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情景再現
社區的鄭奶奶是藥店的常客。這天一大早，她就急匆匆跑進藥店，找到值班店員小秦：“小秦，我要一盒通心絡膠囊！家裡的藥吃完了，都無以為繼啦！”
“這是您要的藥，鄭奶奶，”小秦從貨架上取下一盒藥，遞給她。鄭奶奶到收款臺結算的時候，一看結算單，又跑過去找到小秦：“不對呀，小秦！”
“怎麼不對？”小秦問。
“這藥我記得是賣25.2的，怎麼你們賣26.5，是不是弄錯了？”鄭奶奶詫異地問。
“怎麼會弄錯呢，我們一直都是這樣（的價格）賣的。肯定錯不了！”小秦拍著胸脯說。
“那你們一定是定價高了，其他藥店都沒這麼貴哩！”鄭奶奶說，“能不能給我優惠點呢？不看僧面也要看佛面嘛，咱們好歹是鄰居！”
“價格不是我定的，我可做不了主！”小秦說。
“那我不要了！”鄭奶奶說完離開了藥店。
消費解疑
價格異議，是所有消費異議中最常見的一種，主要表現為：消費者以藥店的產品價格高而拒絕購買，產生異議。
從消費心理學來講，“買賣心不同”，因為價格與消費者的切身利益密切相關，無論你的產品價格是不是“真高”，消費者仍希望你能“更降一層樓”。
所以說“討價還價”是消費者的本能反應，比如他們會說：“太貴了，能不能便宜點？”、“其他藥店便宜多了，你們定價不合理！”、“要是再便宜點，我就買！”等等。
如果店員不能妥善處理消費者的“價格異議”，交易顯然難以達成。
處理方法
1、讚美法
當消費者對價格產生異議時，店員可以通過“讚美法”讓消費者下定購買決定。
比如告訴對方：“一分錢一分貨，其實一點也不貴。像您這樣的成功人士，選擇一線品牌當然是明智之選。對您來說，價格不是問題，品質才是第一，對嗎？”任何人都希望被讚美，消費者也一樣。
但對消費者的讚美要滿足兩個條件：
一、是符合消費者的身份。不要過於誇大，“誇海口”會使對方覺得難堪，讓其覺得你是故意“拍馬屁”；
二、是要顯示真誠。不要信口開河地說，要句句真切，恰到好處。這樣，消費者才會願意為自己的面子“買單”。
2、說服法
當消費者提出價格異議時，也是他（她）對該產品感興趣的一種信號，說明顧客對產品的其他方面（如品牌、療效、包裝等）比較滿意。因此，店員應該分清楚顧客消費異議產生的原因，然後努力說服。
當顧客認為你們的產品價格高的時候，店員不妨這樣說：“以前確實是您說的價格。但藥品價格是由市場供需關係和生產成本決定的，現在環保要求提高，原材料上漲厲害，因此生產成本相應提高，也是在正常的價格區間波動。您如果覺得買貴了，只要有比我們低價的，我給您退雙倍的差價怎麼樣？”
千萬不要像小秦那樣，對顧客的“價格異議”用一句“我可做不了主”搪塞，這樣是無法形成交易的。
“說服法”的核心是抓住顧客產生“異議”的潛在因素，並快速找到它，然後運用婉轉的語言、真誠的態度、甜美的微笑打動消費者。
服務異議
姜女士是工薪族。這天下班後，她忽然覺得腸胃不舒服，就來到一家藥店買藥，正好趕上藥店搞店慶，就打算多買一些常用藥。
“您好，歡迎光臨本店……”姜女士前腳剛跨進店門，入口處的營業員就職業化地向姜女士笑了笑。
姜女士本就是個“講究”的人，上次去醫院住院，因為病床上的《醫護人員承諾書》中有一句“歡迎您入住本院”，她覺得彆扭，後來堅決轉院了。
“得，得，得！”姜女士果然又開始“挑刺”了，“你這丫頭怎麼說話呢，詛咒我生病呀！”一句話，嗆得店員再也說不出話來。姜女士繼續說：“今後得改改，藥店和醫院都不應該向消費者說‘歡迎’。我可受不了！”
接著，姜女士來到胃腸病用藥專櫃，選購了一盒蒙脫石散，並找到店員說：“聽說這種藥是應該飯前或者飯後半小時吃，是這樣嗎？”
“應該是吧……”店員有點支吾地說。
“什麼叫‘應該是吧’？究竟是，還是不是，你就不能確切點嗎？”姜女士很不滿地說。
“對不起，我是新來的……”店員說，“要不我把藥師叫過來為您服務吧！”說完就跑過去叫藥師。
姜女士在原地等了半天，也不見藥師過來。原來，由於今天做活動，藥師太忙，顧不過來。姜女士覺得自己好像被忽視了一樣，憤憤地離開了藥店。
消費解疑
“服務異議”是指消費者因為店員無法為自己提供滿足需求的服務，因而產生異議。在藥品零售業競爭日趨激烈的今天，“服務因素”被作為和“價格因素”同等重要的要素貫穿在整個銷售服務中。
消費者會針對一些服務細節，提出服務異議：
如店員的藥學知識欠缺，無法給消費者提供科學的用藥指導；
店員的語言生硬，與消費者的消費訴求相去甚遠；
店員的禮儀不規範，舉手投足都為消費者所看不慣
……
所謂人無完人，金無足赤。即便是業內數一數二的樣板店，也無法迴避被消費者提出“服務異議”的尷尬。
然而聰明的商家，會將消費者的“服務異議”作為衡量店員服務水平的標尺，也會將其看作藥店經營的“晴雨表”，虛心接受消費者的“服務投訴”，坦誠相待，與消費者進行感情交流，做顧客的知心朋友，消除異議，爭取顧客的諒解和合作。
處理方法
1、記錄法
所謂“記錄法”，即店員隨時在口袋放一張便籤紙和筆，當消費者提出服務異議的時候，隨時記錄下來，並表示“歡迎您對我的工作提出指正”、“您的異議對我的工作很重要，謝謝您！”
“服務異議”就像店員的一面鏡子，能夠折射出店員工作的不足。在記錄的同時，你會發現，這種方法不僅巧妙地消除了消費者的異議，而且也可以看到自己失誤在哪裡。
需要店員注意的是，在記錄消費者的“服務異議”時，店員應把更多的時間留給消費者，不要隨便插言。
看上去消費者似乎是主動的意見發出者，而店員是被動的接受者。其實不然，心理學家研究證明：“說”與“聽”兩者相比，聽者有利。因為交談中聽者思考的速度大約是說者的5倍。因此善於傾聽的店員可以有更充的時間，對顧客真實的需求、疑慮進行準確的鑑別和判定。
2、冷卻法
在藥店經營過程中，也會有“特別挑剔”的消費者。比如你按照規範化的操作為其提供薦藥服務，她卻認為你是“故意推銷高毛利產品”；你按規定向消費者索要處方，對方卻認為你是故意刁難。
在這樣的情況下，店員可採取“冷卻法”，即：允許消費者提出異議，並認真記錄，但可以不做出回應。
又如，當消費者提出一些技術性、專業性很強的問題，店員不能給予滿意的答案時，也可把異議暫擱置起來，待請教了有關專業人士（如藥師）或查實了有關資料後再予以答覆等等。總之，在某些特定情況下，推遲迴答消費者的異議，將更有助於異議的妥善處理。
在使用冷卻法的時候，店員應注意兩點：
一是確實無法回答消費者的疑問，才使用該方法；
二是消費者提出的異議過於“苛刻”，有悖常理，方能用此法。
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