体详见图1、图2。
从民事责任承担方式看，支持十倍惩罚性赔偿40件，占比19.80%，主要涉及食品领域，包括药品、保健品等；支持三倍惩罚性赔偿15件，占比7.43%，主要涉及幼儿奶粉、车辆、美容、家具家电、网约车服务等；部分支持惩罚性赔偿10件，占比4.95%，主要涉及食品、车辆等；不支持惩罚性赔偿137件，占比67.82%。具体详见图4。
（二）案件特征
1
诉讼主体特定化
诉讼主体呈现特定化，首先，从原告的角度，同一原告提起多起诉讼，结合相关案件信息可推断该类原告有“职业打假人”之嫌，职业索赔过多聚焦私人利益格局再分配，未来法律政策的整体制度走向值得持续关注。从现有统计的数据看，其中倪某某26件，付某15件，张某某14件，阎某某11件，窦某某7件，游某某6件，刘某某5件，詹某某2件，汪某某2件等。其次，从被告的角度，被诉经营者较为集中，从现有统计数据看，连锁超市作为被告的64件，占比31.68%，具体详见图5。
2
诉讼理由类型化
诉讼理由呈现类型化，在食药领域中（包括食品、药品、化妆品、保健品、幼儿奶粉），消费者提起诉讼的理由主要：第一是针对食品本身质量问题，主张产品生虫、已过保质期或未标注产品慎用信息，亦或添加物不符合食品安全法之相关规定；第二是针对产品的标签标注，主张不符合食品安全标准，例如未标注或者错误标注产品名称、生产日期、产品功能或者产品批号、保质期等；第三是针对产品的行政许可，主张产品未经检验检疫或生产销售未获得卫生许可等。在汽车领域中，消费者提起诉讼的理由主要：第一是针对车辆公里数，主张经营者隐瞒车辆公里数或者车辆公里数造假；第二是针对车辆油漆瑕疵，主张经营者新车交付前车辆被重新喷漆；第三是针对车辆交付前有维修记录或者为事故车，主张车辆交付前即被维修或者为事故车而未告知消费者。在服务领域中，消费者提起诉讼的理由主要：第一是针对健身，主张经营者虚假宣传健身场地和设施；第二是针对旅游，主张网络平台订房房型不属实，或未入住要求退还房费，亦或旅游者因故临时取消出行而要求退还旅费；第三是针对电信服务，主张电信公司频繁断网而隐瞒服务不到位之事实。在产品领域中，消费者提起诉讼的理由主要是产品虚假宣传、品牌不一、产品序列号不相符等。
3
交易方式网络化
随着社会经济的不断发展，我国消费方式、消费结构和消费理念发生很大变化。在消费方式方面，随着互联网的兴起与发展，消费者通过网络平台可以享受到各种服务，例如网络购物、APP网约车等，而由此引发的涉网络法律纠纷也相应增多，呈现网络化。从现有统计的数据看，近三年来，上海一中院共审结涉网络交易消费者权益保护纠纷52件，其中买卖合同纠纷11件、网络购物合同纠纷39件、产品责任纠纷1件、运输服务合同纠纷1件，其多发生于日常消费领域，主要集中在食品、电子产品、日用品、平台服务等。
4
维权手段双重化
食药消费维权案件中，消费者诉讼之前会向食品药品监督管理部门举报，食品药品监督管理部门对此举报进行调查核实，如属实，便依法作出行政处罚决定书，并将行政处罚情况回函告知举报的消费者。消费者获得行政处罚决定书后，再到法院起诉经营者，并将行政处罚决定书作为证据材料提交法院。从现有统计的数据看，在消费者维权纠纷案件中，消费者将行政处罚决定书作为证据材料的31件，占比15.35%，其中法院判决最终支持惩罚性赔偿的19件。
二
消费者权益保护纠纷案件审理中发现的主要问题
（一）商品标签标识、宣传不规范问题突出
1
标签标识瑕疵
食品标签的基本功能是通过对被标识食品的名称、规格、生产者全称进行清晰、准确的描述，科学地向消费者传达该食品的安全特性等信息。通过名称、净含量、生产日期，消费者可以选择、判断食品，区别食品的特征；通过生产者的名称、地址，有助于消费者根据生产者的美誉度进行选择；通过保质期，消费者可以判断食品的新鲜程度。
在食品安全纠纷案件中，食品、药品、化妆品等外包装引发的纠纷多涉及标签标识瑕疵，主要表现为添加物含量标注与实际含量不相符、标注两个保质期、更改生产日期或虚假标注生产日期，或未标注添加物具体含量、未标注英文代码、未标注中文慎用提示、未标注不适宜人群等等。上海一中院认为，预包装食品的包装上应当有标签，标签瑕疵的食品在食用之后究竟是否会产生食品安全法上所定义的“造成急性、亚急性或慢性危害”，是否会对消费者造成误导，是最终能否被课以十倍惩罚性赔偿的关键。从现有统计数据看，涉标签标识瑕疵案件75件，对于标签标识上遗漏重要信息，例如未标注“幼儿慎用”、未标注添加物含量（添加物超量不符合食品安全标准）、标签标识上只有价格而无其他信息，导致食品存在安全隐患或者误导消费者购买的，上海一中院对此类案件依照食品安全法之相关规定予以严惩。但对于标签标识错误系笔误、配料实际含量数额标注有出入等不会对人体健康造成任何危害的类似问题，上海一中院不予支持惩罚性赔偿之诉请。
2
宣传不规范
经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。但是经营者往往为了获取市场竞争优势和不正当利益，通过利用广告和其他方法，对产品或提供的服务、商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等进行不真实的宣传，欺骗或误导消费者选购自己的商品或服务。
从现有统计数据看，涉及经营者虚假宣传的案件14件，多集中于保健品、日用品、健身及旅游。例如审结的“净水机”虚假宣传案，经营者宣传该净水机系原装美国进口，但经审查该型号净水机无进口产品卫生批件，属于国产产品，上海一中院认定，经营者在销售过程中存在虚假宣传原装进口的事实，支持消费者退一赔三之诉请。又如审结的“富氧矿素保健品”案，经营者在向消费者销售产品时夸大产品功效，保证服用其推销的产品后有“效果”，诱使消费者购买产品，上海一中院认定经营者存在引人误解的欺诈行为，应承担三倍惩罚性赔偿责任。此外，经营者在宣传过程中会经常使用某些绝对化用语，例如“顶级”“最佳”等溢美之词宣传商品，上海一中院认为，以上宣传方式属于使用有障碍的方式提供实质信息，但尚未达到不实陈述以致于误导消费者的程度。
（二）惩罚性赔偿责任赔付标准认定存争议
惩罚性赔偿制度设立的目的，就是不仅要使受害消费者所遭受的实际损失得到赔偿和填补，还要让经营者对其欺诈经营行为承担更大的责任，付出更大的代价，从而对其产生惩罚作用，并威慑、警告其他经营者，防止类似或更为严重的商业欺诈行为的发生，从而净化市场环境，维护消费者的合法权益。
若经营者的行为构成消费欺诈，那么依照法律之相关规定，应予以三倍惩罚性赔偿，增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。但惩罚性赔偿责任赔付标准具体如何认定，存在较大争议。一种观点认为消费者权益保护法第五十五条仅赋予裁判单一赔偿计算标准，只要构成欺诈，应当是对整体商品负责，故应以商品整体价值为赔付标准。另一种观点认为应参考实际损失，实现利益平衡，如欺诈仅针对商品的某一部分，应以此部分价值为赔付标准。上海一中院更倾向于第一种观点。例如审结的“汽车消费欺诈”案，经营者未告知消费者超出PDI检测的车辆瑕疵维修，上海一中院认为，车辆瑕疵维修超出正常维护的范围，不符合一般消费者对“新车”的认知标准，经维修后的车辆部件和整体外观无法恢复至原装状态，经营者对此负有告知义务，因为这些信息对消费者选择权和真实意思产生直接影响，但其并未履行告知义务，侵犯了消费者的知情权和选择权，使消费者陷入错误认识，属于故意隐瞒车辆交付前即被维修的事实，构成消费欺诈。根据消费者权益保护法关于保护消费者知情权和选择权的有关规定、经营者交付新车的合同义务以及交易上所要求的信义义务，依照消费者权益保护法第五十五条之规定，判令经营者按照车辆价款的三倍承担惩罚性赔偿责任。
（三）经营者相关义务范围有待进一步确定
1
经营者注意义务程度界限不清
现实中存在超市进口食品已经检验检疫合格，但实际却并不符合国家法律、行政法规规定的安全标准的情况，这些进口食品仍然属于不合格产品。在此种情况下，经营者的注意义务程度如何界定，仍然还不够清晰。如果不考虑大型超市实际能力、商业惯例和经营活动的正常开展，过分苛责和放大其审查义务，要求其承担即使是进口经销商和专门部门都难以全面做到的注意义务是不尽合理的。超市基于对行政机关颁发的卫生证书的信赖，销售了不合格进口食品，若消费者不能提供超市销售“明知”不符合安全标准食品的有关证据，则难以认定超市未尽到注意义务，销售不合格食品时主观上处于“明知”状态。
2
经营者应告知和不告知的边界不明确
我国消费者权益保护法规定了消费者的知情权、选择权和经营者的相应义务，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，经营者应告知消费者。如何判断需要主动告知消费者知情权内容的范围存在一定程度上的争议。上海一中院认为，一方面，应基于消费者在交易信息不对称中的弱势地位，给予特别保护，经营者不能以行业认知、行业惯例来对抗消费者所享有的知情权。另一方面，并非所有信息均应告知消费者。相关的商品信息是否属于消费者知情权的范围，应根据一般消费者的认知能力、消费心理及对消费者选择权行使的影响作出判断，直接影响消费者选择权行使和真实意思表示的信息，属于经营者应当主动披露的信息。经营者应告知而未告知，便侵犯了消费者的选择权，使其陷入错误认识，属于故意隐瞒真实情况，构成消费欺诈。例如审结的“隐瞒车辆里程数”案，新车在交付之前有维修和5000公里保养记录，里程数显示3001公里。上海一中院认为，涉案车辆存在较多行驶里程数，明显不符合新车的要求，经营者未如实告知消费者，而仍然按照新车标准和售价向消费者出售，构成欺诈。
（四）普通消费者理性维权意识有待提高
消费者权益保护法规定经营者与消费者进行交易时应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，形成消费者权益保护的社会理念，鼓励、动员全社会为保护消费者合法权益共同承担责任，对损害消费者权益的不法行为进行全方位监督，营造全社会保护消费者的良好氛围。
但在审判实践中，上海一中院发现，部分消费者存在过度维权的情况。普通消费者没有专业的法律知识，其一旦遇到消费纠纷，更容易陷入情绪上的误区。上海一中院在此也提醒消费者理性维权、合法维权，避免过激维权、非法维权，法律保护的是消费者的合法权益，对于超出法律限度的诉请，法院也难以支持。
三
消费者权益保护纠纷案件审判的建议和对策
（一）严格适用法律法规，区分民事责任层次
严格适用法律法规，区分民事责任层次。对于消费者要求惩罚性赔偿的案件，上海一中院从“罚当其责”的角度出发，对经营者应当承担的责任予以区分，慎用惩罚性赔偿。在“欺诈”的认定上，着重考量经营者诱导消费者作出错误选择的主观故意，在对食品安全惩罚性赔偿的认定上，注重违法情形对人体健康的实质性影响，在对汽车消费欺诈惩罚性赔偿的认定上侧重经营者未履行告知义务对消费者知情权、选择权的影响。对尚不构成适用惩罚性赔偿但存在相应瑕疵的案件，则支持消费者退货的诉讼请求。对于确系标签笔误等未违法情形，全部驳回消费者的诉讼请求。对于未获得相应行政许可销售资质而本身并无实质危害的产品，则支持消费者退货，驳回其十倍惩罚性赔偿的诉讼请求。
规范“职业打假”，维护市场经营秩序。在目前法律尚未作修改的情况下，上海一中院认可“职业打假人”的消费者地位和提起诉讼的权利，但对于其提出的惩罚性赔偿请求是否成立保持严格的事实和证据审查标准。在认可“职业打假人”净化市场功能的同时，也重视商家合法权益和正常经营秩序的保护。
（二）加强类案专题研讨，延伸司法审判职能
加强专业法官会议研讨，培育打造典型案例。树立裁判标准，强调和坚持“生产优质司法产品”的精品战略，力求尽可能多地推出具有良好示范作用的精品案例、精品文书、示范庭审以及优秀司法建议。在典型案件审理的基础上，通过案例分析、经验总结、司法建议等多渠道及时转化为审判成果。发挥“司法精品”对行业规范及社会治理的引领价值，增进公众对司法的认知和信赖，提升司法公信力。同时，及时了解行业监管标准，更新业务知识，借助专家学者等外部智力支持，对类型化疑难、复杂、新型案件涉及的法律问题开展研讨交流，为案件公正审判提供保障借鉴，有效地维护消费者的合法权益，优化市场经济法治环境。
延伸司法审判职能，彰显司法能动性。向经营者提出有针对性的司法建议督促整改，向行政部门、行业协会、消费者权益保护委员会等相关部门提出司法建议，督促政府职能部门加强监管力度，推动行业标准制定，促进行业自律，规范消费市场又好又快发展。
（三）创新法制宣传方式，优化公平诚信营商环境
创新法制宣传方式，开展消费维权普法宣传。在日常司法实践中，通过庭审直播、典型案例发布、法律讲座等途径，加大对维权案例的宣传报道，提示消费者在日常消费中应当注意的问题，释明惩罚性赔偿的司法适用，指导消费者理性、合法维权，同时，也警示违法经营者，促进市场主体提高诚信合规意识，防止消费欺诈行为，营造安全放心的消费环境。
引导消费维权舆论方向，优化公平诚信营商环境。发挥舆论宣传的作用，通过报刊、电视、广播以及自媒体等多形式、多方位、多渠道进行宣传，引导舆论方向，倡导健康、绿色、科学、理性的消费理念，维护消费者合法权益，增强经营者诚信经营、守法经营的自觉性，发挥行业协会的桥梁平台作用，维护公平、有序、健康、诚信的市场秩序，优化公平诚信营商环境。
（四）加强横向多方联动，推动社会协同共治
推进“互联网+”监管方式，实现消费维权效能的最大化。以“互联网+”为依托，借力大数据，实现监管执法现代化、调解纠纷多元化。督促相关行政部门加强行政监管执法力度，引导各类市场主体遵循市场规律和竞争规则，依法严厉查处各类侵害消费者权益违法行为，切实维护消费市场秩序。发挥工商质量技术和食品药品监督管理部门行政调解、消费者权益保护委员会行业调解及法院司法调解在解决消费矛盾纠纷中的职能作用，实现优势互补，减少诉累和对抗，不断提高预防和调处矛盾纠纷的能力，切实把矛盾纠纷化解在萌芽状态，营造优质的经营和消费环境，确保社会稳定和谐。
整合多元主体资源，促进深层多方联动治理。整合多元主体的行动理念、目标定位和可调配资源，发挥联席会议协调联动作用，平等协商，合作互惠，推动多元主体间的分工与协作，实现信息共建共享，畅通和规范消费者诉求表达机制、利益协调、权益保障渠道，形成“政府监管、社会监督、公众参与、司法保障”多元共治的消费维权和社会监督大格局，共同推进建设健康有序的市场环境。
閱讀更多 上海一中法院 的文章
