小徐前段日子，和公司一个同事吵架了，起因是，同事在老板那，告了小徐的黑状，把小徐平时在办公室说的话，以及群里大家聊天说的话，都告诉了老板。包括小徐给老板起绰号，背后编排老板，以及因为工作问题的各种吐槽。老板在知道情况以后，虽然没有开出小徐，但也直接削了小徐的权，当众给了小徐难堪。
在老板说起的一些事情里，其中一些言论，小徐确定只和那个告状的同事说过，因而确定了目标。小徐很生气，就找同事撕逼了，双方你来我往，吵得有点凶。可是怎么办呢，吵过之后两个人还得共事，在主管的协调下，两个人最终握手言和，小徐承诺以后发挥正能量，不在办公室嚼舌根，同事也承诺以后有事先提醒，不直接告状。
就这样过了一段日子，小徐和同事又恢复到了以前，能够说笑的日子，办公室的氛围又变得和谐起来，空气中的火药味看似消散了。但只有小徐知道，她得抑制多少厌恶，才能对着同事笑出来，上班本身就很累人了，还要在那装开心，装合作，装相处融洽，有时候上班没什么工作量，也会感到很疲倦，小徐觉得，
她这哪里挣的是劳务费，明明是精神损失费。在职场上，我们经常会收敛起自己真实的情绪，用同事或者领导希望的情绪，来应对工作，这就是一种情绪劳动，这样看来，小徐说挣的是精神损失费，这说法也没错。
什么是情绪劳动？产生的原因有哪些？
“情绪劳动”的概念，最早是1983年由美国社会学家Arlie Hochschild在《管理的心》一书中提出的。当时，Hochschild将其描述为：“为了让自己维持恰当的精神状态，必须诱导或抑制情感”。
由此，职场的情绪劳动被定义为：在工作时展现某种特定情绪以达到其所在职位工作目标的劳动形式。例如：比如我们经常说客户是上帝，服务行业的工作人员必须用微笑面对顾客，表现出礼貌和耐心；还有我们熟知的10086客服员也同样如此，无论客户有多么无理的要求，或者语气多么不善，话务员都不能表现出任何不好的情绪。
而对于小徐来说，公司不是一个吵架的地方，无论她对同事有多少不满，她都不能表现出来，影响公司团结和工作氛围。
专家指出，情绪劳动产生，必须要满足三个条件：
- 双方有面对面或声对声的接触。比如银行职员在面对客户的时候，就是面对面；话务员面对客户的时候，就是声对声，形式不同，但双方肯定有接触；
- 目的是使一方产生某种情绪状态和情绪反应。比如服务行业的人希望给客户带来愉快的购物体验，话务员希望能解决顾客的问题，从而表现出满意；
- 按一定的规则来表达。比如有些行业规定，对顾客要保持微笑，还有的行业规定，对顾客要说礼貌用语等，这都是规则。
我们再回到小徐的案例，小徐和同事间，就是通过面对面的接触，小徐假装开心的情绪，想要达到什么目的呢？是想要同事认为，告黑庄、吵架，两人的矛盾，这件事已经成为过去式了，从而达到正常的情绪状态。那么，小徐给自己定的规则就是，用微笑和友善的语气，和同事进行接触。
职场上，有三种常见对象的情绪劳动：
- 对象是工作任务：我们一定遇到过这样的状况，领导布置了一项任务，但并不是所擅长的，也不是你认可的，你明明对工作任务的分配不满意，但为了能够让领导呈现满意的情绪状态，为了完成KPI，就会勉强自己流露出积极的情绪反应，来应对内心的压抑；
- 对象是工作人员：正如小徐一样，她明明很讨厌那个告黑状的同事，可以说小徐到现在都没有原谅那个同事，但同在一个办公室工作，为了大家的情绪状态不充满火药味，小徐就要假装和谐、开心；
- 对象是工作环境：职场上，工作环境对员工的影响也很多，有的员工不喜欢公司的环境、氛围，但为了尽快融入集体，就会强迫自己用开放享受的心情，来应对周遭的环境。
无论我们多么讨厌目前的工作、同事领导或者环境，都会展现某种特定情绪以达到所在职位工作目标，这就是常见的情绪劳动，没有一个人可以避免。
那么，情绪劳动产生的原因有哪些？
有因必有果，专家们通过实验，总结出了情绪劳动产生的三个原因：
(1)对自身付出的一种资源保护
我们通常都讲，付出就要有回报，有一种“资源保护论”认为，人们具有保存、保护及建立其所重视的资源的基本动机，并使能导致资源损耗的任何威胁最小化。资源损耗的威胁通常来自角色需求以及为了合乎这些角色需求而花费的精力和努力。员工把自己一定的资源投资到工作需求的实现上，期望获得积极的结果作为奖励，并试图通过认为这些资源在任何时刻都是有帮助的而保护这些资源。
比如小徐和同事的假和谐关系，小徐的资源就是自己付出的情绪让步，她主动性的、退让性的，保持和同事的友好关系，期望获得主管和老板的认可。那么，小徐会因为她所付出的资源对获得认可这件事是有帮助的，从而保护她付出的资源，以及继续假装和谐。
在这种情况下，若损失的资源没有得到弥补，就会出现资源的失衡，从而导致消极结果，小徐和同事友善了，但在工作上并没有得到领导的认可，她就会工作倦怠；相反，当付出的资源得到补充甚至额外得到补偿时，情绪劳动可能产生积极的效果，员工的工作满意度及幸福感会增加。比如小徐发现这样做，能得到出乎意外的认可，有更高的成就感，就会带来积极效果。
(2)对情绪输入与输出的控制
专家还提出一个控制论模型，包括四个主要部分：“输入”、“标准”、“比较器”、“输出”。“输入”作用是感知系统外的信息并将其带入反馈环，相当于个人对当前状态或行为的感知；“标准”代表个体努力获得的目标；“比较器”匹配“输入”与“标准”，看其间是否有差异的机制，如果检测到“输入”与“标准”之间有差异，“输出”功能就被激活，从而使随后的“输入”与“标准”相符以消除差异；“输出”的变化就是改变对随后“输入”的感知，以使个体感觉不到差异的存在。如果没有检测到差异，“输出”就保持当前水平。
让我们以小徐的案例，来对理论进行解读：
- 标准：公司需要员工之间有和谐的关系，合作共赢；
- 输入：小徐很讨厌告黑状的同事，内心抗拒和同事共处，但为了工作，又得不压抑自己的情绪；
- 比较器：标准与输入之间的差异，公司需要握手言和，知错就改，小徐却想有仇报仇；
- 输出：被激活，用假装开心和谐的方式，来消除差异。
这是人情绪系统内，根据标准和输入的差异，进行调节之后，重新输出的过程。确保大家在工作的时候，能有和组织相符合的情绪。
(3)用面部回馈来改善内心
有一种学说，叫面部回馈说，认为一个人的脸部的情绪表达，会牵动内在的情绪感受表达，一种积极情绪可能引起个体体验到该种积极情绪，因而工作满意度增加。由神经生理的角度看，脸部情绪可能会通过生理机制，影响到内在情绪感受，笑容会使脑中含氧的程度提高，进而引发快乐的心情。由自我知觉角度看，当一个人对他人展现正向的情绪，再看到他人因受到情绪感染，也展现出愉快的反应，个人可能会据此推论自己也是愉快的。
我们经常说，不开心的时候也要笑，一开始假装笑，笑着笑着，你就会变成真心实意的笑。当小徐呈现积极的面部表情时，往往使其能感受到与此相符的情感，即使此刻的心境是不快的，但因为伪装出快乐的表情，有时竟真的感到快乐。
小徐虽然在想起告黑状一事的时候，还是耿耿于怀，但在面部呈现出开心的时候，她自己也会觉得，比绷着一张脸来得轻松，久而久之，也会想，过去的就过去吧。
情绪劳动对工作有什么影响？会给未来的工作带来什么改变？
情绪劳动既然存在于每一个行业，对公司和员工个人，都有哪些影响呢？
就公司而言，当工作要求员工表达出的情绪与他们的真实的情绪感受相吻合时，有利于公司目标的达成，并能对提升公司绩效产生积极的影响；相反，就会阻碍组织目标的达成和组织绩效的提高。
就员工个人而言，一方面，当表达的情绪和真实情绪吻合的时候，就会激发对工作的热情，从而提高效率和创意；哪怕是假装出来的某种情绪表现，也能够使员工个体在心理上远离潜在的压力源；但另一方面，个体内部真实感受与需要表现的情绪之间的不一致时，会产生情绪失调，会增加工作压力、紧张感及倦怠感，降低工作满意度和主观幸福感，造成个体自我与其真实情感的疏离，最终导致员工的组织撤出行为和工作撤出行为等不良后果。
可见，情绪劳动只要运用得当，会给个人和公司，带来意想不到的收益。进而，有人认为，情绪劳动才是未来的核心竞争力。
黄执中老师曾经的演讲《未来，最稀缺的资源是什么》将劳动分为体力脑洞、脑力劳动、风险劳动、情绪劳动。体力劳动和脑力劳动我们都理解，风险劳动通常指老板们，需要承担巨大风险，也算是一种劳动，而情绪劳动，就是我们上文所说的劳动。黄执中认为，情绪劳动才是未来的核心竞争力。
黄执中这么说的理由是什么呢？有什么依据呢？还真有，我总结了一下，大概是基于三点理由：
- 一是人工智能的出现：现在互联网上，到处充斥着AI，他们会写文案，会做设计，会下棋，会对话，人工智能正在快速取代体力、脑力跟风险方面的劳动，那么还剩下什么？只有情绪劳动，也就是说，随着时代的发展，经过淘汰之后，只有情绪劳动是AI所不能取代的；
- 二是接触成为稀缺资源：黄执中在演讲中讲过一句话，接触时的温度更值钱。而未来，最稀缺的资源，就是接触，尤其是面对面接触。设想一下，我们常常会觉得机器冷冰冰的，因为人类天生对温暖有需求。上学的时候，有多少人因为老师的情绪鼓励，重拾信心；看病的时候，有多少人因为医生的安慰而放松下来？接触成为稀缺资源，而情绪劳动产生的条件之一，就是接触；
- 三是传播方式的改变：当过去互联网不发达的时候，大家会更依赖于亲朋好友的推荐，后来互联网崛起，信息渠道多了，口碑传播反而成为稀罕物，物以稀为贵，大众传播的趋势在逆转，小团体的交流传播正在蔓延。
你看，情绪劳动在未来占据越来越重要的战略地位，那我们是不是就可以认为，未来，谁能让情绪劳动发挥积极的作用，谁就能在职场上获得优胜？这是我们接下来要讲的内容。
如何变危机为转机，在情绪劳动上，提升竞争力？
现在，我们明了，有效管理情绪的能力及情绪劳动的合理运用对未来职场的成功十分重要。那么，我们到底要怎么做呢？
1.员工层面的战略
就员工个人而言，是两种策略，一种是表面扮演策略，一种是深沉扮演策略。
(1)表面扮演策略
表面扮演，是指员工压制个人感觉到的真实情绪而假装表现出组织所要求的情绪的一种方式，是一种“戴上面具”的伪装。
正如小徐，她现在就处于一个表面扮演的状态，让同事们看不出她内心真正的喜乐。表面扮演更多地发生在习惯性的常规过程中，这些过程不需要太多的意识加工，不需要付出太多的认知努力。每一个有意识的人都能做到。
正如我们之前提到的，只要你每天假装快乐，有一天你就会镇的快乐，表面扮演尽管意味着内心的感受与外部表情之间的分离，但却是一种有效策略。当你像小徐一样，无法改变现有的内心感受时，就需要以表面的装扮来开展工作。
表面扮演久了，久到成为一种习惯，也能让人觉得，之前的不愉快或许是一场误会。但要注意的是，伪装的情绪会压抑真实的自我，消耗精神资源，从而陷入心理疲劳，这也是小徐遇到的问题，这个时候，我们就要掌握一个度，用别的事情来转移注意力，比如听一首歌，吃一份甜品，或者想一下之前合作愉快的时候，来减轻资源的消耗。
(2)深层扮演策略
深层扮演，是为了表现出恰当的情绪而调整自己的主观体验和内在表情的一种方式。与表面扮演的半自动化不同，深层扮演是一个积极主动的过程，当个体的内心感受与组织的表现规则不一致时，个体通过积极的思考、想象和记忆等内部心理过程，使真实情绪体验与需要表现的情绪相符合，并通过行为体现出来，做到表里如一。与表面扮演相比，深沉扮演有三个特点：
- 指向对象不同：表面扮演是一种表象，就像戴了个面具，但深层扮演是一种内心体验，即从心底里愿意去做这件事，以小徐为例，深层扮演就是小徐认识到是自己有错在先，从而真诚地展现出的一种情绪；
- 个体干预的时间不同：表面扮演调节发生在情绪反应之后，而深层扮演则是发生在之前，前者是一种掩饰，后者是先认同；
- 结果不同：表面扮演表现出来的情绪和自身的情绪是经常背离的，但深层扮演其实是一致的，不是一种假装。
那么我们可以发现，为了能够做到深层扮演，我们平时就需要有正确的价值观、有广阔的包容心、有热情的接纳度。正如小徐，首先分析事，再来决定情绪扮演，就同事告黑状来说，小徐要认识到，这不是黑状，就是自己平时的不当行为，被同事捅出来是好事，能够及时纠正，这样一来，小徐从内心认识到，应该和同事好好相处，改正错误，调整自己的主观体验，表现出恰当的情绪。
深沉扮演，也是促使情绪劳动成为核心竞争力的重要途径。
2.公司层面的战略
除了员工个人的努力，公司也可以做一些努力。
- 对员工进行情绪劳动技能开发和培训。包括人际交往、情绪觉察、情绪管理等方面。心理学家研究认为，个体的情绪觉察与管理等能力并不是由先天遗传决定，很大程度上是通过后天的学习和发展获得的。
- 将情绪劳动技能纳入绩效考核。制度往往是最有效的约束，现在的职场上，不会对情绪劳动有要求，但如果被写入考核呢？那么员工就会像不能迟到早退一样去遵守。
- 为员工补充损耗的资源。为了使员工因长期情绪劳动而耗费的身心资源能够得到有效补充，降低情绪劳动给员工带来的消极后果，提高员工从事高质量情绪劳动的积极性。公司可以用福利、休假、发展机会等形式作为回报，补充他们损耗的资源，形成良性循环。
情绪劳动的重要性正越来越被市场引起重视，早一点掌握情绪劳动的技能，就能在危机到来前，早一点有所准备。
写在最后
我们可以想象，随着人工智能的发展，随着雇佣关系的改变，情绪劳动将在职场占据重要地位，谁能有高质量的情绪劳动，带来积极效果，谁就能成为将来的职场优胜者。
所以，当你还在抱怨每天上班都是假装开心的时候，当你还被情绪劳动压得喘不过气来的时候，不妨赶紧修炼技能，化危为机，在一次次的情绪劳动中，提炼自己的核心竞争力。
