一、2019年上半年湖南醫療輿情概述
近年來,隨著新興媒體的普及,作為民生關注焦點的醫療衛生行業的網絡輿情熱度不斷上升。就湖南省醫療行業而言，涉及到醫療保險、醫療管理和醫療事故的問題頻繁出現，使得媒體對醫療行業焦點事件的關注度越來越高。與此同時，從不同領域、不同角度觸及了網民對醫院的反思，患方也成為輿論反思的對象。
表1 2019年上半年湖南醫療行業輿情熱度排行榜（TOP40）
隨著網絡輿論場新常態的到來，網絡輿論呈現出某種積極變化，這種變化同樣反映在醫療行業中。比如在備受關注的長沙普濟醫院被曝騙取醫保1529萬元事件中，網絡主流輿論的是非觀日益理性且清晰，持續從近乎一邊倒地同情較為弱勢的患方向較為中性地審視“黑惡組織”。
本文梳理2019年上半年各方對湖南醫療行業出現的輿情事件的認識和看法，從網絡對醫療行業的影響入手，探討網絡輿情對醫院個體以及整個醫療行業帶來的影響。旨在促進各方瞭解這一態勢，進而採取積極的對策，共同建設和諧健康的醫療生態圈。有助於各方更好地審視醫療行業的利益關係，從而剋制感動衝動，從低限度共識向高限度共識演化，勢必為線下醫改營造良好的輿論氣氛。
二、2019年上半年湖南醫療輿情事件解析
對2019年上半年醫療行業輿情進行回顧，綜合新聞、博客、論壇、微博和微信的數量進行核算熱度前40，影響較大的負面輿情事件，並從時間、地域、類型以及媒體曝光渠道等維度進行分析對比，以探討總結2019年上半年醫療行業輿情的特點。
縱觀2019年上半年，湖南醫療行業的網絡輿情整體熱度不高，僅長沙普濟醫院被曝騙取醫保1529萬元、湖南某三甲醫院給孕婦發過期藥、湖南一醫院院長調任電視臺臺長引爭議三個事件的熱度在100以上，其他事件在小範圍內短期傳播。負面爆料主體集中在湖南省內幾大民營醫院，如湖南湘雅博愛康復醫院、張家界雅康婦兒醫院、長沙唯爾耳鼻喉專科醫院、衡陽華程醫院等，部分負面事件發生後，開始在微博、論壇上進行爆料，引起新聞媒體關注後才被其他平臺轉載傳播，引發輿論關注與熱議。
1、2019年上半年湖南醫療行業輿情事件時間分析
從時間上看，如圖1所示，2019年上半年的醫療輿情事件主要集中在1月，新寧人民醫院招護士“兩年內不準懷孕”、益陽一醫院員工造假套取醫保被抓、男子冒充“老中醫”盜竊九旬老人住院費被桃源警方刑拘等負面影響較大的事件被全國各大新聞媒體關注和跟蹤報道，使輿情傳播達到最高峰（15件）。
圖1 2019年上半年湖南醫療行業輿情事件時間分佈
2月，正值湖南各大醫院春節放假，輿情事件發生率達到低谷，總事件為1件。3月，負面輿情出現的頻率較2月來說有所升高，事件達到9件，主要集中在醫療保險和醫療美容方面。最後，4月、5月和6月的輿情熱度保持平穩，均為5件。
2、2019年上半年湖南醫療行業輿情事件地域分析
從地域分佈上看，2019年上半年湖南省醫療輿情事件主要集中於省會城市長沙市，共發生16件。其中，主要有長沙多家醫療機構騙保、整形協商未果、“醫托”陷阱等事件，如圖2所示。
圖2 2019年上半年湖南醫療行業輿情事件地域分佈
從省內其他各地情況來看，全省除長沙市外，在其他12個地級市中，共有24個有熱點輿情事件發生。其中，常德市居於最熱行列，發生的輿情事件為4件。郴州市（3件）、衡陽市（3 件）居於次熱行列。邵陽市、湘潭市、岳陽市、張家界市、株洲市各有2件熱點輿情事件，這與湖南醫療機構的集中程度和醫療衛生服務站相一致（見圖2）。
3、2019年上半年湖南醫療行業輿情事件類別分析
從話題性質上看，醫療輿情事件涉及到醫療管理、醫患糾紛、騙保行為、醫療美容、違法行為等諸多問題。
圖3 2019年上半年湖南醫療行業輿情事件類別分佈
從醫療輿情事件的類別來看，如圖3所示，醫療管理輿情事件居於第一位。主要包括湖南一醫院院長調任電視臺臺長事件、永州一精神病人從醫院逃脫、長沙消防曝12家存在消防安全不良行為的單位、長沙一耳鼻喉科醫院門口“全國十佳”被摘下、常德一社區醫院比藥房貴58%等事件。可以看出，不論是人事調任方面，還是行政管理方面，都指出了醫療管理漏洞。
其次是醫患糾紛方面，主要包括衡陽華程醫院過度診療導致患者死亡、株洲一新生兒鎖骨骨折、邵陽市中心醫院檢查結果出錯等事件，其數量為7起。
再次是騙保行為和醫療美容居於第三位，其中騙保行為主要集中在長沙31家醫療機構被終止醫保服務發現四類騙保方式、常德嚴打“欺詐騙保”已查處18家違規醫院等事件，引起了網民的熱議。此外，違法行為、公共安全、突發事件、違紀違規也是負面輿情爆發點。
4、2019年上半年湖南醫療行業輿情事件傳播渠道分析
從傳播渠道來看，如圖4所示，新聞網站成為2019年上半年湖南醫療輿情事件的主要來源，佔比為35%，其中，益陽一醫院員工造假套取醫保被抓、同一種藥,常德一社區醫院比藥房貴58%、小客車裝警燈搖身一變成“救護車”等事件均由瀟湘晨報進行報道，繼而引起網民的關注。
圖4 2019年上半年湖南醫療行業輿情事件來源
其次是報刊，佔比為28%，其中，長沙31家醫療機構被終止醫保服務發現四類騙保方式、手術後傷口又“長出”紗布事件均被三湘都市報報道；再次是論壇，佔比為16.67%，其中，紅網問政湖南論壇中頻繁出現各種關於醫療的舉報。
另值得一提的是，電視、微信和客戶端對事件的曝光相對較少，佔比分別為10%、7%、5%。
5、2019年上半年湖南醫療行業輿情熱度分析
從事件的熱度分佈來看，40個事件的熱度分佈不均，主要為低熱度事件，佔比達到57%；高熱度值區間的事件佔比8%。2019年上半年湖南醫療行業中未出現特別重大的輿情事件，負面影響較大的事件包括“長沙普濟醫院被曝騙取醫保1529萬元”、“湖南某三甲醫院給孕婦發過期藥”、“湖南一醫院院長調任電視臺臺長引爭議”，整體的負面輿情處於可控狀態（見圖5）。
圖5 2019年上半年湖南醫療行業熱點輿情熱度分佈
6、2019年上半年湖南醫療行業輿情事件涉事主體分析
從輿論訴求的角度看，如圖6所示，湖南醫療行業輿情事件的涉事主體主要有醫院、美容機構、醫療器械三大類。院方則主要分為醫院和醫護群體；企業主要有美容整形機構、醫療器械公司以及藥店等。
圖6 2019年上半年湖南醫療行業輿情事件涉事主體
統計顯示，在2019年上半年40件熱點輿情事件中，涉及主體最多的是醫院/衛生院，輿情事件有29件，主要包括人事調任、違紀違規、違規騙保等方面；其次是美容機構，輿情事件有4件，主要包括美容機構整形失敗引起糾紛；再次是醫療器械公司，主要是醫療器械公司違規事件。由此可見，多個事件都涉及醫院，表明利益與權益仍是醫療輿情的核心所在。
三、2019年上半年湖南醫療行業輿情點評
輿情是對現實的折射。從2019年上半年醫療行業輿情態勢看，醫療行業的深層次矛盾仍有待於進一步正視並解決。美容整形糾紛案頻發、同樣的藥物高出市場價、騙取醫保資金話題頻繁進入公眾視野、誤診出錯反覆走熱等，背後是整個醫療體制改革的困局。輿論關注焦點從醫患關係到醫德醫風的變化，表面上看似輿論討論“偏好”的變化，實際上則反映了輿論在骨感現實面前的侷限，也客觀上呼喚公權力機關更有作為，通過容得下醫患雙方權利的頂層設計和改革舉措，來理順醫療秩序、消解醫患隔閡。
結合2019年上半年的總體輿情態勢，從輿情應對的角度，我們提出以下幾點建議：
1、注重協同，各部門紮實推進線下改革
輿情的本質在於資政，在於促進社會治理。而線上的輿情，最終也要歸結到線下的問題。面對醫療輿情的多發頻發，除了線上的積極應對外，還要紮實推進線下改革，這也是輿情處置的根本所在。
由於本身產業鏈之長，醫療輿情一旦爆發，往往涉及多個主體以及多個公權力部門。而從話題上看，醫療輿情不但本身較為複雜，包含醫療體制改革、醫患關係、醫院管理、醫療保障等多個敏感子話題，而且也很可能衍生出諸如社會互信、環境保護、人口政策等多重社會熱點難點，從而刺激社會焦慮情緒。在這種情況下，各個主體以及各部門的協同能力和默契度受到莫大的考驗。
從政府部門來看，需要暢通醫療糾紛中醫患申訴、鑑定、賠償和解決的正常渠道。對於醫患關係中存在的爭議，有關部門應該積極面對，為雙方提供一個說話的地方，並中立地釐定雙方的責任，形成一個能為社會廣泛接受的預期。
因此，面對輿情事件，如果同為輿情事件的相關部門，則需要更加默契的配合，多做溝通，明確分工，共同保障處置效果；如果不是直接的涉事部門，則不妨從涉事部門的處置情況“反躬自省”，汲取經驗教訓，在學習和關注中提高自身的輿情處置水平。
2、強化人文關懷，提升患者就醫體驗的好感度
醫療輿情事件中，醫患關係最為容易觸發輿情，與此同時，醫護群體、患者都成為最為直接的受害人群，醫院與政府應有所作為，成為時下網絡輿論的一大呼聲。
從多年來醫患輿情的跟蹤情況來看，影響患者就醫體驗的最主要因素，並不是醫療條件如何，而是醫患之間的直接交往和溝通。充分而有效的溝通以及全面而及時的信息交換，有助於消除患者焦慮。而且，醫患溝通並不侷限於患者就診時與醫生的直接溝通，還涉及其他諸多環節，比如入院時的導醫分診、醫生接診，還有診後反饋環節。這就要求醫院在就醫流程的各個環節，強化人文關懷意識，注重排解患者疑問，增進醫患雙方互信。
當然，法律的一些規定也有待於進一步細化。對於院方以及企業的不法行為，有關部門也應該依法處置，彰顯法治信心。只有同時容得下企業、醫方和患方等多方權益的制度設計，才能消除醫療輿情折射的矛盾和問題。
3、加強科普，權威發佈贏得網民信賴
醫療輿情頻發的一個重要原因在於，醫療行業面臨著一個內在的矛盾。一方面，醫療與普通大眾密切相關，一旦曝出問題，每一個人都是直接或者潛在的利益相關者，都有發言權；另一方面，這又是一個比較專業的行業，醫學院培養一個醫生需要長達幾年甚至十多年的時間。
不少醫療輿情事件，比如把六味地黃丸包裝成避災“神藥”、網紅“減肥筆”所用成分驚心、小客車裝警燈搖身一變成“救護車”、等，都隱藏著大眾認知與專業人士認知的張力。普通患者包括事發後的圍觀網民，更容易從自己的日常觀感與生活經驗出發來看待某一個醫療事故與輿情事件，但這種經驗很可能經受不起專業知識的檢驗。輿情事件發生後，普通網民更注重一般性的問題，而忽視事件的具體細節。這個時候，如果能夠在大眾觀感與專業認知之間搭一座橋，一些悲劇或者鬧劇可能就會減少很多。
從行業機構以及從業人員來看，醫院、企業和醫生都有義務做一些基本的科普工作，有義務主動、多渠道發佈相關信息，及時打消公眾在“不知情”和涉醫療安全信息敏感包夾下的焦慮。這既是其職業道德的內在要求，也是最基本的從業規範。
同時，加大公共宣傳，提高醫學知識普及力度，提高公眾基本的科學素養，努力縮小醫療行業領域存在的信息鴻溝。尤其對於涉及百姓切實利益的政策解讀，更應該站在百姓視角，通過通俗而平實的說明，讓普通公眾能有一個清晰而明白的理解。
具體到輿情事件的處置，以湖南某三甲醫院給孕婦發過期藥事件為例，相關部門在回應公眾時，就不能只是停留在網民所感受的“過期藥就類似於水果沒有吃完”層面，而是應該深入到細節，從涉及的劣藥就地銷燬或返還給廠家銷燬等多個具體問題釋放權威聲音，消解網民的抽象焦慮。
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