這裡是“王小偉談商業” 談商業營銷 聊財經理財 論城市發展
我們在購買某個產品或消費某項服務，會收到訪問：您對這個產品滿意嗎？您對這次服務滿意嗎？
滿意其實就是客戶期望獲得什麼，實際獲得了什麼，兩者的比較值。實際等於期望，就是滿意，高於期望是非常高興、滿意、驚喜，低於期望就是不滿意。
消費者滿意或超出預期非常滿意好處多多：1.代表著對你的產品認可，會再次多次重複購買；2.會向朋友推薦安利，直接帶來客戶3.通過互聯網分享放大，帶來有利曝光，影響更多的人，甚至會形成裂變。
那麼怎麼才能管理好預期，提升消費者的滿意度呢，這裡有五種方法。
1. 從產品上提升滿意度：以黃燜雞的誕生為例”
白領們上班午餐的選擇是十分有限的，快餐是重要的一種形式，其實就是米菜湯。白領們日復一日吃這種枯燥無味的午飯，早已厭煩，這時如果有一點提升改變，白領們的滿意度就會很大提升。
這時聰明的老闆想到了一道菜：把雞肉提前做好，然後放進砂鍋裡，配上配菜，搭上米飯，出鍋時熱氣騰騰，香氣撲鼻，像是媽媽剛燉的雞肉飯，再起一個響噹噹的名字：黃燜雞米飯。
白領們這時驚呆了：還有這麼好吃的午飯，相比快餐，真是太滿意了。隨著各地的口碑傳播和流行效應，黃燜雞早已超過沙縣和蘭州拉麵，遍佈全國各地。
2. 從價格提升滿意度：以廉價航空為例
飛機是最為便捷和快速的交通工具，特別對於長途旅行，幾乎是每個人所向往的出行選擇。但相比火車，有著較高的價格，很多人只能捨棄。這時的期望是能夠坐上飛機來一場說走就走的旅行，不用在顛簸一整天、聞著臭腳丫子、聽著阿姨大哥叫賣瓜子火腿礦泉水。
於是春秋航空、西部航空等一批廉價航空出現了，他們通過多種運營和對飛機的設計，降低了價格，讓更多人承擔起飛機的價格，用低價提升了顧客的滿意度，佔據了一部分市場。雖然晚點會多一些、飛機座椅少一些，但與綠皮火車相比，滿意多了。
3. 從渠道角度：互聯網在線訂購的出現
比如外賣，外賣從來不是互聯網的產物，在古代大戶人家經常讓下人通知最好的酒樓，做好飯菜送到家裡。但互聯網的出現滿足了絕大多數人的這一需求，如果一家館子不能在線預訂，即使他的食物飯菜再美味，也會降低滿意度。這也是很多景區、商店加入線上新零售的原因。
此外對於醫院、政府，為了提高政府滿意度，也在線上建立新的辦理業務渠道。通過對渠道的創新和改變，也能夠提升滿意度。
4. 從服務上提升滿意度：以海底撈為例
海底撈的老闆張勇在初創業時，火鍋口味根本不能滿足消費者，但他發現服務周到些，做一些客戶想不到的小驚喜，雖然火鍋口味不太好吃，客戶也能滿意。
再後來就知道了，海底撈的火鍋口味提升了，他們的服務更是提升了：兄弟姐妹般的熱心服務員、花式的服務（美甲、哄孩子、變臉節目、陪吃......），統統超出了顧客的期望，並且不斷創新和豐富。其實，很多行業都可以借鑑，把現有細節做得超出預期，創造一些消費者想不到的驚喜點，就能夠創造不一樣的滿意。
從氣氛和環境營造上：以健身房為例
5年前服務的一家連鎖健身房，讓企業從“鍛鍊氛圍營造”這一創新實現了差異化突破。傳統的健身房，提升自己競爭力通常做法是：高檔裝修、買好的器材、請顏值高的教練。我們通過蹲點觀察分析和健身用戶訪談發現：健身用戶非常關注鍛鍊環境是否有氛圍，這也是決定用戶是否能堅持持續健身和續卡的關鍵因素。
所以我們通過健身環境系統的打造，設置不同的場景區域、利用科技效果、聲感、畫面等元素的優化提升，讓消費者在鍛鍊時更有氛圍。在其他成本沒增加的前提下，創造了一種新的運動環境和方式，自然而然也獲得了更多的消費者，其中很大一部分新增會員是老會員獲得滿意後的直接推薦介紹。
這種方法在商場、餐館、母嬰店、教育機構、兒童遊樂場，這些消費者十分關注環境的地方，都可以直接借鑑，用環境抓住你的消費者。
6. 從品牌建設和傳播方式：那些善於煽情的品牌
如果一個品牌具有吸引力，那麼消費者對他的滿意度自然而然也是爆滿的。這種吸引力往往具有一種情緒、態度、價值觀在裡面。具體到傳播其實就是與消費者的溝通，具體來說就是做情商高的品牌，這種方法在快消領域最為常見。比如可口可樂，在所有的廣告宣傳和消費者溝通中都在傳遞：喝可口可樂更快樂，有活力。消費者喝的時候關注的已經不是是否好喝和健康了。而是被傳播洗腦感染，和這種神奇的汽水，確實讓人神清氣爽，感到快樂。
在受到情感認同時，消費者會忘記產品的缺陷和不足，受情感渲染，產品的一切都是好的，這也是強大的品牌所追捧的。讓消費者成為品牌的粉絲和信徒。也是管理預期和提升滿意度的最高境界。
綜上，我們可以學到很多：
- 顧客自己心目中存在自己對產品和服務的預期，他們會拿預期和實際獲得的產品和服務作比較；
- 企業和商家可以通過多種途徑來達到滿足甚至超出消費者預期，比如產品、價格、渠道、服務等多種方式；
- 其實提升消費者的滿意度並不是難事兒，可能只是產品的創新、把細節做好、把成本管控好騰出讓利的空間。
- 如果一個企業能夠建立強大的品牌，並能夠以某種態度、情緒、價值觀與消費者持續溝通，傳播自己的軟性層面，是最有效的提升滿意讀的方法。
