二八定律的二和八
－－《一位銀行家的管理筆記》讀書筆記之三
百分之八十的盈利是由百分之二十的客戶貢獻的，另外百分之八十的客戶，只能貢獻百分之二十的盈利。有大量數據證明這定律是放之四海而皆準的。所以，應該把資源投向那貢獻百分之八十盈利的客戶。在工作中，往往有人提出，對只貢獻百分之二十盈利的客戶基本可以不管不顧，最好能把這些客戶趕走，把資源騰出來以獲取更好的效益。
雖然有人這麼說，但一直沒有人真這麼做過。“二八定律”基本上成立，但不該這麼應用。如果你把只貢獻了百分之二十盈利的客戶趕走，剩下的客戶依然可以按“二八定律”劃分，難道再砍掉百分之八十？以至於無窮無盡地砍下去？這顯然是不對的。正確的做法應該是，做大百分之一百，使得能貢獻百分之八十盈利的客戶群更大。只貢獻百分之二十盈利的客戶，是必要陪襯和基礎，是不可或缺的。
企業家一定會投入資源，研究怎樣招攬更多的“百分之二十”。如果“二八定律”繼續成立，由於“百分之二十”的群體擴大了，那“百分之八十”的體量也一定會更大。至於來商店買東西的客戶到底是屬於百分之二十的一份子，還是屬於百分之八十，不需要深究。就這個意義說，在產品研發、商場佈局、廣告投入上，只需要根據這“百分之二十”的客戶做一些投入。而對那“百分之八十”的客戶，根本沒有必要怠慢他們。所謂來的都是客。
因此，銀行絕不可能對只貢獻百分之二十盈利的“百分之八十”客戶不管不顧、不聞不問的。首先，對銀行來說，客戶只有開了戶，才能認定誰是百分之二十那一撥，誰又是百分之八十那一撥。其次，這兩個群體，一般與財富有關。但凡有一定財富，一般也有一定年紀。年輕人很少會是百分之二十那一部分的。可是，銀行絕不能拒絕未來可能成為“百分之二十”一份子的年輕人。因為，對於一個人來說，一般情況下，即使他去另外銀行開戶辦理業務，也不會輕易註銷原來銀行的戶頭。
對於一家銀行來說，可以根據自己的戰略定位，來確定自己的目標客戶。比如社會上的某一個群體，按年齡、職業、區域、財富劃分。即使精準地獲取了你的目標客戶，每個客戶的貢獻也不會平均一致，依然會有百分之二十和八十兩個群體。所以，一家銀行還是要瞄準目標客戶做大百分之百的蛋糕。
作者關於二八定律的上述看法，很有一點意思，涉及二和八的辯證關係。八是基礎，二是關鍵。沒有80%的一般客戶，20%的價值客戶也很難長久；20%是當前盈利的重點，80%是未來增長的潛力。
第一，分層服務還是必要的，對20%的高價值客戶提供個性化的服務，例如私人銀行服務。對80%的普通客戶提供標準化的服務。
第二，隨著技術發展，對80%的普通客戶也可以提供很優質的服務，並且不會帶來太多的成本。成本效益比也是可觀的。
第三，目前屬於80%一般客戶的，他們中一部分可能其實是其他行的20%高價值客戶。銀行服務好，可以把這部分人轉化成自己的高價值客戶。
第四，正如作者所說，很多年輕人，比如剛剛走出高校的大學生、研究生，雖然暫時收入不高，還屬於80%的普通客戶，但是未來增長潛力很大。
第五，大銀行確實是二八客戶都需要，但銀行也需要特色化發展，一些小銀行還是可以選擇定位於僅僅為高價值客戶服務的，例如只服務高端財富客戶。畢竟，中國是大國，只要能服務其中一部分高淨值客戶，就是很大的群體了。
