日前在一個校長社群裡看到有個校長因退費問題求助。
他之前是做數學學科培訓，今年年初認識了一個英語老師，聊的很投機，對對方的教學能力也很認可，經幾次商議後就拉他來自己的機構，新開個英語培訓班。二月份招生之後沒想到反響意外的好，原本打算招30人，結果招了50多個。
麻煩的是，現有的場地容納不了50人，拆成兩個班又排不開課時。所以只好新找了個場地，另開了一個教學點。本來一切挺順利，可是到5月初，課上了一半了有個學生要退課，學生家長以課上了一半，另外報名後更換了上課地點造成了不便為由，要求退費60%，校長心想就一個學生，為了息事寧人，就答應了。
沒想到這事在家長群裡傳開了，現在整個班的家長都覺得，學費應該打個8折，退還一部分才行，可這麼一退，再減掉教師和場地等成本，基本就沒什麼利潤了，半年算是白忙了。為此這位校長也特別鬱悶。
有其他辦學者半開玩笑的安慰說，要不就退吧，這次就算是低價打廣告了，如果教學效果好，之後續班率高，還是有機會盈利的……
這位校長經歷的退費問題其實很常見，要說有關培訓機構的熱點新聞，“退課退費糾紛”也一直佔了很大比重。比如最近某高端商務英語培訓機構就因學生退費問題被推到輿論的風口。
退費是培訓機構需要面對的最棘手問題之一。當然，我們下面討論的是在正常經營範疇內的退費問題，不包括機構倒閉跑路拖欠學費的違規違法情況。
截圖自搜索結果
我們網上隨便搜索一下“培訓機構退費”，新聞報道基本都是培訓機構怎麼退費難，學生或家長怎麼維權的。輿論一旦曝光此類事件，矛頭都是指向培訓機構的。對於機構而言，退費問題處理好了損失一個學生，處理不好還會惹上官司，敗壞口碑影響招生。
面對退費問題，培訓機構的壓力可想而知。
學生退費的原因很多，概況下來大致有以下幾種：
- 教學服務與宣傳信息嚴重不符，銷售有虛假承諾和誤導行為
- 機構更換場地或授課老師
- 學生覺得未取得明顯學習效果
- 學生自身原因，如：生病，搬家等
怎麼退，退多少往往是教學雙方爭執的重點。大多數學生和家長不理解教育培訓服務的特殊性，都認為“不想上的時候就退課，然後把剩下沒上的換成費用退給我”不就行了？
這聽上去很合理。而事實上，教育培訓是一套系統性的，連續性的服務，對於機構來說，這上了一半的課不可能再賣出去，加上前期推廣，教師，租金等平攤的成本，損失遠大於報名費的一半。
很多退費的學生和家長無法理解沒上的課為啥不能全部退，甚至有少數學生因為急於維護自己的利益，出現過度維權的行為，不但要求退費，還要求賠償。這些都是辦學者非常頭疼且最不願看到的。
很多中小機構因為沒有健全的退費制度和處理經驗，處理不當的話難免會令一些學生或家長心裡不快。
大機構不缺生源，退費都很利索，而中小機構“一個蘿蔔一個坑”，特別是一些小班課程，如果突然有學生報名後反悔了，培訓機構肯定會損失太多，甚至工資、房租都無法承擔。
所以中小機構校長面對退費更需要精打細算，為自身經營考慮。
那麼，怎樣妥善處理退費呢？針對這個問題，諮詢了院校橋專家團隊中有豐富辦學經驗的校長，總結了以下4點經驗：
一、機構不合規，特別怕退費
現在教育培訓行業正處在合規化辦學的整治中，很多還沒拿到辦學資質的機構本來就如履薄冰，生怕出一點岔子。遇到學生退費就更加頭疼，按照學生的要求退，損失太大，不滿足對方要求又怕把事情鬧大，畢竟自己還沒合規，一經舉報，整個機構都要被整治甚至關停，連說理的機會都沒有。
所以說“打鐵還需自身硬”，要想保障機構利益，妥善處理退費，前提是合規辦學，否則這軟肋一直存在的話，遲早會被掐斷，要知道，在培訓機構涉及的案件中，無資質辦學一直是一個很有分量的訴訟理由。
截圖自裁判文書網二、完善的培訓合同是保障
很多小機構校長為了省事，沒有意識去制定和簽署培訓合同。沒簽合同，遇到退費時一般的處理方式就是把沒上的課時摺合成費用，全部退還給學生。處理起來簡單，但對機構來說損失很大，法律上也沒有迴旋的餘地。
所以一定要制定完善的培訓合同，規定好退費處理方式，讓退費有據可依，同時保障機構的合法利益。
培訓合同都是依據機構自身經營情況來制定的，條款各不相同，但有3個原則可以參考。
- 避免出現過於苛刻的規定 比如，報名費很高昂的課程，合同裡規定了“課程開始後一律不予退費”，萬一真有人簽了合同付了學費，上了一節課又不想上了，你一分錢都不退，學生又自覺損失慘重，肯定會不停的維權。 為了以防這種小概率事件的發生，就儘量不要制定過於苛刻的條款，可以靈活一點處理，比如，將課程分為三個階段，合同中規定按階段退費，即使有人上了一節課就退課，你退三分之二的錢，學生應該是能接受的。
- 保留處理意外情況的權利 當機構遇到意外情況，比如，不得不變更教學場地，更換授課老師等，可能會有學生不滿，要求退費的情況。所以要在合同裡保留機構處理這些情況的權利，比如：“在不影響課程持續性的情況下，本機構有權變更辦學場地和授課老師”。 當然前提是要保證機構正常辦學，課程能繼續上下去。
- 明確不能退費的情況 制定培訓合同，也是為了防止出現學生“想退就退，沒上的要全退”這種情況。為了止損，自然會有不退費的規定，這些都要明確告知。比如： 1）低價班，短期班開課後，不論學生上課與否，不予退費； 2）長期班開課至總課程的三分之二後，不論學生上課與否，不予退費； 3）由於學生自身原因缺課，不予補課和退費；
前期招生時，學生和家長可能不太高興聽到不能退費等內容，諮詢和銷售人員想提高付費率，會有意無意的忽略這些，這是不對的。“醜話說在前頭”，明確告知合同內容，雙方在信息對等的情況下籤署，才能讓合同更有說服力。
下面我們就一個真實案件來說明一下上述內容：
- 原告：羅女士，學員
- 被告：谷女士，培訓機構負責人
2015年3月，谷女士在未取得辦學資質的情況下，開辦了會計師職業資格培訓班。
2016年8月，羅女士根據招生廣告，報名參加谷女士舉辦的“會計全能保過班”培訓，向谷女士支付培訓費2880元，雙方簽署了《合同》。
《合同》載明：機構具有保證羅女士取得“會計從業資格證”的義務；並對培訓收費、休學、重學、服務等事項進行了約定，其中第6條約定:“學員正式報名後，學校一律不給予退費。”
羅女士報名繳費後，按照教學計劃完成了預定的培訓學習任務。然而，2017年9月，羅女士等學員得知，財政廳暫停了2017年度全省會計從業資格考試，以及谷女士無證辦學的情況後，向當地工商局舉報。
2017年10月，經過1年多的申辦，谷女士取得《民辦學校辦學許可證》。
2018年5月，羅女士向法院提起訴訟，向法院起訴請求：
- 解除雙方的培訓合同；
- 責令谷女士退還培訓費2680元；
- 責令谷女士賠償損失1000元；
谷女士辯稱：
- 已提交證據證明機構已履行完教育培訓合同裡的義務；
- 根據會計法相關條款，法律上已經取消了會計從業資格的制度，會計從業只要具備相應會計能力即可，合同目的已經實現。
法院最終判決結果：
- 雙方對該教育培訓合同的效力均未提出異議，故合同確認有效。
- 羅女士按照機構的教學計劃和安排，完成了會計專業知識和實操技能的教育培訓，故認定谷女士履行了合同義務。
- 由於國家修改了會計從業資格的准入制度，羅女士只要具備從事會計所需的專業能力，就可以直接從事會計工作，故羅女士的合同目的已經實現。
- 雖然谷女士已獲得辦學資質，但在羅女士報名參加培訓時，谷女士尚無辦學資格，在此情況下招生辦學，谷女士存在過錯，本院酌情認定由谷女士賠償羅女士損失300元。
截圖自裁判文書網
最終，谷女士只為之前的違規招生行為做出了少部分賠償，這個案例就充分的說明了培訓機構取得辦學資質，制定培訓合同的重要性，二者缺一，法院判決可能就是完全不同的結果。
三、怎樣處理退費才妥當
簽署了培訓合同能夠明確利害，一定程度上規避糾紛，然而在真的遇到退費時，仍要注意處理方式，進一步降低損失和風險。
- 以服務的態度處理退費 退費會帶來經濟損失，所有機構都不希望看到，遇到了這類問題，機構負責人甚至會本能的反感和排斥。但我們必須要明白，學生退費和教師離職一樣是業內常態，要平常心來對待退費問題。 以服務的態度處理退費，在對方出現情緒的時候要積極處理溝通，避免將糾紛進一步激化。如果因個別退費問題處理不好，很可能將負面影響擴大，到時候得不償失。 遇到退費時，首先要讓帶課老師詢問清楚退費原因，如果是成績和老師等原因，可以嘗試勸說。儘量去挽留，體現我們對學生的重視。如果對方堅持退費，那就不必再糾纏了。
- 不要輕易違反合同退費 合同就是需要簽約雙方秉著契約精神來遵守的，在合同合法的情況下，該怎麼退就按照合同履行就好了，如果為了一時緩解退費矛盾，輕易違反合同退費，那合同就失去意義，這樣會給後續帶來很大的麻煩。 首先，如果合同反覆被違反，會給機構內部管理帶來麻煩。因為前期諮詢和銷售人員會逐漸失去契約精神，反正合同不作數，為了促成付費，他們會無底線的做宣傳和承諾，後患無窮。 其次，如果其他學生知道原來還可以違反合同退費，也會不尊重合同，都會提出各種過分的要求，人數一多，機構可能就無法承擔。 如果真有特例，比如學生患重病無法上課，可以酌情退費，畢竟這種情況罕見，且退費理由其他學生無法複製。
- 答應退費就儘快退 有些校長為了緩和糾紛會臨時答應退費，然後就這麼拖著，這並不是個明智的做法。拖太久會讓人沒有安全感，不免產生質疑和引起怨言，在其他學生或家長中傳播負面情緒。如果答應退費又不退，那可就涉嫌“欺詐”了，屬於違法行為。 所以千萬不要把“答應退費”當做權宜之計，因為輕則敗壞口碑，重則涉嫌違法。在商定退費後，一定要儘快把錢退給學生或家長。
四、做好平時教學和管理，遇到退費不慌
機構開班時收的學費，本質上是用來消耗課時的，只有等到課程上完，才算是真正的營收。所以，平時做好教學服務，讓學生願意把課上下去，就不用擔心退費問題。
管理上，將學生缺課，退課與老師薪資掛鉤，通過制度讓老師自己重視這件事，這樣老師自然會不斷提高教學能力和對學生的重視程度，也就間接減少了退費。
同時，還要加強前期營銷團隊的素養培訓，在招生階段增強說服力和吸引力的同時，避免出現虛假，誇大等違規宣傳，否則等開課後，如果有學生以“課程內容與宣傳嚴重不符”這種普適性的理由退費，就很難處理了。
我們個人為了保障身體健康，平時積極鍛鍊，再買個商業保險，就大大降低了遇到重大疾病人財兩空的風險。
同理，機構獲取辦學資質，平時加強教學和管理，制定完善的培訓合同，並在簽訂時向學生或家長說明清楚，就能在遇到退費時有條不紊的處理。
