4月20日上午，深圳市消委會發布2020年第一季度投訴分析報告。報告顯示，一季度，市消委會共收到各類消費投訴50019宗，與2019年同期相比上漲19.78%。
新型冠狀病毒暴發，消費者旅遊出行計劃取消、防疫防護用品需求增加、商戶無法按時復工、學校推遲開學等因素，導致網絡遊戲、旅遊出行、防疫防護用品、預付式消費等方面的投訴量激增，口罩、酒精、機票、旅遊、酒店退訂、預付式消費退費、無法退租、強制續租等成為消費投訴關鍵詞。
一季度，互聯網及通信行業服務行業投訴量為去年同期1.8倍，網絡遊戲未成年人消費投訴問題突出。預付式消費投訴仍為投訴熱點問題。其中，教育培訓行業在該類投訴中佔比近六成。
大部分行業投訴量波動較大。受疫情影響，互聯網及通信行業服務、醫藥衛生保健兩個行業投訴增長量較大；通訊數碼電腦、郵政快遞服務等18個行業的投訴量均有所下降。涉疫相關投訴問題突出，共收到3016宗涉疫相關投訴，佔第一季度總投訴量的6.03%。
今年第一季度，網絡購買防疫用品投訴數量為556宗，消費者反映的主要問題有：口罩等防護用品品質量差，不具備防護功能；產品虛假宣傳問題，在網上購買的口罩等防護用品，到貨後發現產品的規格與商家宣傳不符、數量不一致；產品發貨問題，線上商家以快遞停運、庫存不足等理由拒絕給消費者發貨。另有部分商家藉機漲價，拒絕給早期購買產品的消費者發貨，逼迫消費者取消訂單，再以高價重新購買。
另在境外旅遊出行方面，一季度市消委會收到機票退費類投訴超過1000宗，境內外旅遊退費類投訴超過200宗。 消費者反映的主要問題是：因疫情消費者無法正常出行，機票退費改簽被收取不合理手續費，境內外旅遊申請退款商家無法及時聯繫、拒絕退款或要扣除高額手續費等問題；在旅遊出行服務方面，退費問題成為了主要投訴問題，佔比超過9成，另有小部分消費者希望自己預訂的服務可以被延期使用。
值得關注的是，一季度，長租公寓拖欠房租、強制退租問題集中。市消委會共收到576宗租房類投訴，與疫情相關的投訴有314宗。消費者主要反映以下問題：長租公寓拖欠房東租金，強制要求房東免租；租客因疫情退租，被收取違約金或拒絕退租申請；房東提前解約，長租公寓強制租客退租。
針對一季度投訴分析，市消委會建議，建立網絡遊戲賬號註冊、充值消費“雙認證”；網購口罩，提前做好“雙查驗”；涉及網絡購買境外機票退改簽、旅行社退費等問題，相關經營者應出臺相關的消費者權益保護政策，妥善解決消費糾紛，積極承擔企業相應的社會責任等。
投訴案例
（一）網絡預訂出行服務典型案例
案例內容：消費者稱，他在符合疫情退票條件的情況下，在飛機起飛日前成功向第三方訂票網站遞交了退票申請。由於第三方訂票網站向航空公司反饋不及時導致消費者無法正常退票。
案例評析：此案涉及疫情導致合同履約不能，疫情屬於不可抗力，依據《中華人民共和國合同法》第一百一十七條規定：“因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或全部免除責任，但法律另有規定的除外。”
新冠病毒疫情爆發屬不可抗力，受此影響而導致的損失，應由經營者和消費者應由雙方協商分擔，但又由於第三方訂票網站向航空公司反饋不及時導致消費者無法及時正常退票，第三方訂票網站理應承擔相應責任，為消費者辦理相應比例的退票。
（二）疫情期間未上課不退費也不補課
案例內容：今年315期間，深圳市消費者委員會接到眾多消費者對深圳某外籍人員子女學校的群體性投訴，反映該校在疫情期間，上漲學費，提前收取下一學年學位定金，並以家長言論影響學校聲譽為由取消學生下一學年的學位。
案例評析：教育部4月10日發佈的《教育部治理教育亂收費工作領導小組辦公室關於疫情防控期間學校收費有關問題的預警》 要求“各級各類學校和幼兒園，不得不得跨學年或學期預收學費（保教費）、住宿費；不得借疫情防控名義擅自增設收費項目、擴大收費範圍、提高收費標準，違規亂收費。”《中華人民共和國消費者權益保護法法》第十五條規定“消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利” 。
（三）長租公寓拖欠業主租金，
導致租客被強制退租
案例內容：2020年2月13日消費者被某長租公寓平臺告知因不可抗力原因，房東要收回房子，需儘快搬離，因疫情原因，消費者無法搬離，幾天後被物業管理處斷水斷電，消費者聯繫房東後得知是因為長租公寓平臺未能按時繳納房租，因此房東強制收房。租客與業主多次聯繫租房平臺未果。
案例評析：3月16日，深圳市新型冠狀病毒肺炎疫情防控指揮部辦公室發佈 《關於疫情防控期間開展住房租賃有關工作的意見》明確規定，輕資產住房租賃企業與業主就租金減免未協商達成一致的，不能違法停止支付業主租金。長租公寓應遵循契約精神，切實保障承租人的合法居住權，不得借疫情之名違法違約驅趕承租人。
