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情景再现
社区的郑奶奶是药店的常客。这天一大早，她就急匆匆跑进药店，找到值班店员小秦：“小秦，我要一盒通心络胶囊！家里的药吃完了，都无以为继啦！”
“这是您要的药，郑奶奶，”小秦从货架上取下一盒药，递给她。郑奶奶到收款台结算的时候，一看结算单，又跑过去找到小秦：“不对呀，小秦！”
“怎么不对？”小秦问。
“这药我记得是卖25.2的，怎么你们卖26.5，是不是弄错了？”郑奶奶诧异地问。
“怎么会弄错呢，我们一直都是这样（的价格）卖的。肯定错不了！”小秦拍着胸脯说。
“那你们一定是定价高了，其他药店都没这么贵哩！”郑奶奶说，“能不能给我优惠点呢？不看僧面也要看佛面嘛，咱们好歹是邻居！”
“价格不是我定的，我可做不了主！”小秦说。
“那我不要了！”郑奶奶说完离开了药店。
消费解疑
价格异议，是所有消费异议中最常见的一种，主要表现为：消费者以药店的产品价格高而拒绝购买，产生异议。
从消费心理学来讲，“买卖心不同”，因为价格与消费者的切身利益密切相关，无论你的产品价格是不是“真高”，消费者仍希望你能“更降一层楼”。
所以说“讨价还价”是消费者的本能反应，比如他们会说：“太贵了，能不能便宜点？”、“其他药店便宜多了，你们定价不合理！”、“要是再便宜点，我就买！”等等。
如果店员不能妥善处理消费者的“价格异议”，交易显然难以达成。
处理方法
1、赞美法
当消费者对价格产生异议时，店员可以通过“赞美法”让消费者下定购买决定。
比如告诉对方：“一分钱一分货，其实一点也不贵。像您这样的成功人士，选择一线品牌当然是明智之选。对您来说，价格不是问题，品质才是第一，对吗？”任何人都希望被赞美，消费者也一样。
但对消费者的赞美要满足两个条件：
一、是符合消费者的身份。不要过于夸大，“夸海口”会使对方觉得难堪，让其觉得你是故意“拍马屁”；
二、是要显示真诚。不要信口开河地说，要句句真切，恰到好处。这样，消费者才会愿意为自己的面子“买单”。
2、说服法
当消费者提出价格异议时，也是他（她）对该产品感兴趣的一种信号，说明顾客对产品的其他方面（如品牌、疗效、包装等）比较满意。因此，店员应该分清楚顾客消费异议产生的原因，然后努力说服。
当顾客认为你们的产品价格高的时候，店员不妨这样说：“以前确实是您说的价格。但药品价格是由市场供需关系和生产成本决定的，现在环保要求提高，原材料上涨厉害，因此生产成本相应提高，也是在正常的价格区间波动。您如果觉得买贵了，只要有比我们低价的，我给您退双倍的差价怎么样？”
千万不要像小秦那样，对顾客的“价格异议”用一句“我可做不了主”搪塞，这样是无法形成交易的。
“说服法”的核心是抓住顾客产生“异议”的潜在因素，并快速找到它，然后运用婉转的语言、真诚的态度、甜美的微笑打动消费者。
服务异议
姜女士是工薪族。这天下班后，她忽然觉得肠胃不舒服，就来到一家药店买药，正好赶上药店搞店庆，就打算多买一些常用药。
“您好，欢迎光临本店……”姜女士前脚刚跨进店门，入口处的营业员就职业化地向姜女士笑了笑。
姜女士本就是个“讲究”的人，上次去医院住院，因为病床上的《医护人员承诺书》中有一句“欢迎您入住本院”，她觉得别扭，后来坚决转院了。
“得，得，得！”姜女士果然又开始“挑刺”了，“你这丫头怎么说话呢，诅咒我生病呀！”一句话，呛得店员再也说不出话来。姜女士继续说：“今后得改改，药店和医院都不应该向消费者说‘欢迎’。我可受不了！”
接着，姜女士来到胃肠病用药专柜，选购了一盒蒙脱石散，并找到店员说：“听说这种药是应该饭前或者饭后半小时吃，是这样吗？”
“应该是吧……”店员有点支吾地说。
“什么叫‘应该是吧’？究竟是，还是不是，你就不能确切点吗？”姜女士很不满地说。
“对不起，我是新来的……”店员说，“要不我把药师叫过来为您服务吧！”说完就跑过去叫药师。
姜女士在原地等了半天，也不见药师过来。原来，由于今天做活动，药师太忙，顾不过来。姜女士觉得自己好像被忽视了一样，愤愤地离开了药店。
消费解疑
“服务异议”是指消费者因为店员无法为自己提供满足需求的服务，因而产生异议。在药品零售业竞争日趋激烈的今天，“服务因素”被作为和“价格因素”同等重要的要素贯穿在整个销售服务中。
消费者会针对一些服务细节，提出服务异议：
如店员的药学知识欠缺，无法给消费者提供科学的用药指导；
店员的语言生硬，与消费者的消费诉求相去甚远；
店员的礼仪不规范，举手投足都为消费者所看不惯
……
所谓人无完人，金无足赤。即便是业内数一数二的样板店，也无法回避被消费者提出“服务异议”的尴尬。
然而聪明的商家，会将消费者的“服务异议”作为衡量店员服务水平的标尺，也会将其看作药店经营的“晴雨表”，虚心接受消费者的“服务投诉”，坦诚相待，与消费者进行感情交流，做顾客的知心朋友，消除异议，争取顾客的谅解和合作。
处理方法
1、记录法
所谓“记录法”，即店员随时在口袋放一张便签纸和笔，当消费者提出服务异议的时候，随时记录下来，并表示“欢迎您对我的工作提出指正”、“您的异议对我的工作很重要，谢谢您！”
“服务异议”就像店员的一面镜子，能够折射出店员工作的不足。在记录的同时，你会发现，这种方法不仅巧妙地消除了消费者的异议，而且也可以看到自己失误在哪里。
需要店员注意的是，在记录消费者的“服务异议”时，店员应把更多的时间留给消费者，不要随便插言。
看上去消费者似乎是主动的意见发出者，而店员是被动的接受者。其实不然，心理学家研究证明：“说”与“听”两者相比，听者有利。因为交谈中听者思考的速度大约是说者的5倍。因此善于倾听的店员可以有更充的时间，对顾客真实的需求、疑虑进行准确的鉴别和判定。
2、冷却法
在药店经营过程中，也会有“特别挑剔”的消费者。比如你按照规范化的操作为其提供荐药服务，她却认为你是“故意推销高毛利产品”；你按规定向消费者索要处方，对方却认为你是故意刁难。
在这样的情况下，店员可采取“冷却法”，即：允许消费者提出异议，并认真记录，但可以不做出回应。
又如，当消费者提出一些技术性、专业性很强的问题，店员不能给予满意的答案时，也可把异议暂搁置起来，待请教了有关专业人士（如药师）或查实了有关资料后再予以答复等等。总之，在某些特定情况下，推迟回答消费者的异议，将更有助于异议的妥善处理。
在使用冷却法的时候，店员应注意两点：
一是确实无法回答消费者的疑问，才使用该方法；
二是消费者提出的异议过于“苛刻”，有悖常理，方能用此法。
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